第13章供应链管理与客户关系管理-资料
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《管理信息系统》 2版
第13章 供应链管理与客户关系管理
2020/5/17
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学习目的
《管理信息系统》 2版
▪ 理解供应链管理的概念 ▪ 掌握供应链管理的框架和供应链管理信息系统 ▪ 理解客户关系管理的概念 ▪ 理解CRM系统与ERP系统的整合
2020/5/17
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本讲内容
▪ 供应链管理 ▪ 客户关系管理
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ERP的概念
《管理信息系统》 2版
▪ 供应链管理信息系统
➢ 1. 供应链管理系统的体系结构
供应链管理涉及到企业内外的许多功能，并且这些领域之间有着相互影响，信息 技术是支持供应链管理完成这些功能的重要工具。传统的企业信息系统是以企 业内联网和ERP为核心的，随着因特网技术的发展与推动，已变为构建在电子 商务基础之上的、以SCM软件为核心、以多种信息技术为辅助的体系结构。 供应链管理系统的体系结构，如图13.6所示。
供应链的基本成员是指那些独立的企业或业务单位，它们在供应链中实现重要 的增值活动，在业务过程实践中为用户和市场创造具体价值；而支持成员是那 些仅仅为供应链上基本成员提供资源、服务、知识、公共能源和资产的企业。
供应链成员之间需要选择合适的供应链连接和管理，但并非所有连接都必须实 现紧密协调，有些可以是松散的连接，其集成的程度和协调强度取决于连接的 重要程度和企业的能力状况。在描述、分析和管理供应链时，网络的结构维度 是基本的要素。供应链网络的结构维数主要有水平结构、垂直结构和供应链范 围内核心企业的水平位置。一个完整的供应链网络结构就是由这些不同的结构 变量组合而成，如图13.3所示。
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ERP的概念
《管理信息系统》 2版
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ERP的概念
《管理信息系统》 2版
➢ 2. 供应链业务流程
业务流程是为客户或市场生产特定产品的一种结构和可预测的活动集合，它是用 来集成最终客户和涉及产品、信息、资金、知识以及观念的动态管理流程的一 种动态结构。
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ERP的概念
▪ 供应链管理的发展阶段
➢ 1. 供应链管理的发展阶段
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ERP的概念
《管理信息系统》 2版
Hale Waihona Puke Baidu
➢ 2. 供应链管理的关键技术
激烈的全球市场竞争迫使企业提供低成本、高质量、设计灵活可靠的产品。生产 制造商从潜在的利益中，认识到买卖双方之间相互协作与战略伙伴关系的重要 性。供应链管理主要涉及到供应、计划、物流和需求四个主要领域。有关供应 链管理的理论和实践应用，正处于不断深入和优化的过程，形成了三个主要的 关键技术。
美国供应链管理专业协会（Council of Supply Chain Management Professionals， 简称 CSCMP，原名美国物流管理协会CLM），2019年发布的供应链与物流术 语表中对供应链管理的定义：“供应链管理包含了规划和管理所有复杂的原料 、采购、加工及物流管理活动。更重要的是，它也包括了与渠道伙伴之间的协 调与合作，涉及供应商、中间商、第三方服务供应商和客户，从本质上说，供 应链管理是企业内部和企业之间的供给和需求管理的整合，驱动营销、销售、 产品设计、财务和信息技术等过程和活动的协调一致。”
供应链建模技术
供应链运营管理技术
供应链管理的信息技术
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ERP的概念
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▪ 供应链管理的框架
GSCF提出了供应链管理的一个概念框架，涉及营销、物流、制造、信息系统、 财务、质量管理和战略规划等功能领域，该框架包括三个部分：供应链网络结 构，供应链业务流程和供应链管理组件，如图13.2所示。
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ERP的概念
