协同拜访操作方法和抽查拜访操作方法

协同拜访操作方法
协同拜访成为帮助代表提高终端推广能力、挖掘代表内在潜力、检验终端工作成绩、指导代表形成具有自己独特推广模式和销售技巧而进行的一个由代表及主管共同进行而真实的顾客访问过程。

对经理：协同拜访不是检查药店代表的工作。

对代表：协同拜访也不是让经理来帮你“搞定”客户
注：协同拜访管理中“经理”为统称包括：部门经理、终端科经理、终端科内勤、省区经理、省区经理助理、终端主管等
一、协同拜访的目的（在于过程管理和技能指导）：
1、挖掘终端代表的个人潜能，有效提升终端代表的推广技巧，传授终端代表正确的思维方式，增加终端代表的从业信心。

2、对终端代表日常工作情况、现场操作过程的实际表现、与客户间面对面交流能力进行指导，对终端代表OTC的操作过程进行检验，帮助终端代表改善和解决以上各项存在的不足。

3、加强与终端代表经常性实地走访的交流，帮助代表适应和接受具有本企业特色的终端推广模式，帮助代表端正工作态度，促使稳定性终端推广队伍的逐步形成。

4、对部门的制度、报表、拜访、促销等管理进行实际体验，对某些需进一步完善的管理项，提出有依据的可行性建议，以便于更好的进行终端工作的管理。

5、及时捕捉市场信息，了解市场的真实情况和客户的实际需求，随时保持与市场的零距离接触，。

二、协同拜访的形式：
1、观察式协同拜访：
主要由终端代表完成进入目标终端后一系列拜访过程的操作。

从终端代表进入目标终端开始，经理的角色主要是观察者，经理不应积极参与终端推广。

而是应全神贯注地观察及聆听终端代表的整个拜访过程。

备注：在拜访中经理完全保持缄默可能会令其他人觉得奇怪，所以经理和代表应预先计划一下参与的程度。

经理可和代表商量如何向客户解释到访的原因；此外，经理也可以在拜访中透过体肢语言或简单的回应来表示参与。

在离开目标终端后进行拜访记录和对发现存在的问题及时指导，在指
导和探讨后对下一家目标终端进行走访的实战性操作。

2、联合辅导式协同拜访：
联合辅导式协同拜访是终端代表进入药店后双方协同配合拜访的过程。

可以对终端代表在拜访中存在的问题和漏洞进行提醒和补充，并且在离开目标终端后对存在的问题进行及时辅导，在辅导和探讨后对下一家目标终端进行辅导后的实战性操作。

3、示范式协同拜访：经理负责整个的拜访过程，代表则在旁观察。

刚开始上岗的终端代表通常都可从这类拜访中得益，你可在拜访后和终端代表讨论他的观察心得，从而帮助代表快速提高。

三、协同拜访过程的具体操作及操作要求：
协同拜访过程中的四个主要步骤：
步骤一：制定协同拜访计划：
协同拜访计划制定: ①确定协同拜访的人员和协同拜访的时间②确定协同拜访的目标药店和数量③确定协同拜访的形式和每家药店协同拜访需要解决的问题和达成的目标④确定协定拜访的谈判技巧和解决方案⑤确定经理与代表间代表暗示的肢体语言⑥确定协同拜访的政策⑦确定协同拜访的路线⑧准备好协同拜访的礼品。

制定协同拜访计划要求：1、确定协同拜访的代表顺序应该选最优秀或最需要的2、制定协同拜访计划必须提前召开例会，例会上要求终端代表对近期工作进行简单汇报。

3、根据汇报内容和讨论结果制定拜访计划。

4、协同拜访计划至少安排一天的时间
汇报内容：①、近期在终端推广工作和新品销售工作中面临哪些问题②、代表如何对自己提出的问题进行有效解决的？③、通过努力哪些问题目前已经解决，哪些问题目前尚未能解决，并对存在问题计划如何进行解决，需要省区或是部门提供什么支持，拿出简单的解决方案。

