物业客服员月绩效考核表

物业客服员/管家年月绩效考核表

序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接

上级

间接

上级

物业

经理

1 仪容仪表

（5分）

文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。考核标准内任一项违

规1起，扣1′，依次

累加；

当月发生3起以上，

该分值全扣。

5 坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭。

按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好。

2 工作纪律

（12分）

按时上、下班，严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。

考核标准内任一项违

规1起，扣2′，依次

累加；

当月发生3起以上，

该分值全扣；

未经部门主管或经理

许可擅自休息或请假

者，视为旷工；达连

续三天或累计三次

者，立即开除。

12

准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。

不在工作时间外出或做与工作无关的事或擅自离岗。

3 工作态度接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。考核标准内任一项违15

（15分）工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何工作，无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。规1起，扣2′，依次累加；

当月发生3起以上，该分值全扣。

工作期间与客户建立良好沟通，物业及开发公司无业主投诉。

序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接

上级

间接

上级

物业

经理

4 物业费收缴率

（20分）

及时催缴当月业主应缴物业管理费（含住宅、商铺、地下车位等），

当月收缴率不得低于98%（指所辖楼栋当月已缴物业费户数占已办理

交房手续的业主户数，未入住、未装修及其他客户层面理由均属应缴

物业费范畴，不得排除）。

当月收缴率低于98%，

扣10′；

当月收缴率低于95%；

该项分值全扣；

当月收缴率低于90%，

视为不能胜任岗位工

作，由公司人力资源

部给予调岗或开除。

20

5 公共设施

维护率

（12分）

所管理楼栋的各项公共设施（电梯前室硬质铺装、消防通道、消防玻

璃、公共楼道门窗、灯具、单元门、所在楼栋下地下通道玻璃顶等）

维护良好，无破损，无丢失。

考核标准内任一项违

规1起，扣1′，依次

累加；

当月发生3起以上，

该分值全扣。

12

6 建筑风貌

完好率

建筑立面无破坏。

考核标准内任一项违

规1起，扣3′，依次

15

（15分）

公共平台无占用。累加；

当月发生3起以上，该分值全扣。

露天露台无搭建。外窗、百叶不拆卸。消防通道无占用。

序号考核项目考核标准违规情况记录说明分值直接

上级

间接

上级

物业

经理

7 业务水平

（15分）

对业主资料进行保密，除公司指定上级领导或有关部门专项工作调用

外，不得向任何人、任何单位透露业主信息。有对外或向非相关部门

人员泄露业主任何信息者，视为失职。

考核标准内任一项违

规1起，扣2′，依次

累加；

当月发生3起以上，

该分值全扣。

15

准确记录业主报修内容，填写派工单明确，对已完成的派工单准确分

类、分区存放，及时跟进报修完成情况并回访业主，留存文字或语音

记录。记录不明确、填单不准确、未跟进、未回访、无记录者，均视

为失职。

准确记录业主投诉问题，对已知事项对业主做好解释和疏导，未知事

项及时通知相关部门和领导，并跟踪处理结果，事后及时回访业主并

留存文字或语音记录。未及时对业主做好疏导、未跟进事件处理进程

和结果、无回访、无记录者，均视为失职。

各项维修、巡查记录信息核实准确，严格按照岗位职责进行巡楼，记

录详细并有文字或语音回访记录。弄虚作假、无记录者，均视为失职。

掌握公司制度及业务办理流程，准确、高效的为业主解答相关问题或传达相关信息。因自身业务学习不到位对业主进行误导或对业主解答不及时的，该项视为失职。

及时制止管辖范围内业主装修违规、破坏建筑物内外现状风貌等现象，并按公司要求在规定时间内进行整改。事后发现并对公司建筑风貌、质量及其他方面造成实质影响与损失的，该项视为失职。

8 档案管理

（6分）

及时更新业主入伙、装修（含装修公司营业执照、资质、联系人等档

案）、返修资料（电子档、纸质档及影音类资料）

考核标准内任一项违

规1起，扣1′，依次

累加；

当月发生3起以上，

该分值全扣。

6 定期更新业主档案资料，查缺补漏，确保居民信息完整度。

档案室内入伙、装修资料摆放有序，无错放、无丢失、无遗漏。

合计100 考核结果：总分

绩效浮动比例：□发放100% □发放50% □发放0% □调岗或开除

□

员工确认：直接上级审核：备注：

1、当月总得分≥95分绩效工资全额发放；

2、90分≤当月总得分＜95分，绩效工资发放50%；

3、当月总得分＜90分，扣除当月绩效工资；

4、当月总得分＜80分，由人力资源部给予调岗或开除等其他安排。