客户关系管理的营销策略

客户关系管理
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三、客户关系管理的营销功能
1. 决策支持
（1）商业行为分析
产品分布状况分析 消费者保持力分析 消费者损失率分析 升级销售/交叉销售分析
（2）客户特征分析
客户行为习惯分析 客户产品意见分析
2. 服务支持
识别利润贡献度最高的客户并相应对待； 引导潜在消费至适当的销售渠道； 利用客户喜欢的沟通渠道来增加对客户需求的了
解； 参照前面与其他客户的联络纪录与目前的客户沟
通等。
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四、客户关系管理的营销原则
（3）客户忠诚度分析
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（4）客户注意力分析
客户意见分析 客户咨询分析 客户建议分析 客户接触评价 客户满意度的分析与评价
（5）客户行销分析 （6）客户收益率分析
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三、关系营销的基本模式
1. 菲利普·科特勒的定义
2. 美国全国数据库营销中心的定义
（1）确认最易打动的顾客及潜在顾客； （2）与顾客建立起长期、高品质的良好关系； （3）根据数据库建立先期模型，使之能够做到：
于适当时机以合适方式将必要的信息传达给适当的顾客； 有效地赢得顾客的欢心； 让营销支出更有效益； 建立品牌忠诚度； 增加利润。
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四、数据库营销与传统营销的区别
类别 控制方 顾客介入设计 提前获得的顾客数据 与生产系统的联系 与顾客系统的联系 照单定制系统
传统营销 商家 有 低 低 低 没有
数据库营销 顾客 有 高 高 高 有
表4.1客数户关据系库管营理销和传统营销的比较
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二、关系营销的本质与特征
1. 协同是关系营销立足于市场的基础 2. 良好的沟通是建立关系营销的前提 3. 双向的信息交流是关系营销实施的渠道 4. 互利双赢是关系营销的基本目标
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百度文库
1. 数据库营销的规划 （1）营销分析。 （2）技术分析。
2. 收集有关数据 3. 设计数据库结构 4. 对数据进行统计分析 5. 更新、完善数据信息
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第三节关系营销
一、关系营销的定义
1. 关系营销的概念
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二、数据库营销的竞争优势
1. 可以帮助企业准确找到目标消费者群 2. 帮助企业降低成本，提高效率 3. 帮助营销者结合最新信息和结果制定出新策略 4. 为开发营销新项目并增加收益提供信息 5. 发展新的服务项目并促成购买过程简便化，带
关系营销，又称为顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立、维 持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标， 从而形成一种兼顾各方利益长期关系。
2. 关系营销与交易营销的比较
（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客； （2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，
并通过顾客服务来提高顾客满意度，培育顾客忠诚； （3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺； （4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为
所有部门都应关心质量问题； （5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展
与顾客的长期、稳定关系。
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第一节客户关系管理营销概述
一、客户关系管理的营销目标
1. 了解和提炼客户真正的需求 2. 提高客户忠诚度 3. 寻找有价值的关键客户 4. 挖掘客户潜在价值
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二、客户关系管理的营销特点
1. CRM 是营销观念指导下的营销创新 2. “以客户为中心”是CRM营销的核心 3. 数据库应用是CRM营销的关键 4. 集成是CRM营销的特征
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第四章 客户关系管理的营销策略
客户关系管理营销概述 数据库营销 关系营销 一对一营销 客户关系管理的营销策略创新 CRM的营销自动化
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来重复购买的可能 6. 有助于企业选择合适的营销媒体 7. 运用数据库与消费者建立紧密关系
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三、数据库营销的基本功能
1. 宏观功能——市场预测和实时反应 2. 微观功能——分析每位顾客的赢利率
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五、数据库营销的运作模式
营销规 划
收集有 关数据
设计数据库 结构存放数 据
对数据库进行 统计分析：以 确定营销工作 目标
更新、完 善数据库
信息
用户个 人
图4-1 数客据户库关系营管销理运作模式
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1. 把处理客户关系放在企业发展战略的高度 2. 把建立客户双向忠诚度作为客户关系的核心
来抓 3. 企业内部要形成人人学会与客户沟通的机制 4. 寻求客户要有全面的长远的眼光
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第二节数据库营销
一、数据库营销的定义