④、对代表不能解决和没有找到解决办法的问题，大家进行讨论，制定解决办法。

⑤、
经理根据代表的汇报分析出自己认为代表目前面临哪些问题，并组织展开讨论。

⑥对汇报内容必须要有详细的书面记录，逐项进行分析，防止问题的遗漏。

步骤二：拜访过程中
A、进店前：
进店前的准备要求：①、进店前经理必须把例会记录与代表再次进行阅读，
按照例会确定的协同拜访形式、拜访及谈判技巧和达成的目的、需解决的问题进行回顾。

②、回顾该药店资料和需要拜访的店长、柜组长、店员的姓名及本店我公司产品的铺货、陈列、销售情况③为防止需解决问题的遗漏，代表必须把重点问题进行复述。

经理在对重点问题进行重申和强调。

④确定拜访形式和明确各自扮演的角色。

⑤准备好名片、礼品和计划的开场白及对相关人员进行有次序拜访。

B、进店后步骤：
1、店面观察：
操作要求：①进店后，首先向把你当作顾客的店员进行自报家门，并赠送一支笔或其他赠品作为礼品，为打开好的局面奠定基础。

②进入药店后观察我公司产品的价格、批号、库存、陈列面及生动化陈列、类品和竞品的促销活动开展情况及维护店员和店长是否值班等信息③在整个的拜访过程中要始终观察终端代表与客户的客情关系情况。

2、根据拜访目的寻找确定的拜访对象
操作要求：根据拜访前确定的拜访形式和拜访目的，对需拜访人员进行拜访，拜访的顺序应该为店长、柜组长、店员，对需拜访人员必须能够准确叫出对方的称呼。

3、双方互相引荐：
操作要求：找到目标人后，由代表对经理和目标人（店长、柜组长、店员）双方彼此引荐。

（示范式协同拜访勿需引荐）
4、阐述拜访目的和问题的操作及解决方式，倾听对方回复。

操作要求：①、双方寒暄之后，代表应该首先快速进入拜访目的的角色扮演，代表按照事先确定的此次拜访的目的、如何操作、需要目标人如何配合等相关问题详细阐述.②、倾听目标人对问题给予的回复，并且拿出记事本进行认真记录（记录表示对对方的一种尊重）。

寒暄时尽量涉及如下内容：观察目标人与代表的客情关系情况、是否了解我公司产品的卖点、是否知道我公司开展的促销活动内容和对活动的认知及执行情况等
注：如协同拜访的最终目的仅为单纯的指导拜访，代表则根据日常拜访情况进行拜访，但此形式协同拜访不要耽误店长或店员过多时间而引起对方反感。

5、根据目标人的回复，代表予以解答，向协同拜访前制定的需达成目标进
行协商，实现协同拜访的目标，完成整个协同拜访过程。

操作要求：①根据目标人对问题的回复，代表应该根据自己权利范围内对目标人提出的问题进行解答，②根据事先确定的拜访目的针对相关问题进行业务上的谈判协商，以向事先确定的谈判目标进行靠拢。

如果能够达成事先确定的目标，代表应看经理的反映（根据事先的暗示），如经理没有给予不能达成的暗示，则代表可以答应对方的要求；如经理给予代表不能达成的暗示（拜访前应确定暗示的方式），则代表需给目标人说明，我们对您的要求回去研究后在给您回复。

③最后简单寒暄几句后，并对拜访的目标人赠送为协同拜访事先准备好的礼品以示感谢，完成协同拜访过程。

备注：拜访过程中对协同拜访经理的要求如下：
1、经理必须熟练掌握OTC药店拜访和销售技巧、必须对代表有言传身教的能力、必须保持公平公正的心态和随时体现表率的力量。

2、经理必须要随时观察、记录重点信息：
要求：观察、记录终端人员在拜访客户时的操作步骤、相关记录的详细度、问题的陈述、与客户的沟通交流、谈判技巧的运用、观察终端人员的肢体语言行为、观察目标人员的反应。

2、对终端代表的任何表现均不作当场评论，除非有超出代表能力范围内的承诺时要及时给予支援。

4、协同拜访时多作对终端人员的鼓励与赞扬，始终保持一种轻松愉快的心情进行协同拜访。

5、协同拜访时除非必须由经理给予答复或是给予相关支持的情况外，整个协同拜访过程应该由代表主导完成。

步骤三：出店后的沟通：
1、拜访完毕后，要及时开展走廊讨论会，由代表阐述本次协同拜访整个过程中，每个环节（步骤二进店后1－5的步骤）代表回顾使用了哪些拜访技巧，找出自己感觉对的地方和存在哪些不足，对不足如何进行改良？
注：走廊讨论会等同于现场讨论会
2、让代表自己阐述本次协同拜访达成的最终目标。

