流程管理第一章

第一章
流程与流程管理概述
学习目标：
掌握流程的定义，影响流程的因素和流 程的特点 了解流程管理对于企业发展的意义 了解不同组织结构对流程管理的影响 掌握流程型组织的定义与特点 理解流程管理与其他绩效提升项目的关 系 了解流程管理的发展趋势
思考
• 什么是流程？
• 在以往的生活或学习中接触过哪 些流程？ • 为什么要有流程？
1.1流程与流程管理概述
1.流程的内涵及影响因素
• 流程的定义与组成要素 • 流程的描述方法 • 影响流程的要素
流程的定义
流程英文是process,流程其实就是“工作 的流转过程”的缩写，这些工作需要多个 部门、多个岗位的参与和配合，这些部门、 岗位之间会有工作的承接、流转，因此流 程可以说是“跨部门、跨岗位工作流转的 过程”……P3
否
自动语音服务
是
咨询流程
查询流程
wk.baidu.com
投诉流程
受理流程
自动语音咨询、 查询、投诉
是
客户其他服务要求 否 结束
客户其他服务要求 否 结束
3、业务流程分类
企业的作业流程
核心作业流程
A.W.谢尔
• 德国萨尔大学（University of the Saarland ，Saarbrucken，Germany）的谢尔（ A.W.Scheer）教授于1992年提出的一种基于 过程的模型结构，其目的是为了寻求一种能够 用来缩小企业与信息技术之间差距的应用框架 ，提供一种能够对业务流程概念进行准确描述 和详细分析的方法，这种方法为企业信息系统 的发展提供了一个起点。目前已成为世界上极 具影响力的企业流程建模框架。
专家学者们对流程的“枯 燥”定义……P5
• 迈克尔· 哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为 对顾客有价值的输出的活动。 • T· H· 达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的 活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的 输出。 • A·L· 斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的 一系列客户、供应商关系。 • H· J· 约翰逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列 相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受 者更为有效的输出。 • A·W· 谢尔：业务流程是公司以产出产品和服务为目 标的一系列连贯的、有序的活动的组合，业务流程的 输出结果是为内部或外部的“客户”所需的，并为 “客户” 所接受的产品或服务。
流程管理
——主讲 侯春玲
自我介绍
• 姓名：侯春玲 • 工作经验：呼叫中心从事近7年的管 理经验（医疗、银行等领域） • E-mail: cl_hou@sohu.com • 教学课程：流程管理
教学课时安排
• • • • • • • • • • 第一章 流程与流程管理概述 4课时 第二章 流程管理再认识 2课时 第四章 流程管理的关键环节 4课时 第五章 考核流程的方法 2课时 第六章 电子商务流程变革 2课时 第七章 人才与企业流程 2课时 第八章 流程管理的软件工具 2课时 第九章 流程再造 6课时 第十章 企业流程管理体系的建立和优化实践 6课时 综合复习与答疑 2课时
课程性质
• 业务流程简而言是指工作的程序。它是任何企 业制造产品或提供服务的步骤和方法。每个企 业或组织都有自己的业务流程，业务流程又包 含许多大大小小的业务流程。有的流程可能高 效，有的会很混乱，不能满足组织服务及其客 户的要求。因此，企业的业务流程水平代表了 企业整体的运营管理水平。致力于优化业务流 程，企业就能够生产更好的产品，提供更好的 服务，同时又降低成本，提高客户忠诚度，最 终形成企业长期和卓越的竞争力。
托马斯· H· 达文波特
(Thomas H.Davenport) 出生于1954 月10月17日
H· J· 约翰逊
• 哈泽尔· 约翰逊，博士，是路易斯维尔大学著 名学者和金融学教授。约翰逊博士原是乔治大 学金融系成员。她在国际金融和金融制度领域 出版了20余部专著。她的著作在美国、欧洲 、拉丁美洲和亚洲出版，她的著作还被翻译成 日文和西班牙文。另外，约翰逊博士还在并购 与重组，资本成本，资本预算和银行订价等领 域开发了计算机软件系统。约翰逊博士在50 多家美国金融机构和一些美国州立、联邦机构 任顾问。
课程简介
• 流程管理（process management），是一 种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为 中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的 系统化方法，常见商业管理教育如EMBA、 MBA及CEO必读12篇等均对“流程管理”有 所介绍，有时也被称为BPM业务流程管理。 它应该是一个操作性的定位描述，指的是流 程分析、流程定义与重定义、资源分配、时 间安排、流程质量与效率测评、流程优化等 。因为流程管理是为了客户需求而设计的， 因而这种流程会随着内外环境的变化而需要 被优化。
托马斯· H· 达文波特
• 他获得了哈佛大学的哲学博士学位，并先后授 课于哈佛商业学院、芝加哥大学和波士顿大学 。曾为埃森哲战略变革研究院主任，美国巴布 森学院信息、技术与管理领域的著名教授，研 究领域广泛，包括信息和知识管理、再造工程 、以及信息技术在商业中的应用。与另外两位 搭档迈克· 哈默以及詹姆斯· 钱皮创造了曾经风靡 一时的理论——流程再造(Re-engineering)。 2000年被《CIO》杂志评选为“新经济十大杰 出人物”之一。
迈克尔· 哈默：迈克尔· 哈默
(Michael Hammer，1948.4.13-2008.9.3)：
• 企业再造之父，20 世纪90年代四位最 杰出的管理思想家 之一。 2008年9月 3日，管理大师迈克 尔· 哈默不幸去世。
(Thomas H.Davenport)出生于1954月10月17日
流程的发展
• 从20世纪初的泰勒和福特的人力 手工时代到20世纪50年代的计算机信息 时代，再到20世纪90年代以来的全球化 经营的互联网技术时代，流程管理方法 和技术应用工具面对各自的问题，不断 发展演进，取得了各自历史阶段的成果。
呼叫中心流程图示例
用户以特服号拨入
工作时间内 是 播放语音提示用户选择 业务代表或自助语音服 务 人工服务