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综合以上各种定义，供应链管理可以理解为对整个供应链进行计划、协调、 执行、控制和优化的各种活动和过程，其目标是通过对供应商、制造商、物流提 供商和分销商等集成管理，面对市场需求多样化的趋势，不断缩短供应链中产品 的生产周期，实现快速有效地反应；以正确的数量和质量，在正确的地点和正确 的时间，进行产品制造和分销，提高供应链系统效率，促进供应链系统成本最小 化，并提高客户满意度和服务水准，如图13.1所示。
全球供应链论坛给 出的关键供应链业务流 程的定义，包括：客户 关系管理、需求/供给 管理、订单执行、生产 流程管理、采购和供应 商关系管理、产品研发 、退货与逆向物流，如 图13.4所示。
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ERP的概念
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➢ 3. 供应链管理组件
供应链中的管理组件可分为两组。第一组是物理上的和技术上的管理组件，主要 包括：规划与控制方法、工作流/活动结构、组织结构、沟通与信息流设施结 构和产品流设施构架。第二组是管理和行为的管理组件，主要包括：管理方法 、权利和领导层构架、风险和回报和文化与态度框架。这两组组件的关系如图 13.5所示。
其中，供应链网络结构决定了供应链中的关键组成部分应该与哪些业务流程相连 接；供应链业务流程决定了与供应链流程相连的关键成员有哪些；供应链管理 组件决定了对每一流程的连接应该实行哪一层次的集成和管理。
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ERP的概念
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➢ 1. 供应链网络结构
供应链网络结构主要由供应链成员和网络结构变量组成，供应链成员是由与核 心企业相连的组织构成的，这些组织直接或间接地与供应商或客户相连。为了 使非常复杂的供应链网络更易于管理和合理分配资源，需要适当地区别基本成 员和支持成员。
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ERP的概念
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▪ 供应链管理的概念
SCM是一种跨组织信息系统，从管理角度看,它们是信息技术与管理思想融合后 创新的管理模式，从组织角度看，SCM是一种虚拟企业，执行供应链中从供 应商到最终用户的物流计划和控制等职能，借助信息技术实现以客户满意度为 目标的服务化管理，能够快速反应市场需求，比纵向一体化更能符合当前复杂 多变的竞争环境，给企业带来了全方位革命性的影响，被称为面向21世纪的管 理理论创新。
第13章 供应链管理与客户关系管理
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▪ 理解供应链管理的概念 ▪ 掌握供应链管理的框架和供应链管理信息系统 ▪ 理解客户关系管理的概念 ▪ 理解CRM系统与ERP系统的整合
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▪ 供应链管理 ▪ 客户关系管理
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▪ 供应链管理信息系统
➢ 1. 供应链管理系统的体系结构
供应链管理涉及到企业内外的许多功能，并且这些领域之间有着相互影响，信息 技术是支持供应链管理完成这些功能的重要工具。传统的企业信息系统是以企 业内联网和ERP为核心的，随着因特网技术的发展与推动，已变为构建在电子 商务基础之上的、以SCM软件为核心、以多种信息技术为辅助的体系结构。 供应链管理系统的体系结构，如图13.6所示。
供应链的基本成员是指那些独立的企业或业务单位，它们在供应链中实现重要 的增值活动，在业务过程实践中为用户和市场创造具体价值；而支持成员是那 些仅仅为供应链上基本成员提供资源、服务、知识、公共能源和资产的企业。
供应链成员之间需要选择合适的供应链连接和管理，但并非所有连接都必须实 现紧密协调，有些可以是松散的连接，其集成的程度和协调强度取决于连接的 重要程度和企业的能力状况。在描述、分析和管理供应链时，网络的结构维度 是基本的要素。供应链网络的结构维数主要有水平结构、垂直结构和供应链范 围内核心企业的水平位置。一个完整的供应链网络结构就是由这些不同的结构 变量组合而成，如图13.3所示。
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➢ 2. 供应链业务流程