与原定目标对比是否达成、解决了什么问题、对仍未解决的问题需如何操作才能有希望达成？
3、经理根据代表的阐述，结合协同拜访整个过程的观察，对代表在拜访过程中的不足之处进行指导，同时让代表结合经理的建议和代表自己已经觉察出的不足之处进行梳理，经理帮助代表分析一共存在哪些主要问题，并
且分析如何操做才能更好的改善？
4、沟通完毕后，让代表结合经理给予的建议和代表自己发现存在的不足，进行原定的下一家药店的有效拜访，进行改善操作，并及时开展第二、三···次走廊讨论会。

经理和代表沟通的原则要求：
沟通的原则主要以“三明治的沟通原则”为主要指导原则，即肯定代表的工作成绩和工作中的优点、指出代表在拜访过程中存在的不足、对不足提出可行的改进方法并对代表进行鼓励。

按照以上“三明治的沟通原则”沟通时还需注意以下几点细则：
1、沟通时间不宜太长，多听代表对本次拜访的看法，补充代表没有发现的不足之处。

（此方式可能比经理抢先给予总结分析，更能帮助代表发现问题、帮助代表进步。

）
2、经理沟通时时刻注意言语度的把握，不要不讲策略的一味批评，一定要让代表感觉到协同拜访是在真诚帮助他，对他工作的在进行指导，并不是在找代表的麻烦。

3、经理一定要以帮助终端代表提高工作技能和改善存在问题为目的，而不是展现经理自己发现问题、解决问题的能力，应该授之以渔。

步骤四：协同拜访结束后的例会总结讨论分析：
1、结束一天的协同拜访后，拿出0.5－1小时时间与终端代表做全面的总结与分析，分析协同拜访的药店哪些按照原定计划完成？哪些没有完成？哪些需要一定支持,能够给予解决？哪些是肯不下来的硬骨头?
2、针对一天的协同拜访让代表阐述拜访过程中存在哪些问题，经理给予补充，根据协同拜访后及每家药店走访后的走廊会议开展，分析存在的哪些问题已经改正，哪些日后需要注意和改善。

3、找出每个代表存在的个性和共性问题，组织代表开展例会，确定协同拜访过程中存在的几个主要问题，并且进行讨论拿出解决的办法，并且要有书面的文字记录，以便于日后检查代表对存在为题的改善情况。

4、协同拜访也是对终端维护工作进行检查的一种很好的方式，通过协同拜访可以看出代表对药店的掌控情况和各项报表及资料的真实情况、与药店的客情关系情况及每位代表的工作能力情况。

