《物业管理礼仪培训》PPT课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目的是有助于保持庄重保守的总体 风格，显得规范、简洁、和谐。
04.05.2020
16
西装着装三一定律
领带，腰带，皮包一个颜色，且以 黑色为佳。
目的与三色原则近似，显得庄重保 守，统一。
04.05.2020
17
西装着装三大禁忌
西装袖口商标要去除，俗称：开封 不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质
04.05.2020
9
首轮效应之制约因素
人们对于某人、某事、某物所形成的第一印 象主要来自交往接触之中所获取的某些重要 信息，以及依据这些基本特征所作出的判断
针对个人方面 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止
沟通表达技巧=语言内容Βιβλιοθήκη Baidu%+语言表达 38%+肢体语言55%
对事物方面：观感、氛围、传播、人员
事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管 理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该 分别扮演什么角色？
04.05.2020
6
首轮效应
首轮效应理论指出：人们在初次交 往中对于所接触的人、事、物形成 的认知往往对认知对象起到明显甚 至决定性的作用。
首轮效应由下面三个理论观点构成 一个整体：第一印象，心理定势， 制约因素。
04.05.2020
7
首轮效应之第一印象
第一印象规则：留给对方的第一印 象往往决定了交往的成功或者失败
第一印象是交往的前30-40秒形成 的，而最关键的是前3-7秒。
04.05.2020
8
首轮效应之心理定势
第一印象形成的对人、事、物的认 知大多是非理性的，是难以改变
改变不佳的第一印象要比树立良好 的印象所付出的更多。
04.05.2020
27
语言
八原则 １、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让业主自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢业主
04.05.2020
28
电话技巧
１、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮 您的吗？
3
商务礼仪应用中的三大理论
双向沟通 角色定位 首轮效应
04.05.2020
4
双向沟通
双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的 服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基 本前提是二者之间相互理解。
双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互 理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。
事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐” 的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的 语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的 能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明）， 所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好 的服务。
不高或与上装颜色反差太大 夹克等非正式西装不宜打领带，文
化素养不足
04.05.2020
18
女职员的化妆
化妆的作用 是尊重对方，是自尊自爱 化妆的守则 化妆上岗，淡妆上岗 化妆的禁忌 化妆避人
04.05.2020
19
饰物的选用
符合身份，以少为佳 全身0-3种，每种0-2件 佩带的规则：同质同色
04.05.2020
10
物业管理商务礼仪
重点之一： 个人礼仪形象设计
04.05.2020
11
什么是形象
形象就是留给交往对象的印象以及 由此获得的评价
形象是个人、企业、地方、国家四 位一体
04.05.2020
12
服饰基本要求
符合身份 扬长避短 区分场合 恪守成规
04.05.2020
13
服饰搭配的“三要素”
色彩少 款式雅 面料好
04.05.2020
14
西装着装“三个三”
是指在穿着西装特别是正式场合时 应当遵守的着装准则：
三色原则 三一定律 三大禁忌
04.05.2020
15
西装着装三色原则
三色原则是选择正装颜色的基本原 则，含义是全身衣装颜色以少为佳。 最好控制在三种颜色之内，一个色 素的算做一种颜色。
04.05.2020
20
物业管理务礼仪
重点之二: 沟通表达技巧
04.05.2020
21
会面介绍的礼节
自我分绍，一气呵成介绍姓名、单位、 部门职务等信息，最好用名片辅助。
介绍他人顺序：尊者居后
又称为“后来居上”，含义是为他人 介绍时，先确认双方地位的尊卑，首 先介绍位卑者，以使位尊者优先了解 位卑者的状况，以便见机行事，掌握 主动。
04.05.2020
5
角色定位
角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必 须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮 演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色 为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。
角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会 要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角 色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化 的要求。
25
电话礼仪两个“三”原则
铃声不过三声，超过5次才接起应 该先表过歉意
通话时间一般不超过三分钟，有事 说事，不要“褒电话粥”
04.05.2020
26
服装
男士 春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色
皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌 女士 春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+
深色皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌
策划管理有限公司
04.05.2020
1
商务礼仪的内涵
04.05.2020
2
个人形象对于企业形象的重要 作用
个人形象是企业公众形象最重要的 组成部份之一
形象是宣传，形象是服务，形象是 品牌，形象是效益
掌握规范的商务礼仪可以“内强个 人素质，外塑企业形象”，可以达 到个人、企业又赢。
04.05.2020
04.05.2020
22
会面中的握手礼节
握手顺序：尊者居前，目的是体现 对尊者的尊重，同时维护握手之后 寒暄之中位尊者的自尊。
握手的力度，稍加用力（2公斤为 佳）
握手的三到：手到，眼到，意到
04.05.2020
23
宜用的称谓
行政职位：例如：李总经理，杨经 理
技术职称；例如：刘总程师（可简 称刘工），丁教授
行业职称；例如：张律师，吴医生 泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威
先生，陈小姐。
04.05.2020
24
忌用的称谓
忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称： 例如：初次见面就称呼“小陈” 当地的忌讳词 例如：“同志”在香港意即同性恋 例如：小姐有时会产生歧义，让人
