综合知识—1、质量管理概论
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从管理过程来看：在控制的同时，要编制计划或修改计划，并进行新的管理
从职能作用来看：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段
2、管理层次和技能
⑴管理幅度：管理者直接领导下属的数量。
影响管理幅度大小的因素：①管理者本身的素质与被管理者的工作能力②管理者的工作内容③工作环境与工作条件
⑵管理层次：是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次
③软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性。
④流程性材料质量特性有可定量测量的特性和定性的特性。
常用质量特性划分为关键、重要、次要三类。
关键质量特性：若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
质量被看做是
技术问题
经营问题
顾客
购买产品的顾客
所有有关人员，无论内部还是外部
如何认识质量
基于职能部门
基于普遍适应的朱兰三部曲原理
质量目标体现在
工厂的各项指标中
公司经营计划承诺和社会责任
劣质成本
与不合格的制造品有关
无缺陷使成本总和最低
质量的评价主要基于
符合规X、程序和标准
满足顾客的需求
改进是用于提高
部业业绩
⑶产品：过程的结果。
产品包括：服务、软件、硬件、流程性材料四种类别。
依产品的存在形式又可分为有形的（硬件、流程性材料）和无形的（服务、软件）
⑷顾客：指接受产品的组织和个人。可以是组织内部的或外部的。
⑸顾客满足：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
⑹相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
⑺体系：相互关联或相互作用的一组要素。
1高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，主要负责与外部环境的联系]
2中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权X围执行计划并监督基层管理人员来完成]
3基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]
⑶管理层次的创新
1扁平化：增加管理幅度，减少管理层次
2人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作
3启动并维持组织运转
4监视运转
⑶领导：激励并管理员工，组建团队。[是完成组织目标的关键，创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境的管理过程]
⑷控制：评估执行情况，控制组织资源。[是为了保证系统预定要求运行而进行的一系列工作]
四项管理职能之间的关系：从逻辑关系来看：计划——组织——领导——控制
第一节质量的基本知识
一、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。
1 关于“特性”：“可区分的特性”
①固有的：指某事或某物中本来就有的，尤其是永久的。
②赋予的：不是固有的，是完成产品后因不同的需求对产品增加的。
③两者是相对的，不是一尘不变的。
2 关于“要求”：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司X围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者组成的质量管理委员会
朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量控制、质量改进
第二节质量管理的基本知识
一、管理概论管理：指挥和控制组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、控制）
⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]
次要质量特性：若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
二、质量概念的发展
1、符合性质量的概念。[以“符合”现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性]
2、适用性质量的概念。[以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为产品的质量就是产品的“适应性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度”。要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质]
⑻质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据]
①硬件质量特性包括内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的适应性就是建立在质量特性基础之上]
②服务质量源自文库性是服务产品具有的内在的特性。分为：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
3、广义质量的概念。既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的需要。
广义质量概念与狭义质量概念的对比（朱兰博士）
主题
狭义质量概念
广义质量概念
产品
有形制成品（硬件）
硬件、服务、软件和流程性材料
过程
直接与产品制造有关的过程
所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程
产业
制造业
各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非赢利
1研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境研究
2制定业务决策，[确定未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测环境在未来的呈现状态]
3编制行动计划，[将目标在时间上和空间上分解到各个部门和环节，对每个单位和成员的工作提出具体要求]
⑵组织：确定组织机构，分配人力资源。[是决策目标如何实现的一种技巧]
1组织机构和结构设计
①明示的：规定的要求。
②通常隐含的：惯例和一般做法，是不言而喻的。
③必须履行的：指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
以上可由不同的相关方提出。
3 质量的特性：经济性：[物有所值就是表明质量的经济性的表征。高质量意味着最少的投入获得最大效益的产品]
广义性：[质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系的质量]
时效性：[需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求]
相对性：[需求不同，质量的要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品]
与质量相关的概念
⑴组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。[由两个或两个以上的个人为了实现目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的]
⑵过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。
2虚拟扁平化：应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的
⑷组织组织和管理技能
组织活动
管理技能
战术计划活动
建立组织长期目标计划，综观全局做出决策
高层管理
中层管理
基层管理
概念技能
概念技能：综观全局，认清为什么要做某事的能力
