汽车4S店客服月报工作总结计划

1.2 1
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9 月
10月
11月
12月
单击此处编辑母版标题样式
1.2 1
0.8
0.6 0.4 0.2 0 1月 2月 3月 4月 5月
系列2
0.8
0.6 0.4 0.2 0 6月
系列1
7月
4
MS外部满意度成绩
第一季度 MS分值
第二季度
第三季度
第四季度
NSC1排名
单击此处编辑母版标题样式
扇面 8, 14, 8% 其他, 0, 0% 已经流失, 无法联系, 0, 0% 30, 17% 已经提醒, 1, 1%
回访失败30人 单击此处编辑母版标题样式
以提醒及未到保养公里数112 台
已经到历程 数未保养, 已经保养 , 4, 2% 12, 7%
未到里程 的比率占本月份保养回厂数的比率） 数, 112, 65% 提醒后本季度回厂率为：8.75%（此回厂率为1-3月份提
23
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流失分析
24
私家车与公务车流失对比
类型 私家车
数量 44
占比 58.66%
31 公共车 单击此处编辑母版标题样式
总数
流失客户中私家 车流失较大占 总流失58.66%， 1月份将重点 关注私家车客户， 提高服务质量降 低流失率
41.33%
1
75
私家车 , 31, 41%
首次进入 31 67 15 79 71 111 0 374
电话预约 0 0 0 0 0 1 0 1
再次进入 非购车客户 到店总计 0 0 0 7 3 6 0 16 3 1 0 4 2 2 55 67 34 68 15 90 76 120 55 458
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合计
到店是否建卡统计 销售顾问
·
李娜
张跃
于洪
成交数量
轿车仪式次数
34
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潜客分析
35
战败分析
战败原因汇总
15 10 5 0
10
2
3
2
单击此处编辑母版标题样式
分车型战败原因分析
20 15 10 5
16
12
6
12
15
7 3 3 32 00 0
8 4 10 0 100 44 00
2
4
7 112
2
0
000
11 100
0
1 0 0 0 0
合计
9
1
8
5
8
1
5
1
33
交车仪式统计
成交
姓名 李娜
交车
成交
张跃
交车
成交
于洪
交车
成交
交车
郭健
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9 0 8 05 8
完成情况
9.2 9 8.8 8.6 8.4 8.2 8 7.8 7.6 7.4
0
5
0
1 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0
18
进厂维修类型分析（-2系统）
单位：台 全新帕萨 特 新POLO POLO 朗逸 途观 途安 领驭 高尔 PASSAT
总量
首保
维修
保养
返修
索赔
事故
17
6
0
5
0 0 0 0 0 0
3 0 0 26 8 0
3 1 0 0 4 0
5 1 0 3 单击此处编辑母版标题样式 9 95 50 9 0 7 10 1 2 7 5 0 7 55 23 8
304个，回访成功数量269个。
客户回访失败数量35个，客户回访成功率为88.48%，客户回访失败率为11.51%。
不满意 一般满意 0.84% 1.01% 满意 50.6%
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非常满意 36.45 %
回访时间 1.1—1.31
表扬 261个
建议 7个
批评 1个
投诉（不计数量） 本店：2个
67
0 9
3
0 0
19
0 6
42
0 3
0
0 0
3
0 0
0
0 0
桑塔纳
51
9
5
28
0
9
0
19
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保养提醒
20
私家车与公务车对比
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
私家车
公共车 总计
105
55 单击此处编辑母版标题样式 160
提醒情况
常规保养客户 有效回访 无效回访 汽贸电话 总计 1月 130 30 0 160 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
8-9点 1-2点
8% 10-11点
3-4点
12%
11-12点 4-5点
12-1点 5-6点
8-9点 1-2点
9-10点 2-3点
来电，来店流量高峰期周时在1-2点、9-10点之间。建议和措施：销售顾问应在9点前做 好所有的工作准备，上午10点至2点之间尽可能的留在展厅进行接待顾客及电话接听，