想到某利特殊职业人群
04.05.2020
04.05.2020
16
西装着装三一定律
领带，腰带，皮包一个颜色，且以 黑色为佳。
目的与三色原则近似，显得庄重保 守，统一。
04.05.2020
17
西装着装三大禁忌
西装袖口商标要去除，俗称：开封 不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质
04.05.2020
9
首轮效应之制约因素
人们对于某人、某事、某物所形成的第一印 象主要来自交往接触之中所获取的某些重要 信息，以及依据这些基本特征所作出的判断
针对个人方面 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止
沟通表达技巧=语言内容Βιβλιοθήκη Baidu%+语言表达 38%+肢体语言55%
对事物方面：观感、氛围、传播、人员
事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管 理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该 分别扮演什么角色？
04.05.2020
6
首轮效应
首轮效应理论指出：人们在初次交 往中对于所接触的人、事、物形成 的认知往往对认知对象起到明显甚 至决定性的作用。
首轮效应由下面三个理论观点构成 一个整体：第一印象，心理定势， 制约因素。
04.05.2020
7
首轮效应之第一印象
第一印象规则：留给对方的第一印 象往往决定了交往的成功或者失败
第一印象是交往的前30-40秒形成 的，而最关键的是前3-7秒。
04.05.2020
8
首轮效应之心理定势
第一印象形成的对人、事、物的认 知大多是非理性的，是难以改变
改变不佳的第一印象要比树立良好 的印象所付出的更多。
04.05.2020
27
语言
八原则 １、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让业主自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢业主
04.05.2020
28
电话技巧
１、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮 您的吗？
3
商务礼仪应用中的三大理论
双向沟通 角色定位 首轮效应
04.05.2020
4
双向沟通
双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的 服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基 本前提是二者之间相互理解。
双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互 理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。
事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐” 的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的 语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的 能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明）， 所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好 的服务。
不高或与上装颜色反差太大 夹克等非正式西装不宜打领带，文
化素养不足
04.05.2020
18
女职员的化妆
化妆的作用 是尊重对方，是自尊自爱 化妆的守则 化妆上岗，淡妆上岗 化妆的禁忌 化妆避人
04.05.2020
19
饰物的选用
符合身份，以少为佳 全身0-3种，每种0-2件 佩带的规则：同质同色
04.05.2020
10
物业管理商务礼仪
重点之一： 个人礼仪形象设计
04.05.2020
11
什么是形象
形象就是留给交往对象的印象以及 由此获得的评价
形象是个人、企业、地方、国家四 位一体
04.05.2020
12
服饰基本要求
符合身份 扬长避短 区分场合 恪守成规
04.05.2020
13
服饰搭配的“三要素”
色彩少 款式雅 面料好
04.05.2020
14
西装着装“三个三”
是指在穿着西装特别是正式场合时 应当遵守的着装准则：
三色原则 三一定律 三大禁忌
04.05.2020
15
西装着装三色原则
三色原则是选择正装颜色的基本原 则，含义是全身衣装颜色以少为佳。 最好控制在三种颜色之内，一个色 素的算做一种颜色。
04.05.2020
20
物业管理务礼仪
重点之二: 沟通表达技巧
04.05.2020
21
会面介绍的礼节
自我分绍，一气呵成介绍姓名、单位、 部门职务等信息，最好用名片辅助。
介绍他人顺序：尊者居后
又称为“后来居上”，含义是为他人 介绍时，先确认双方地位的尊卑，首 先介绍位卑者，以使位尊者优先了解 位卑者的状况，以便见机行事，掌握 主动。
04.05.2020
5
角色定位
角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必 须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮 演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色 为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。
角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会 要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角 色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化 的要求。
25
电话礼仪两个“三”原则
铃声不过三声，超过5次才接起应 该先表过歉意
通话时间一般不超过三分钟，有事 说事，不要“褒电话粥”
04.05.2020
26
服装
男士 春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色
皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌 女士 春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+
深色皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌
策划管理有限公司
04.05.2020
1
商务礼仪的内涵
04.05.2020
2
个人形象对于企业形象的重要 作用
个人形象是企业公众形象最重要的 组成部份之一
形象是宣传，形象是服务，形象是 品牌，形象是效益
掌握规范的商务礼仪可以“内强个 人素质，外塑企业形象”，可以达 到个人、企业又赢。
04.05.2020
04.05.2020
22
会面中的握手礼节
握手顺序：尊者居前，目的是体现 对尊者的尊重，同时维护握手之后 寒暄之中位尊者的自尊。
握手的力度，稍加用力（2公斤为 佳）
握手的三到：手到，眼到，意到
04.05.2020
23
宜用的称谓
行政职位：例如：李总经理，杨经 理
技术职称；例如：刘总程师（可简 称刘工），丁教授
行业职称；例如：张律师，吴医生 泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威
先生，陈小姐。
04.05.2020
24
忌用的称谓
忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称： 例如：初次见面就称呼“小陈” 当地的忌讳词 例如：“同志”在香港意即同性恋 例如：小姐有时会产生歧义，让人
想到某利特殊职业人群
04.05.2020