华为企业呼叫中心介绍
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IPCC系统架构
业务实现层 业务支撑层 媒体适配层 媒体接入层
自动语音服务
人工坐席服务
交互式语音应答IVR
呼叫中心核心服务器CCS
CTI媒体服务器 CTIServer
WEB媒体服务器 WebM
Email媒体服务器 MailM
排队机 UAP
多媒体服务平台MSP
网管系统 I2000
NGN/3G
Voice
Video
PSTN/PLMN
SMS/MMS
Web
Internet
Email
WAP Push
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总体架构介绍
IPCC系统采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。 系统采用业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出 来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性
• 媒体接入层
– 包括SoftACD软交换接入（UAP）、Internet接入、智能业务处理、智能外设，为呼叫中心 系统提供了底层的接入功能。
• 媒体适配层
– 负责对各种呼叫媒体进行适配。语音呼叫、Email呼叫、Web呼叫、FAX呼叫、SMS呼叫等都 被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信。
不同的虚拟呼叫中心可拥有独立的呼叫接入码 可拥有独立的配置、监控、质检、报表 虚拟呼叫中心之间相互独立，互不影响 属于虚拟呼叫中心的资源是受控的 虚拟呼叫中心管理员可以远程进行虚拟呼叫中心的管理
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目录
• IPCC解决方案介绍 • CTI平台介绍
– CTI平台组件介绍 – 常用呼叫流程介绍
IP Phone AMG/TMG/MGW
SIP RTP
CTI
Carrier
internal
network
UAP MSP
Inter
net
Http/Htt ps
SMTP/POP3
Carrier
internal
network
SMPP
MM7
PAP
Web
Email
SMC
MMSC
WAPGW
Page 4
华为呼叫中心主要特征
Inspect, report,
ห้องสมุดไป่ตู้SCE
manage…
VXML
逻辑呼叫中心 100
Inspect, report,
SCE
manage…
VXML
Agents
Agents
Golbe Net
Bank
Billi ng
物理呼叫中心系统
Work Flow
OA
以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，同时支持多种业 务的接入。
华为企业呼叫中心介绍
企业IPCC产品ISV二次开发培训教材
目录
• IPCC解决方案介绍 • CTI平台介绍
– CTI平台组件介绍 – 常用呼叫流程介绍
• CTI平台可靠性与开放性
– 可靠性 – 开放性
Page 2
呼叫中心视图
运营商（国内、海外）/企业网（国内、海外 ）
综合信息业务解决方案
客户服务解决方案
Page 3
IPCC网络拓扑图
CTI
IPCC平台
IP Agent
NIRC
E1/STM-1
MSC/LE/TE
PSTN/PLMN TUP/ISUP
SoftSwitch/ MSC Server
SIP/BICC
RTP
MGW
IP core Network
SIP/H.323
RTP H.248/MGCP
BSC
UMTS
Page 5
IPCC结构层次图
No.1/No. H.3723
HTTP/T.120
Interne t
排队机
Email
WebM CTI Server
MailM
业务支撑
业务系统1 业务系统2 业务系统3
媒体接入层 媒体适配层 业务支撑层 业务实现层
特点： •下层灵活多变 •上层稳定规范
优点： •下层的变化不会影响上层的稳定 •上层优化扩展后对下层所有的业务均能得到扩展
• 业务支撑层
– 它将业务对呼叫的需求通过媒体适配层提交到媒体接入层，并在业务实现层的配合下，完 成对呼叫的控制功能。
• 业务实现层
– 在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。
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IPCC系统针对不同的应用领域提供了丰富的业务。
虚拟呼叫中心介绍
逻辑呼叫中心 1
• CTI平台可靠性与开放性
– 可靠性 – 开放性
Page 10
IPCC系统组件
Web Server
WebM
DtProxy IVR
第三方系统
PSTN/PLMN 3G/NGN
Page 11
Email Server
MailM
File Server
UAP
CTI- CTI Server
Link
SIP
CCS ApLogic
外包服务解决方案
IP Contact Center
终端
UAP (Soft ACD)
ICD(CTI Platform)
其它 （录音等
网络资源平台
）
IPCC （IPCC：IP Contact Center），是华为公司UAP和CTI团队研发的面向NGN 、3G的呼叫中心平台。其中: UAP是华为SoftACD产品名,作为宽窄带一体化的接入与媒体资源平台 ，为业务 提供网络接入与媒体资源服务； ICD是华为CTI平台的产品名,作为支撑平台完成宽窄带媒体呼叫策略控制、路 由功能，为IPCC IVR及座席应用提供功能支撑；
UIDB
WAS
MCP
座席
ICDCOMM:CTI各组件之间的通讯桥梁
CTI平台各个软件之间的通讯主要依赖于ICDCOMM。这是平台正常运行的一 个非常重要的部件。 由于CTI平台的各组件可以安装在不同的机器上，所以它们之间的通讯是基 于网络的TCP/IP协议的，ICDCOMM就是封装了TCP/IP协议的一个软件，为平 台各个组件提供统一的通讯接口，并维护各机器之间的网络通讯及连接，使 得用户在开发应用程序时不必考虑各程序底层的通讯细节，提高了应用程序 开发的效率。 ICDCOMM传递消息时有两个关键要素：IP地址及端口号和PROGID，平台的每 个组件都有一个PROGID，有了这两个要素，ICDCOMM就会把消息准确的送达 目的地。
• 采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力 • 提供排队机，CTI中间件和IVR一体化的端到端解决方案 • 支持多媒体接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS • 支持多点接入多点服务，允许在多个地点接入并部署座席 • 支持虚拟呼叫中心，可在一个呼叫中心下部署多个业务 • 支持网络呼叫中心，允许部署在多个地区的呼叫中心联动 • 提供开放的第三方开发工具包
IPCC系统架构
业务实现层 业务支撑层 媒体适配层 媒体接入层
自动语音服务
人工坐席服务
交互式语音应答IVR
呼叫中心核心服务器CCS
CTI媒体服务器 CTIServer