人际技能：处理人事关系的技能，即理解和激励他人并与他人共事的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力
从职能作用来看：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段
2、管理层次和技能
⑴管理幅度：管理者直接领导下属的数量。
影响管理幅度大小的因素：①管理者本身的素质与被管理者的工作能力②管理者的工作内容③工作环境与工作条件
⑵管理层次：是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次
③软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性。
④流程性材料质量特性有可定量测量的特性和定性的特性。
常用质量特性划分为关键、重要、次要三类。
关键质量特性：若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
质量被看做是
技术问题
经营问题
顾客
购买产品的顾客
所有有关人员，无论内部还是外部
如何认识质量
基于职能部门
基于普遍适应的朱兰三部曲原理
质量目标体现在
工厂的各项指标中
公司经营计划承诺和社会责任
劣质成本
与不合格的制造品有关
无缺陷使成本总和最低
质量的评价主要基于
符合规X、程序和标准
满足顾客的需求
改进是用于提高
部业业绩
⑶产品：过程的结果。
产品包括：服务、软件、硬件、流程性材料四种类别。
依产品的存在形式又可分为有形的（硬件、流程性材料）和无形的（服务、软件）
⑷顾客：指接受产品的组织和个人。可以是组织内部的或外部的。
⑸顾客满足：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
⑹相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
⑺体系：相互关联或相互作用的一组要素。
1高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，主要负责与外部环境的联系]
2中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权X围执行计划并监督基层管理人员来完成]
3基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]
⑶管理层次的创新
1扁平化：增加管理幅度，减少管理层次
2人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作
3启动并维持组织运转
4监视运转
⑶领导：激励并管理员工，组建团队。[是完成组织目标的关键，创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境的管理过程]
⑷控制：评估执行情况，控制组织资源。[是为了保证系统预定要求运行而进行的一系列工作]
四项管理职能之间的关系：从逻辑关系来看：计划——组织——领导——控制
第一节质量的基本知识
一、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。
1 关于“特性”：“可区分的特性”
①固有的：指某事或某物中本来就有的，尤其是永久的。
②赋予的：不是固有的，是完成产品后因不同的需求对产品增加的。
③两者是相对的，不是一尘不变的。
2 关于“要求”：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司X围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者组成的质量管理委员会
朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量控制、质量改进
第二节质量管理的基本知识
一、管理概论管理：指挥和控制组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、控制）
⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]
次要质量特性：若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
二、质量概念的发展
1、符合性质量的概念。[以“符合”现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性]
2、适用性质量的概念。[以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为产品的质量就是产品的“适应性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度”。要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质]
⑻质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据]
①硬件质量特性包括内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的适应性就是建立在质量特性基础之上]
②服务质量源自文库性是服务产品具有的内在的特性。分为：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
3、广义质量的概念。既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的需要。
广义质量概念与狭义质量概念的对比（朱兰博士）
主题
狭义质量概念
广义质量概念
产品
有形制成品（硬件）
硬件、服务、软件和流程性材料
过程
直接与产品制造有关的过程
所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程
产业
制造业
各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非赢利
1研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境研究
2制定业务决策，[确定未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测环境在未来的呈现状态]
3编制行动计划，[将目标在时间上和空间上分解到各个部门和环节，对每个单位和成员的工作提出具体要求]
⑵组织：确定组织机构，分配人力资源。[是决策目标如何实现的一种技巧]
1组织机构和结构设计
①明示的：规定的要求。
②通常隐含的：惯例和一般做法，是不言而喻的。
③必须履行的：指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
以上可由不同的相关方提出。
3 质量的特性：经济性：[物有所值就是表明质量的经济性的表征。高质量意味着最少的投入获得最大效益的产品]
广义性：[质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系的质量]
时效性：[需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求]
相对性：[需求不同，质量的要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品]
与质量相关的概念
⑴组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。[由两个或两个以上的个人为了实现目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的]
⑵过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。
2虚拟扁平化：应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的
⑷组织组织和管理技能
组织活动
管理技能
战术计划活动
建立组织长期目标计划，综观全局做出决策
高层管理
中层管理
基层管理
概念技能
概念技能：综观全局，认清为什么要做某事的能力
人际技能：处理人事关系的技能，即理解和激励他人并与他人共事的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力