业务流程是为客户或市场生产特定产品的一种结构和可预测的活动集合，它是用 来集成最终客户和涉及产品、信息、资金、知识以及观念的动态管理流程的一 种动态结构。
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▪ 供应链管理的发展阶段
➢ 1. 供应链管理的发展阶段
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➢ 2. 供应链管理的关键技术
激烈的全球市场竞争迫使企业提供低成本、高质量、设计灵活可靠的产品。生产 制造商从潜在的利益中，认识到买卖双方之间相互协作与战略伙伴关系的重要 性。供应链管理主要涉及到供应、计划、物流和需求四个主要领域。有关供应 链管理的理论和实践应用，正处于不断深入和优化的过程，形成了三个主要的 关键技术。
美国供应链管理专业协会（Council of Supply Chain Management Professionals， 简称 CSCMP，原名美国物流管理协会CLM），2019年发布的供应链与物流术 语表中对供应链管理的定义：“供应链管理包含了规划和管理所有复杂的原料 、采购、加工及物流管理活动。更重要的是，它也包括了与渠道伙伴之间的协 调与合作，涉及供应商、中间商、第三方服务供应商和客户，从本质上说，供 应链管理是企业内部和企业之间的供给和需求管理的整合，驱动营销、销售、 产品设计、财务和信息技术等过程和活动的协调一致。”
供应链建模技术
供应链运营管理技术
供应链管理的信息技术
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▪ 供应链管理的框架
GSCF提出了供应链管理的一个概念框架，涉及营销、物流、制造、信息系统、 财务、质量管理和战略规划等功能领域，该框架包括三个部分：供应链网络结 构，供应链业务流程和供应链管理组件，如图13.2所示。
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综合以上各种定义，供应链管理可以理解为对整个供应链进行计划、协调、 执行、控制和优化的各种活动和过程，其目标是通过对供应商、制造商、物流提 供商和分销商等集成管理，面对市场需求多样化的趋势，不断缩短供应链中产品 的生产周期，实现快速有效地反应；以正确的数量和质量，在正确的地点和正确 的时间，进行产品制造和分销，提高供应链系统效率，促进供应链系统成本最小 化，并提高客户满意度和服务水准，如图13.1所示。
全球供应链论坛给 出的关键供应链业务流 程的定义，包括：客户 关系管理、需求/供给 管理、订单执行、生产 流程管理、采购和供应 商关系管理、产品研发 、退货与逆向物流，如 图13.4所示。
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ERP的概念
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➢ 3. 供应链管理组件
供应链中的管理组件可分为两组。第一组是物理上的和技术上的管理组件，主要 包括：规划与控制方法、工作流/活动结构、组织结构、沟通与信息流设施结 构和产品流设施构架。第二组是管理和行为的管理组件，主要包括：管理方法 、权利和领导层构架、风险和回报和文化与态度框架。这两组组件的关系如图 13.5所示。
其中，供应链网络结构决定了供应链中的关键组成部分应该与哪些业务流程相连 接；供应链业务流程决定了与供应链流程相连的关键成员有哪些；供应链管理 组件决定了对每一流程的连接应该实行哪一层次的集成和管理。
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ERP的概念
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➢ 1. 供应链网络结构
供应链网络结构主要由供应链成员和网络结构变量组成，供应链成员是由与核 心企业相连的组织构成的，这些组织直接或间接地与供应商或客户相连。为了 使非常复杂的供应链网络更易于管理和合理分配资源，需要适当地区别基本成 员和支持成员。
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▪ 供应链管理的概念
SCM是一种跨组织信息系统，从管理角度看,它们是信息技术与管理思想融合后 创新的管理模式，从组织角度看，SCM是一种虚拟企业，执行供应链中从供 应商到最终用户的物流计划和控制等职能，借助信息技术实现以客户满意度为 目标的服务化管理，能够快速反应市场需求，比纵向一体化更能符合当前复杂 多变的竞争环境，给企业带来了全方位革命性的影响，被称为面向21世纪的管 理理论创新。