WEB媒体服务器 WebM
Email媒体服务器 MailM
排队机 UAP
多媒体服务平台MSP
网管系统 I2000
NGN/3G
Voice
Video
PSTN/PLMN
SMS/MMS
Web
Internet
WAP Push
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总体架构介绍
IPCC系统采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。 系统采用业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出 来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性
• 媒体接入层
– 包括SoftACD软交换接入（UAP）、Internet接入、智能业务处理、智能外设，为呼叫中心 系统提供了底层的接入功能。
• 媒体适配层
– 负责对各种呼叫媒体进行适配。语音呼叫、Email呼叫、Web呼叫、FAX呼叫、SMS呼叫等都 被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信。
不同的虚拟呼叫中心可拥有独立的呼叫接入码 可拥有独立的配置、监控、质检、报表 虚拟呼叫中心之间相互独立，互不影响 属于虚拟呼叫中心的资源是受控的 虚拟呼叫中心管理员可以远程进行虚拟呼叫中心的管理
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目录
• IPCC解决方案介绍 • CTI平台介绍
– CTI平台组件介绍 – 常用呼叫流程介绍
IP Phone AMG/TMG/MGW
SIP RTP
CTI
Carrier
internal
network
UAP MSP
Inter
net
Http/Htt ps
SMTP/POP3
Carrier
internal
network
SMPP
MM7
PAP
Web
SMC
MMSC
WAPGW
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华为呼叫中心主要特征
Inspect, report,
ห้องสมุดไป่ตู้SCE
manage…
VXML
逻辑呼叫中心 100
Inspect, report,
SCE
manage…
VXML
Agents
Agents
Golbe Net
Bank
Billi ng
物理呼叫中心系统
Work Flow
OA
以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，同时支持多种业 务的接入。
华为企业呼叫中心介绍
企业IPCC产品ISV二次开发培训教材
目录
• IPCC解决方案介绍 • CTI平台介绍
– CTI平台组件介绍 – 常用呼叫流程介绍
• CTI平台可靠性与开放性
– 可靠性 – 开放性
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呼叫中心视图
运营商（国内、海外）/企业网（国内、海外 ）
综合信息业务解决方案
客户服务解决方案
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IPCC网络拓扑图
CTI
IPCC平台
IP Agent
NIRC
E1/STM-1
MSC/LE/TE
PSTN/PLMN TUP/ISUP
SoftSwitch/ MSC Server
SIP/BICC
RTP
MGW
IP core Network
SIP/H.323
RTP H.248/MGCP
BSC
UMTS
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IPCC结构层次图
No.1/No. H.3723
HTTP/T.120
Interne t
排队机
WebM CTI Server
MailM
业务支撑
业务系统1 业务系统2 业务系统3
媒体接入层 媒体适配层 业务支撑层 业务实现层
特点： •下层灵活多变 •上层稳定规范
优点： •下层的变化不会影响上层的稳定 •上层优化扩展后对下层所有的业务均能得到扩展
• 业务支撑层
– 它将业务对呼叫的需求通过媒体适配层提交到媒体接入层，并在业务实现层的配合下，完 成对呼叫的控制功能。
• 业务实现层
– 在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。
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IPCC系统针对不同的应用领域提供了丰富的业务。
虚拟呼叫中心介绍
逻辑呼叫中心 1
• CTI平台可靠性与开放性
– 可靠性 – 开放性
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IPCC系统组件
Web Server
WebM
DtProxy IVR
第三方系统
PSTN/PLMN 3G/NGN
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Email Server
MailM
File Server
UAP
CTI- CTI Server
Link
SIP
CCS ApLogic
外包服务解决方案
IP Contact Center
终端
UAP (Soft ACD)
ICD(CTI Platform)
其它 （录音等
网络资源平台
）
IPCC （IPCC：IP Contact Center），是华为公司UAP和CTI团队研发的面向NGN 、3G的呼叫中心平台。其中: UAP是华为SoftACD产品名,作为宽窄带一体化的接入与媒体资源平台 ，为业务 提供网络接入与媒体资源服务； ICD是华为CTI平台的产品名,作为支撑平台完成宽窄带媒体呼叫策略控制、路 由功能，为IPCC IVR及座席应用提供功能支撑；
UIDB
WAS
MCP
座席
ICDCOMM:CTI各组件之间的通讯桥梁
CTI平台各个软件之间的通讯主要依赖于ICDCOMM。这是平台正常运行的一 个非常重要的部件。 由于CTI平台的各组件可以安装在不同的机器上，所以它们之间的通讯是基 于网络的TCP/IP协议的，ICDCOMM就是封装了TCP/IP协议的一个软件，为平 台各个组件提供统一的通讯接口，并维护各机器之间的网络通讯及连接，使 得用户在开发应用程序时不必考虑各程序底层的通讯细节，提高了应用程序 开发的效率。 ICDCOMM传递消息时有两个关键要素：IP地址及端口号和PROGID，平台的每 个组件都有一个PROGID，有了这两个要素，ICDCOMM就会把消息准确的送达 目的地。
• 采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力 • 提供排队机，CTI中间件和IVR一体化的端到端解决方案 • 支持多媒体接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS • 支持多点接入多点服务，允许在多个地点接入并部署座席 • 支持虚拟呼叫中心，可在一个呼叫中心下部署多个业务 • 支持网络呼叫中心，允许部署在多个地区的呼叫中心联动 • 提供开放的第三方开发工具包