物业公司礼貌礼仪的培训

拒绝的语言技巧—— 使用敬语，扩大心理距离。 说明原因，取得理解。 正面肯定，留有余地。
2 物业管理公共关系中的 ——语言技巧（5）
批评的语言技巧—— 先礼后兵 苦口婆心 不软不硬 移花接木
3 物业管理人员常见场合的用语规范

1）物业管理行业服务规范用语 2）处理住（用）户投诉时规范用语 3）收取管理费时规范用语
2


物业管理日常交往礼仪

1）称谓礼仪
行业，性别，姓名 )
（1）称谓方式 (职务，职称，


（1）打电话时的礼仪 （2）接听电话的礼仪
5）名片礼仪
（1）名片的放置。 （2）递交名片的礼节。 （3）接受名片的礼节。

（2）称谓礼规


2）介绍礼仪
（1）自我介绍。 （2）为他人介绍。



物业人的礼仪与规范
物业管理公共关系礼仪
培训目的



1 使员工掌握更多的有关物业公共关系 礼 仪规范，提高每个员工的基本素质和良好 的个人形象与企业形象 2 使员工的公共关系基本操作更规范化，系 统化，专业化 3 为后期项目基层管理工作做好充分准备
员工为什么要注重礼仪？

你代表的是公司的良好形象
6）接待礼仪
客 ，送客 ）
（迎客，见

（3）被人介绍。

3）握手礼仪 4）电话礼仪
7）拜访礼仪
（拜访前的 准备 ，预约的礼仪 ，拜访中 的礼貌 ）
行握手礼仪时的姿态



身体以标准站姿站立； 上体略前倾； 右手手臂前伸，肘关节屈； 拇指张开，四指并拢。
握手礼仪的准则


主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客 人告辞时由客人先伸手； 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先 伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。 先到者先伸手 一般握手时间在1-3秒
物业管理行业服务规范用语


一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处的 维修人员，请问是您报修了吗？请问现在可以开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检查一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。 四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请 您稍等一 下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。 请走好，欢迎再来。 五、物业安防员对车辆进行指挥管理时：您好，请办理临时停车手续。 对不起，请您按规定方向行使。 对不起，请您将车停在车位上，谢谢您的合作。 您好，您停车的收费是××元，这是您的停车费收据，请收好。 六、保洁人员进行环境保洁时：对不起，请您让一让。 对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。 请您不要随地扔垃圾。 地面刚拖洗，请您注意安全。 七、电梯驾驶员在电梯厢内工作时：您好，请问到几层。对不起，上下 班高峰， 请往里走一走。 ××楼层到了，请走好，再见！
用户来访投诉时规范用语
1、“先生/小姐，您好！请问我能帮您什么吗？” 2、“先生/小姐，请问您贵姓？” 3、“您能把详细的情况告诉我吗？” 4、“很抱歉，给您添麻烦了。”

**如职权或能力不能解决时：
“对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某原因（说明 理由）暂时无法解决， 我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答 复，请问怎样与您联系？”

握手礼的禁忌





（1）忌用左手握手 （2）忌坐着握手 （3）忌戴手套 （4）忌手脏、手湿 （5）忌交叉握手 （6）忌与异性握手用双手 （7）忌神情不专注、左顾
右盼
有效接听电话的流程管理



1 接听电话 2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名 和职务 3 询问对方单位名称、姓名、职务 4 详细记录通话内容 5 复述通话内容，以便得到确认 6 整理记录提出拟办意见 7 呈送上司批阅或相关人员
注：在收完物业费后还可以这样说：您对物业有什么看法 吗？谢谢您的宝贵意见！

谢
谢
2 物业管理公共关系中的 ——语言技巧（1）
接近的语言技巧 ——( 被关注心理 ) 问候寒暄暖人心。 常用敬语显风度。 投其所好选话题。 恰当“附和” 示细心： 多关注客户
日常生活变化 熟记姓（名）表尊重。
2 物业管理公共关系中的 ——语言技巧（2）
说服的语言技巧 ——
先肯定后否定，或在肯定的基础上
局部地否定。(一定要等客户倾诉完） 以数据讲话，以事例服人。 通过对比，说服对方。 了解对方，善用情感。
2 物业管理公共关系中的 ——语言技巧（3）
应急的语言技巧 ——
因势利导，顺势牵连。 岔开话题，换个说法。 巧用幽默，调节气氛。
2 物业管理公共关系中的 ——语言技巧（4）
三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1
物业管理公共关系中语言礼仪的 基本要求 2 物业管理公共关系中的语言技巧 3 物业管理人员常见场合的用语规 范
1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求
1）态度热情真诚
2）用语文明规范
3）神态举止礼貌
4）语句简练生动 5）讲究声调语速
2 物业管理公共关系礼仪的特征
1）共通性 2）差异性 3）继承性
3 物业管理公共关系礼仪的功能

1）形象功能：个人的第一印象非
常重要,进而影响企业形象
2）沟通功能：好的礼仪可以创造
好的沟通氛围，为下面的沟通打下良好 的铺垫

3）谐调功能：拉近自己与客户的
关系

4）制约功能:掌握主动性和制约性

**当投诉不能立即处理时：
“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关 部门处理，大约在某 某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系？” “谢谢您的意见。”
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
收取管理费时规范用语


1 收费管理时 先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您 的房号？ 您本月应交管理费***元、其它费用***元、合计***元。 收您***元，找回***元。这是您的发票，请保管好。 2 催收管理费 **，您好！ 您的**月份的管理费还没有交。我们于**日已经发出《缴 款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管 理公约，逾期公司将按0.2%计收滞纳金 ，请尽快缴纳费 用。

可以赢得同事及业主的喜爱

注重礼仪是你成功的前提和保障
一 物业管理公共关系礼仪概述
1 2 3 4 物业管理公共关系礼仪的概念 物业管理公共关系礼仪的特征 物业管理公共关系礼仪的功能 物业管理公共关系礼仪的基本要求

1 物业管理公共关系礼仪的概念


礼仪是人们在社交中共同遵守的行为准则和规范。它 既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举 行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼 貌。 物业管理公共关系礼仪,是指物业管理公司的工作人 员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不 同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、 动作等形式，对方表示重视、尊重、敬意，塑造个人 和组织的良好形象，进而达到建立和发展良好、和谐 的人际关系的行为准则和交往规范。(比如:微笑服务， 百分百敬礼，百分百交通指挥手势等）
4 物业管理公共关系礼仪的基本要求
1）信守时约*
2）充满爱心
3）品德高尚
4）吸取经验
5）灵活运用
二 物业管理公共关系一般礼仪
1
个人礼仪 2 物业管理日常交往礼仪
1 个人礼仪
1）仪表风度 （1）仪容修饰：公司规定的仪表仪容 （2）表情修养 （3）着装规范：公司规定 2）举止行为 （1）站姿：站如松 （2）坐姿：坐如钟 （3）走姿：行如风 （4）其他动作姿态（手势，眼神等）
有效拨打电话的流程管理




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提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间
电话的注意事项

1 电话响起2～3声时，应拿起电话，否则 就该向客户表达歉意 2 根据不同的电话号码，讲不同的问候语 3 打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电 话， 然后轻轻放下话筒 4 尽可能不要让客户在电话中等待 5 随时准备做记录 6 随时准备接电话 7 接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对 8 不要打断对方的讲话 9 掌握5W1H准则