五、经理协同拜访中的语言和行为注意事项：
一戒：临时告知，让终端代表产生协同拜访的猜疑
二戒：拜访时勿彰显经理身份，以免客户提出过多要求。

三戒：对终端客户提出的要求大信口承诺。

四戒：当众批评自己代表，在客户面前推卸责任。

五戒：只协同拜访，不做任何市场总结分析。

六戒：敷衍了事，使协同拜访成为简单的走访市场。

七戒：披挂上阵，暄宾夺主，使“辅导”变“主导”。

八戒：对代表摆领导架子
九戒：不能客观的发现和处理代表存在的问题。

十戒：心不在焉、流于形式，不能用心记录代表拜访中存在的问题。

六、部门开展协同拜访工作的数量要求：
1、经理协同拜访应参考以上的协同拜访过程进行拜访，按照协同拜访要求
和语言行为的注意事项约束自己的行为。

2、经理助理每月需协同拜访目标终端不得少于20家。

3、终端主管每月需协同拜访目标终端不得少于40家。

4、按照协同拜访记录表要求进行走访客户情况的详细填写，并逐项进行记录，并对记录情况进行整体的总结分析和针对走访情况提出建议。

5、协同拜访记录表要在协同拜访完毕后的第二天以电子档形式发送至终端科经理邮箱审阅，并签署相关意见返回终端主管。

抽查拜访操作方法
抽查拜访成为检验终端工作开展的真实性、考核代表工作成绩、发现和解决终端操作过程及代表本人存在的问题、保证奖罚机制有效开展的一种有效方式。

注：抽查拜访管理中“经理”为统称包括：部门经理、终端科经理、终端科内勤、省区经理、省区经理助理、终端主管等
一、经理个人抽查拜访的目的（在于工作结果的考核和工作真实性的检验）：
1、检查是否真实的开展各项终端推广工作、是否真实的填写各项报表、
是否有效落实协同拜访后的工作安排及检验代表终端推广的工作成绩，为月度考核提供依据。

2、听取目标终端客户对市场现状和对终端代表的反馈意见，及时的发现
市场和代表存在问题。

3、及时的发现终端代表的工作能力和态度，为终端人员能否胜任此工作
而作出的去留决定提供参考依据。

4、奖勤罚懒，促使代表以积极的心态进行终端工作的开展，保证奖罚机
制的有效实施。

二、经理抽查拜访的形式
抽查形式：实地拜访客户抽查
远程电话拜访客户抽查
实地走访客户的重点抽查内容：
经理实地抽查终端目标客户分为：综合抽查和专项抽查
综合抽查的重点包括：产品铺货情况、市场的价格情况、产品的陈列（生动化陈列）情况，客情关系情况、同类竞品的相关情况、听取客户的重要建议等。

专项抽查的重点包括：档案和报表填写的真实情况（药店名称、地址、目标人、电话、日报销量的统计情况）、连锁药店新品销售情况（铺货、价格、陈列、首推率、客情关系等）、店员教育的开展情况、代表的拜访频率情况、促销活动的执行情况、促销礼品和费用的使用发放情况、店外促销宣传日的开展情况、上次协访或抽查辅导后有关事项的改善情况等对其中的一项或多项进行细致的了解抽查。

远程电话拜访客户的重点抽查内容：见《终端拜访工抽查方法》中的电
话抽查的内容和操作方式。

三、抽查拜访过程的具体操作及操作要求：
抽查拜访过程中的四个主要步骤：
步骤一：制定抽查计划：在拜访前要对计划抽查拜访的目标终端客户资料进行了解，制定详细的抽查计划。

抽查计划制定的要求：
1、首先确定计划抽查的区域和抽查的相关人员。

2、确定计划抽查的药店和数量。

3、确定计划抽查的项目和所需抽查拜访的店员。

4、确定合理的抽查路线。

5、根据调查项目调阅抽查药店的档案表、明细表、日报表等相关文字性报表。

6、根据抽查项目和抽查目的制定抽查记录表格，并进行打印，防止抽查项目的遗漏同时方便记录。

7、准备好抽查拜访时所需要的促销礼品。

8、抽查计划的制定一定要对多区域、多人、多家不同类型药店、多天的周期进行抽查，保证抽查的全面性。

步骤二：抽查拜访过程中
A、进店前：
进店前的准备要求：
1、拿出事先打印好的《终端主管人员随访报表》进行抽查，通过表格明确抽查项。

2、了解抽查药店的基本信息
3、确定药店拜访人员和记住抽查人员的称呼
4、准备好名片、礼品、计划的开场白。

B、进店后的步骤及要求：
1、进店后，首先对把你当作顾客的店员进行自报家门，并赠送一支笔作为礼品，为打开好的局面奠定基础。

要求：要自报家门、了解产品位置和值班的店员情况、赠送店员维护礼品、记录时最好征求对方同意。

2、由店员带领你到我公司产品的摆放位置或是自己找到产品的摆放位置。

3、对柜台外铺货的产品进行基本信息的详细记录和店面生动化陈列的观察。

抽查内容要求：价格、铺货情况、批号、进货量和库存、月销量、有无限
购、陈列位置、陈列面、生动化陈列、、有无促销活动、有无爆炸卡拜访、有无破损、有无灰尘、有无倒置、竞品的相关情况。

