养老服务标准化工作建设指南

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容 和 要 求 。标 准 化 有 实标 准 化 不 是 实标 在语 在话 的！ 工 作 内
作用：
是优化管理，实现规模化发展的必然要求 是实现统一服务，打造地区服务品牌的重要基础 是持续提高顾客满意度，改进行业形象的有效途径 是实现服务优质化，确保企业平稳发展的需要
是促进创新，提升企业核心竞争力的重要保障
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
岗位手册
开展标准体系建设的依据，确保建 设在国家法治框架内进行，符合政 府发展政策和行业组织规划要求， 符合服务业组织自身确定的发展方 向和中心目标。
规范性和精细化水平有效手段。 是有效使用和管理标准的“工具”。
主要目标 主要任务 主要方法
主要目标
1. 服务和管理各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖 率达到80%以上； 2. 与本组织有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标 准应得到有效实施，实施率达到90%； 3. 建立和实施标准体系，实现管理规范、服务质量良好、服 务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90% 以上； 4. 通过星级评审。
三、构建标准体系
1. 为什么要建立标准体系？
构建服务标准体系是一项以目标导向为第一原则的工作， 是为了解决生产、服务的具体问题，围绕生产、服务的具体 目标而进行的系统化顶层规划和战略布局。
目的
目标
2. 标准体系是怎样建立的？
标准体系是各类标准存在形式长期积累的结果 标准体系不能一步到位，也非一日之功，更不能用突击的
产业政策 鼓励政策
政策
标准化专项、专款专用、 配套比例、资金到位率
资金
标准化工作 • 日常管理机制 • 标准的动态更新机制 • 激励机制 • 评价机制 • 用人机制
机制
人力
业务骨干 标准化人员
二、开展调查研究、收集资料、制定方案
调研分析
• 围绕本机构经营目标，结合服务和管理的特点，开展调查研究 （内部、外部），对调研结果进行可行性分析
规范化：满足社会、经济、技术限制 统一化：实现高效运行、提振消费信心 系统化：综合需求、综合资源、综合实施
对象：在一定范围内需要统一，可重复的活 动。
个性化的事物不是标准化的范畴，如：字画、书法等 艺术作品。
原理： 简化 优化 协调 统一
主要任务：
制定 标准
评价 改进
标准化
实施 标准
监督 检查
规则使我们协调一致、配合无间
规则的作用
遵守规则， 井然有序
不守规则， 混乱无比
标准
为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商 一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复 使用的一种规范性文件 。
标准以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最 佳 的共同效益为目的。
特性：
目的是为了获得最佳秩序 社会生产活动中的规制性文件 特定的文件格式，法定的管理方式 利益相关方协调的产物 科学理论与实践工作结合的重复性概念和事物 与法律、法规等相互依存，相互支撑
办法建标准体系 标准体系是个工具，不是看的，是要用的，以适用为原则 建立标准体系以制定标准为主，通过应用积累标准资源才
是正确途径 标准体系的模块化结构，能快速应变独立演进 既发挥上层共性标准的统一功能，又发挥自下而上的创新
功能，使标准体系持续适用
Байду номын сангаас
标准体系模型
法律、法规 政策、规划 方针、目标
收集资料
• 收集与建设目标相关的国家法律法规、行业规划、部门规章、 国家标准、行业标准、地方标准和本机构的各项制度
确定目标
• 依据本机构发展的方针和目标，制定标准化方针和目标
拟定方案
• 围绕目标，拟定全局性、战略性、方向性的标准化建设规划（3年～5年）。
• 细化各阶段目标、建设内容和要求，拟定工作步骤，明确保障措施，编制 标准化工作方案。
• 细化标准化工作计划，落实各阶段任务 • 制定标准、组织培训、实施标准 • 对实施标准情况进行监督检查与考核，提
职 责
• 明确部门分工，分解任务和目标
出持续改进的措施和奖罚建议
分
• 督促标准化建设进度，总结各阶段
了解标准化知识，掌握标准化方法、沟通
工
工作
/协调/组织/表达/写作能力好
② 制定保障措施
权威性：
统筹诉求 民主决议 法制管理 科学基础
四大属性：
衡比规动 量对则态
标准体系
标准体系：一定范围内的标准按其内在联 系形成的科学的有机整体。
也可以说是一定范围内所需标准按相 关性分类的集合, 它包括现行标准和需制定 标准。
有效使用和管理标准的“工具”。
作用：
是系统论与标准化原理相结合的产物。 是对标准化工作进行顶层设计和系统规划的重要方法。 是整合优化与标准化对象相关的资源，提升管理的科学性、
组织标准实施
• 对各环节的标准均采取切实可行的措施，确保纳入标准体系的标准有效得到落实
开展标准实施评价 制定持续改进措施
• 建立标准实施情况的检查、考核机制，定期机构内部检查和自我评价，提升管理和服 务的标准化水平
• 建立持续改进的工作机制，定期总结标准化方法、经验，并推广应用，针对标准实施 过程中发现的问题，加以改进完善
主要任务
建立健全标准体系
• 根据标准化目标，确定标准化对象。构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系， 编制标准明细表
收集和制定相关服务标准
• 结合实际，收集并实施现行的相关国家标准、行业标准、地方标准 • 无相应国家标准、行业标准、地方标准的，制定机构的内部标准
开展标准的宣传培训
• 开展标准化基本理论和标准化专业知识培训、提高管理过程和服务过程标准化意识， 使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性
养老服务标准化
工作指南
北京市标准化研究院
标准化基础知识
标准化
标准化：为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问 题和潜在问题制定共同使用和重复使用规则的活动。 理念：依法治国，依规制企。避免“人在政行，人 走政息”
明确工作职责 保证工作品质 降低运行成本 维持机构稳定
方法：规范化、统一化、系统化
有目标，有任务， 如何建设？
时间：1年～2年
一、成立标准化工作机构、明确职责
① 成立机构
明
确
标
领导小组
机构正、副领导和各部门负责人
准
化
工作小组
机构业务主管领导任组长，各部门专业技术骨干，
各
专（兼）职标准化工作人员
小
组
专家队伍
该领域专业技术专家、标准化专家
的
任
务
与
• 确定标准化工作目标 • 审批标准化工作规划、计划、保障 措施和其它重大事项