德勤咨询培训：管理咨询程序与技能

挑战: 驱动变革的力量无时在加剧
• 产业结构转变 • 消费者需求改变 • 产品周期缩短 • 知识、科技的变革 • 全球化竞争，新兴市场出现 • 行业规则的打破与重建
• 执行人员继承问题 • 雇佣合同
• 劳动队伍变更 • 跨界限的程序 • 变革的历史背景
外
部
• 加快变化步伐 • 增加变化复杂程度
• 扩大变化范围
– 参与讨论，分享经验，促进学习 – 发问与凝听
• 请把手机和转呼机关掉 • 按时作息 • 结交朋友
• 您投入越多便得益越多 •
1.1 管理咨询: 客户极需要的服务
“这是一个变化的时代。大家已基本 接受将变化视为常事，并且相信这是
件好事.”
-- Steve Luczo, 首席执行官（CEO） 西捷国际科技 (Seagate Technology)
客户期望顾问提供高品质服务 ...
• 兴趣 注意顾客的价值与尽量了解客户的行业
• 反应性 愿意和随时随地提供服务，容易联络
• 可靠性
实现承诺，做事十全十美
• 沟通
仔细凝听，以顾客能了解的语言汇报
• 礼貌
彬彬有礼，尊敬，关心，友善
• 专业性
行为，态度，仪表都很专业
• 能力 拥有行业，技术与咨询专业技能
❖ 第六段 ▪ 策略规划咨询: 行业分析, 公司分析 ▪ 如何组织工作会议
• 第七段 – 互联网, 企业资源规划
(ERP)/流程再造: 咨询师 的作用
– 讲演技巧和训练 – 案例讲解
• 第八段 – 如何写作咨询报告
– 完成阶段 – 财务与行政 – 课程总结和回馈
研修班基本规则
• 身心兼到 – 听讲与笔记
• 扩大岗位范围 --
建立自己的王国
• 资源供应定义工作量 --
非受需求的驱动
• 规模经济 --
效率低、固定成本高
• 激励与阻碍 --
Βιβλιοθήκη Baidu
奖惩制度未与绩效挂钩
• 远离群众和现实
-- 不能保持同新发展与时并进
• 外部催化剂 --
催化剂的出现可使变革更易行
当局
谁用管理顾问
需要以下协助的顾客
在一定时间内额外协助 专门技术 外在的评估 能承受“政治热度”的人 培训
❖ 第二段 ▪ 如何与客户建立良好关系 ▪ 国际咨询典型作法 ▪ 管理咨询的程序
• 第三段 – 客户开发阶段 – 咨询项目选择 – 咨询建议书的结构和范例
• 第四段 – 项目经济估计 – 如何挑选咨询师并与之合作
– 开始阶段
课程内容
❖ 第五段 ▪ 执行阶段 ▪ 与客户沟通的方法 ▪ 解决客户问题的程序
协助落实
精钻尊才
博学通才
提供内容与顾客共同合伙行动
设置程序
顾问 促进改变的催化剂
导师
有硬功夫
... 因此必须了解和应对顾客的期望
应对顾客的期望 等于：低承诺，
一些事物也许微小，但是对咨询的价值影响 重大
带个初级同事来写笔记 匆匆忙忙地在办公室开会 等到顾客准备妥当后才开始 项目完成后才发单收钱 在一些报告里有打错字
1.2 理解关注顾客的 期望和看法
顾客期望顾问具有行业，公司部门与咨询的 专业技能
技术技能 技术专长, 比如资讯系统, 供应链, 策略计划, 变革管理,
与共享服务
行业技能 了解某个行业, 比如高科技制造, 生命科学, 能源与公用
事业, 消费产品. 行业知识包括行业结构与动态, 市场趋势, 产品与服务 供应, 与商业课题
资
• 寻找资料来源 • 收集与分析资料 • 提供综合的专才
医生－料病人
• 诊断问题 • 凝听
• 下药除病 • 建议提防措施
和
• 提供培训
程序专咨询
• 协助决策的进行 • 管理项目进行
然而, 管理顾问不会...
提供魔术般的答案和成绩 比顾客更懂顾客的公司 只为削减成本而削减成本 ... 是百病皆除的万灵药
内 部
意味: 新的转变，新的结构
分割
联职系 行业
能
条规
我们不断面临着重大的机遇，但其表面都是看似难以解 决的问题
许多组织都需要外部的催化剂来促成变革
• 旧传统难以消亡
-- 而新变化总能带来新的机遇
• 技术过时 --
老方法的生产力低
• 组织的惰性 --
不愿接受变革
• 氛围、风格的改变 --
领导的改变
咨询技能 有效地为顾客咨询. 明确的咨询技术包括构思, 解决问题,
收集资料, 分析与综合, 书写与呈献报告
咨询顾问必须达到专业水准
人事 聘请, 留任与栽培人员. 集体协作. 自发性提升 销售 客户发展与关系建立. 项目赢取. 发展将来业务 服务 人员使用效率. 品质. 客户关系 知识 知识再循环, 保存与分享 文化 合乎企业目标与精神. 模范行为. 接受百花齐放
顾客认为有价值的贡献有很多项
顾客的一些特征
有咨询资金 有很大的困难 （在所不惜〕 不能由内部改变
提供客观和 外来的意见
企业高层辅导
管理咨询是 ...
为客户提供 技术和方法
一个应变的办法
系统性地 解决问题
搞好那些不会自 己搞好的企业
……
顾客用顾问的原因有好几个
❖ 购买资料和专才 ❖ 医生－病人 ❖ 程序咨询
顾问会因所需的角色而做不同的工作
提供知识工作员协助工作坊/会议 花几个全日在顾客厂地
迅速地开始项目(建议书接受 后不久)
项目进行时发单收钱 在所有报告里没有打错字
1.3 什么对客户最有价值？
顾客认为有价值的贡献有很多项
❖让顾客更容易接触专家或专门技能 ❖与顾客交流，节省时间和资源 ❖不必顾客开口，便能提供意见 ❖提供独立和有智慧的看法 ❖和顾客切磋，使他们更有见地解决问题 ❖呈献可衡量的成绩
• 保密性
对顾客的交流和讯息都严加保密
保密是顾客主要期望之一
• 把咨询项目当成顾客非常敏感的事情 • 只和顾客特委的人员讨论咨询项目
• 收藏好咨询项目的所有文件
• 想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子
顾客期望顾问能显著地改善企业成绩
不光是 ...
... 也必须 ...
分析问题
综合方案
开药单出点子
管理咨询程序与技能 ——德勤篇
课程目标
修完此课程后，您将更能
❖了解作为一个管理咨询人员, 如何为顾客创造 价值
❖ 运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并 推动实施
❖ 了解如何运作一个典型的管理咨询项目
❖ 帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型, 更好地配合咨询人员为企业服务
课程内容
❖ 第一段 ▪ 咨询: 客户极需要的服务 ▪ 理解关注客户的期望和看法 ▪ 什么对客户最具有价值