4、根据需要抽查的项目，了解今天值班的店员是哪位值班，给予企业礼品的赠送后，自报家门和本次拜访的目的说明，并向其进行需要抽查项目的咨询和了解并进行记录。

抽查内容要求：①通过店员核实的项目：档案建立的真实性、日报的真实性、明细表的真实性、促销活动的开展、店员对公司终端代表的认识程度、拜访频率、由于促销礼品的日常发放、节假日有无收到终端人员的短信祝福和同类竞品如何操作等②对某项信息需要进行细致调研时，要尽量与药店的店员单独沟通，不宜大声喧哗。

③抽查拜访时应该选择药店店员有空闲时间时进行相关信息的了解。

5、柜台外产品抽查完毕后，通过该店员了解负责柜台内我公司产品的店员哪位值班，由该店员带领或指引或经理自己找到柜台内我公司产品的拜访位置进行(步骤4)拜访展开。

6、如有必要，店员拜访完毕后再对药店的店长进行拜访。

拜访要求：①最好是先拜访店员了解基本信息情况，如直接找店长可能会出现不配合现象，导致药店的店员和基本情况也不能进行记录。

失去抽查该药店的意义。

②对店长的抽查拜访，以征求如何更好的维护、宣传、上量等为主要沟通项。

7、全部拜访完毕后，热情的和配合的店员打招呼离开。

步骤三：出店后的回顾：
1、回顾自己在抽查中还存在哪些问题？
2、回顾和分析如何更好的进行抽查操作，店员更乐意予以配合。

3、回顾抽查技巧的运用，哪些方式方法不利于抽查的进行，如何进行改进。

3、按照预先制定的抽查表进行客观的填写。

4、对拜访中发现的终端问题进行整理。

以便于在进行下一药店走访时进行对比，找出药店间的不同和需要重点关注的地方。

步骤四：拜访结束后的例会总结讨论分析：
1、几天的抽查结束后，经理首先要对抽查的每一个终端代表的药店进行汇总分析，找出工作中的不足之处，并且对药店存在的问题进行列举分类，分析出哪些抽查项不真实（造假）、哪些抽查项真实但不准确、哪些抽查项
能够加强维护即能很快得到改善、维护中哪些项不易改善等
2、对每位终端代表存在的问题进行列举记录，对列举出代表存在的个性问题和共性问题进行分类。

3、组织促销人员开例会，先由终端代表介绍被抽查药店的基本情况，了解代表对该药店的掌握情况，并根据其汇报情况结合抽查情况，可以看出终端代表是否真正的进行的终端客户的日常拜访和工作的态度。

4、对抽查的每个区域、每个人的情况进行通报，并对存在的个性问题进行指出指导，对共性问题组织讨论，拿出解决方案。

5、抽查拜访作为奖勤罚懒的一种有效方式，对抽查药店计入月底的考核，对表现良好的进行奖励，对差的进行处罚，情节严重的给予警告，如再不悔改的辞退。

一定要让代表明白：工作干好了有什么好处，工作干不好有什么坏处。

四、经理抽查拜访中的语言和行为注意事项：
勿让店员有”经理不信任终端代表”的感觉
勿在店员面前提终端代表的不足之处
多请教店员我公司产品和维护上存在哪些问题。

多感谢店员对公司、产品及终端代表工作的大力支持
勿给店员太多的承诺，以避免造成终端代表下次拜访的困扰。

随时作好市场抽查记录---好的继续发扬、不足支持给代表指出及时改进回办事处后将所记录事项在开例会的时候与终端代表进行用心的讨论,好的地方给予鼓励，需改进之处，讨论拿出解决方案
五、部门开展抽查拜访工作的硬性要求：
1、经理抽查拜访应参考以上的抽查拜访过程进行拜访，按照抽查拜访要求
和语言行为的注意事项约束自己的行为。

2、经理助理每月需抽查拜访目标终端不得少于20家。

3、终端主管每月需抽查拜访目标终端不得少于40家。

4、按照抽查拜访记录表要求进行走访客户情况的详细填写，并逐项进行记录，并对记录情况进行整体的总结分析和针对走访情况提出建议。

5、抽查拜访记录表要在抽查拜访完毕后的第二天以电子档形式发送至终端科经理邮箱审阅，并签署相关意见返回终端主管。