避免在这个时间段出现空岗、缺岗现象。
新POLO 朗逸 途观
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途安
志俊 桑塔纳 合计
3
6 39 131
8
图表标题
300
250
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200 150
合计
桑塔纳
志俊 领驭 朗逸 新途安
途观
100
新POLO
全新帕萨特
50
0
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10 月
11 月
12月
9
无效回访明细
序号
销售顾问
13
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服务篇
14
外部MOT满意度成绩
1月 MOT 分值 NSC1 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
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1.2 1
0.8
0.6
MOT分值 NSC1排名
0.4
0.2
0
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
21
保养到期车型分析
车型 帕萨特
1月 14
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
领驭
单击此处编辑母版标题样式 39
8 23 4 45 27
polo 途观 途安 朗逸 桑塔纳
22
保养提醒分析
注:12年1月共保养211台，其中首保37台，常规保养174台 1.1—1.31日，共打定期保养提醒电话160个，回访情况 如下： 注：1月份提醒后回厂保养14台次
120%
100% 95.40%
80%
单击此处编辑母版标题样式
60%
40%
20%
0.05% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月
有效回访率
0%
9月
10月
无效回访率
11月
12月
7
回访按照车型分析
1月 全新帕萨特 新领驭 11 10 8 31 23
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
不是本人, 0, 0%
停机, 5, 33%
原因 数量
其他 0
公里数未到 24
27
售后半年流失比新增分析
流失客户数量, 31
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新增客户数量, 12
公务车
流失客户数量, 44 私家车 新增客户数量, 24
0
10
20
30
40
50
可见现在客户的流失大于增长，与前几个月比较显然流失率增加。
途安
4 23
POLO
志俊
3 6
桑塔纳
合计
61 219
电话 进厅
7 33
4 47
8 12 374
来电量总计
进店量总计
30
销售顾问展厅（电话/进店）集客情况
到店流量统计 销售顾问
殷圣高 郭海洋 郭健 李娜 于洪 张跃 无人接待
来电流量统计 首次 8 22 3 20 20 25 0 98 再次 0 0 0 1 0 2 0 3 非购车客户 来电总计 0 0 1 1 2 2 0 6 8 22 4 22 22 29 0 107
28
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集客量
29
展厅集客量情况
1月分集客分析 留档车型 序列
新帕萨特
朗逸
途观
途安
POLO
志俊 1 7
桑塔纳
合计 37 155
电话 进厅 序列
单击此处编辑母版标题样式 3 7 16 0 6
32 42 36 7 13 未留档车型
新帕萨特
4 18
朗逸
14 57
途观
21 41 98
公务车 , 44, 59%
25
有效回访与无效回访对比
有效回访 数量 百分比 60 80%
无效回访 15 20%
总计 75 1
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无效回访, 15, 20%
有效回访, 60, 80%
26
无效回访原因分析原因分析
原因 数量 百分 比
无人接听
拒绝回访
车转开/卖
关机
停机
不是本人
错号
内部电话
00
0
领驭 途安 POLO 志俊 朗逸 普桑 途观
36
各月份级别分析
120 100 80 60 40 20 0 96
O级
O级 H级 A级
H级 18
A级 48
B级 96
C级 8
N级 0
1月 2月 3月 4月
总计
4 26.7%
0 0%
0 0%
0 0%
5 33.3%
0 0%
6 4%
0 0%
15 100%
单击此处编辑母版标题样式
内部电话, 0, 0% 无人接听, 4, 27%
错号, 6, 40%
车转开/卖, 0, 0% 关机, 0, 0% 拒绝回访, 0, 0%
流失客户无效 回访中错号所 占比重较大。
