标准化数据格式转换

客户保留计划实施
多数据源的数据整合 数据标准化、规范化
数据清理、编码 数据格式转换
模型应用 客户流失及行为偏好研究
保留目标的确定 不同目标客户保留策略
Lifetime Value Model
1. 构建客户价值指标体系 2. 分析和测算客户价值 3. 挖掘不同价值客户特征 4. 动态标识客户价值
钻石级客户 白金级客户 黄金级客户
客户流失研究
流失的原因 流失的方向 流失的内容
1 核心服务出错
2 服务接触 出错
8 不自愿的 转换
7 伦理问题
客户流失原因
各个 环节 需不 断地 循环 往复 进行 数据 探索 和模 型的 调优
结果发布 Delivery
应用策略
应用数据
模型应用一 ——客户流失预警模型
客户流失预警模型
结合Experian国际先进的 Scoring技术
客客客客 客客
客客 客客
客客客客 客客客客
客客客客
客客客 客客
客客客 客客客
客客
客客客 客客
汽车市场发展趋势
• 2006年中国汽车消费量达到720万辆，成为全球第二大汽车消费国
• 预计2007年中国汽车市场产销将突破800万辆,2010年将达到1000万辆的规模
1994－2005历年产量
1978 1979 1980 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
客户保留策略制定
客户保留计划实施
多数据源的数据整合 数据标准化、规范化
数据清研究
保留目标的确定 不同目标客户保留策略
策划保留方案
客户流失 预警模型
客户价 值细分 模型
营销方案 服务方案 管理方案
规范整合的 客户销售售后数据库
模型建立流程
商业理解
Business Understanding
规范整合的 客户销售售后数据库
数据整合清理
1 销售、售后等多数据源的数据整合
4 数据格式转换
数据 匹配
数据 编码
规范整合的 客户销售售后数据库
数据 合并
数据清理、编码 3
数据规范化、标准化 2
精确查删重 模糊查删重 人工查删重 数据规范化 数据标准化
新华信客户保留及提升解决
方案
数据整合
数据分析与模型应用
新华信客户保留及提升解决 方案构成
成功的客户保留及提升 解决方案
基于提升客户忠诚度 的系统化
客户保留及 提升解决方案
预防
维系
赢回
提升 忠诚
营销—— 客户关怀、活动促销、品牌化服务推广 服务—— 服务标准化、服务创新与改善 管理—— 客户关系管理、渠道服务标准制定、客户满意度管理
新华信客户保留及提升解决
100%
车辆平均质保期
车辆平均更换期
客
车
户
辆 维
保
修
持
保 养
率
费
用
0%
1
2
客户保持率每下降一 个百分点相当于上亿 元的售后收益的损失
3
4
5
车辆使用年限
客户保持率
车辆维护费用
6
7
* 2006年新华信行业研究报告
客户保留及提升 解决方案
SINOTRUST CRS 2.0
customer retention system
确定 商业目标
制定 挖掘计划
数据理解
Data Understanding
确定所 需要的数据
检查 数据质量
数据准备
Data Preparation
数据清理
调整 数据格式
建立模型 回归
Modeling 分析
决策树模型
聚类分析 人工神经 和分类 网络
模型评价
Evaluation
结论综合 和评价
新数据 预测
3 服务出错时 反应不当
4 定价问题
6 服务环境
5 便利性
快修业务主要流 向路边店和快修
店
0.07 0.07 0.33 0.53
其它品牌授权店 0.05
一般综合性修理厂 0.75
快修店
0.10
路边店
0.10
事故维修主要流 向一般综合性修
理厂
新华信客户保留及提升解决
方案
数据整合
数据分析与模型应用
客户保留策略制定
引进国际战略合作 更好助力营销决策
客户价值细分和流失预警 在客户保留工作中的应用
总目录
❖ 汽车行业客户流失现状
➢ 汽车市场发展趋势 ➢ 汽车行业售后市场现状
❖ 客户保留及提升解决方案
➢ 解决方案原理和构成 ➢ 客户保留及提升解决方案内容 ➢ 客户保留及提升解决方案实施 ➢ 客户保留计划效果评估和跟踪
保守预测
正常预测
乐观预测
854
809
769
1204
986
889
汽车行业售后市场现状
售后利润和客户流失已经引起厂商更大的关注 ： 1. 汽车企业售后产生的利润与整车销售利润比例为7：3 2. 据有关统计数据显示，目前我国汽车行业售后服务市场规模大约是每年1100亿元人民币；新华信
预测到2010年，售后服务市场规模将达到2000亿元
CLV 客户价值
客户价值细分模型
预测的未来价值
结合Experian国际先进的 Scoring技术
物质性价值
✓ 时间段的总费用 ✓ 单次的平均费用 ✓ 维修频率 ✓ 行驶里程 ✓ 维修内容
指标体系
情感性价值：
✓ 按时到店 ✓ 定程保养 ✓ 积极参与经销店活动 ✓ 投诉记录
SINOTRUST CRS 2.0
新华信客户保留及提升解决
方案
数据整合
数据分析与模型应用
客户保留策略制定
客户保留计划实施
多数据源的数据整合 数据标准化、规范化
数据清理、编码 数据格式转换
模型应用 客户流失及行为偏好研究
保留目标的确定 不同目标客户保留策略
策划保留方案
客户流失 预警模型
客户价 值细分 模型
营销方案 服务方案 管理方案
方案
数据整合
数据分析与模型应用
客户保留策略制定
客户保留计划实施
多数据源的数据整合 数据标准化、规范化
数据清理、编码 数据格式转换
模型应用 客户流失及行为偏好研究
保留目标的确定 不同目标客户保留策略
策划保留方案
客户流失 预警模型
客户价 值细分 模型
营销方案 服务方案 管理方案
规范整合的 客户销售售后数据库
SINOTRUST CRS 2.0
Predictive Churn Model
1. 通过数据挖掘捕捉客户流失特征 2. 分析和测算出潜在流失客户数据 3. 预警自动化 4. 动态标识客户流失状态
特别严重（挽回） 严重（维系） 较重（预防） 一般（正常）
模型应用二 —— 客户价值细分模型 当前价值或历史价值