无人接听客户 将在2月份继 续跟踪回访。
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
12
客户抱怨解决率
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
解决率
0
单击此处编辑母版标题样式 120%
100% 80% 60%
40% 20%
0% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9 月 10 月 11 月 12 月
解决率
客户回访成功
17
269个
无效用户对比
月份 车转卖 拒绝回访
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
0 2
无人接听
无法接通 挂断电话 非本人 号码不通 关机
10 单击此处编辑母版标题样式
5 2 2 10 0
停 机 其他
合计
3 1
35
1月份无效回访数量为35人，无人接听和错号相对较多。
汇报题目：
2012年1月份市场运营部工 作总结汇报2月份计划
汇报部门：市场运营部（客服） 汇报人员：依全安 汇报日期：2012年1月
概要
销
售
服 务 单击此处编辑母版标题样式 集 客 量 质保到期 流失用户 潜在客户 重点工作
2
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销售篇
3
CSS外部满意度成绩
1月 CSS分值 NSC1排名
32
试乘试驾统计
成交 李娜 试驾 成交 张跃 试驾 成交 于洪 试驾 成交 郭健 试驾
单击此处编辑母版标题样式
POLO
0
0
0
0
1
1
0
0
朗逸
途观 途安 领驭 普桑 志俊
2
0 1 1 2 3
0
0 1 0 0 0
1
2 1 2 2 0
1
2 1 1 0 0
2
1 1 0 2 1
0
0 0 0 0 0
0
1 1 2 0 1
15
外部PT满意度成绩
第一季度 PT总分 NSC1排 名
1.2
第二季度
第三季度
第四季度
单击此处编辑母版标题样式
1 0.8
0.6
PT总分 NSC1排名
0.4
0.2
0
第一季度
第二季度
第三季度
第四季度
16
12年1月份维修客户回访报告
回访情况
通过CSE系统查询统计：1月1日—1月31日来厂维修回访312台次。其中回访用户
未建
3 13 4 12 16 19 0 67
总计
8 22 4 22 22 29 0 107
无人接待 合计
来店数据图
11% 14% 2% 0% 2% 13%
来电数据图
12% 13% 19% 4% 0% 2% 18%
19%
单击此处编辑母版标题样式 10%
9-10点 2-3点
15% 11% 15%
10-11点 3-4点 11-12点 4-5点 12-1点 5-6点
殷圣Baidu Nhomakorabea 郭海洋 郭健 李娜 于洪 张跃
来电是否建卡统计 总计
34 68 15 90 76 120 55 458
31
新建
9 28 4 32 34 48 0 155
已有卡
0 0 0 7 3 7 0 17
未建
25 40 11 51 39 65 55 286
新建
5 9 0 9 6 8 0 37
已有卡
0 0 0 1 0 2 0 3
4.态度是 否热情礼 貌友善
5.是否提 供多种付 款方式
6.试乘试 驾
7.对书面 文件的解 释
8.交车过 程中的态 度
9.交车后 是否仍然 保持联系
张跃 于洪
0 0 0 0 0 单击此处编辑母版标题样式 0 1 0 0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
郭健 李娜 备注
0 0 0
0 1 2
0 0 0
0 0 0
1.2 1
0.8 0.6
0.4 0.2
0 第一季度 第二季度 第三季度
MS分值 NSC1排名
0 第四季度
5
回访统计
1月 回访总量 131
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
实际销售
单击此处编辑母版标题样式
46 125 6
有效回访
无效回访
有效回访率
95.4%
无效回访率
0.05%
6
回访统计一览表
提醒后本月回厂率为：8.75%（此回厂率为1月份提醒数
醒数的比率占本季度保养回厂数的比率）
状态 数量 百分比
已经 提醒 1 1.25%
已经 流失 0 0%
未到里程 数 112 70%
已经保养 12 7.5%
已经到里程 数 未保养 4 2.5%
无法 联系 30 18.7%
其他 0 0.00%
本季度提醒后 回厂用户 14 8.75%
数量
原因
单击此处编辑母版标题样式
2 于洪 1
1
张跃
1
1个电话无法接通
1个电话无法接通
5
李娜
0
6
郭建
0
10
车主信息核实
序号 销售顾问 张跃 信息是否准确 原因
1
是
2
单击此处编辑母版标题样式 是 于洪
李娜 郭建
4 5
是 是
11
不满意问题分析
1.是否有 人及时热 情接待
2.外场整 洁，停车 是否便利
3.是否对 汽车配置 介绍