口腔医院口腔医疗服务市场营销策略

口腔医院口腔医疗服务市场营销策略

第四军医大学口腔医学院：李刚

口腔医院是向省市地区 (其半径人口一般在2000万以上)提供口腔医疗保健服务的省、市、地区级高级口腔保健医疗机构，包括各高等、中等医科院校附属口腔医院，主要功能是担负省、市、地区口腔专业人才教育、科学研究、制定预防规划和高水平口腔医疗保健，对所属区域内二级牙病防治所进行业务指导。

口腔医院可设置牙科椅位 5 0-150台，床位10～100张，区分为三个等级。在我国各大中级城市均应设立不同等级的口腔医院。国家卫生部卫生统计信息中心公布我国 2 001年有院校口腔医院15家、省市口腔医院 85家。近十年来，我国口腔医院总数从 62家增加至 1 00家，十年增长 1．6倍。

我国处于一个快速发展的时代，大众生活水平不断提高所带来的消费热潮同样也在口腔医疗市场涌现，每一家口腔医院面临着前所未有的机遇，把握机会，与时俱进，完善口腔医院的诊疗环境，提高就诊的舒适程度和工作效率，为广大就诊患者提供更为优良的服务。自20世纪90年代初起，就有人将商业营销的理念引入口腔医院管理领域。但当时的口腔医院还普遍存在“皇帝女儿不愁嫁”的观念，认为口腔医院只要靠技术优势吸引病人就够了。在当前医疗市场竞争日益激烈之际，口腔医院该如何面对医疗市场应对挑战是我们面临的问题。

随着社会信息化的发展，牙科就诊患者相关的知识增多，就诊患者的教育水平从来没有像现在这样高，他们对口腔医疗和牙科保健服务的期望值也提高了，对口腔医疗和牙科保健选择也从来没有像现在这样自由。可以预计，21世纪的就诊患者将变得更老练，在与口腔医师的交往中占据更主动的地位：为口腔医疗付钱的人开始询问治疗投入可以达到的“产出”，并以此来衡量医师所提供的医疗服务的“效益”。

回顾我国口腔医疗市场近 2年的竞争发展，大体经历了从口腔医疗设备竞争阶段发展到口腔医疗技术竞争阶段，到从口腔医疗技术竞争阶段发展到口腔医疗服务竞争阶段，目前又正

在从口腔医疗服务竞争阶段发展到口腔医疗战略竞争阶段。口腔医疗战略竞争的致胜法宝是打造口腔医院的核心竞争力。构成口腔医院核心竞争力的基本要素有专业化的竞争力、市场应变能力和创新能力、良好的市场信誉的公信力等三项基本内容。

口腔医疗的市场化和商品化的趋势从来没有现在这样突出。

在当今时代，口腔医院的一切都由市场说了算。市场唯一不可改变的规律是永远在变。因此，口腔医院要提高经营效益，就必须提高自身的应变力。所谓应变力是指口腔医院适应外部环境的变化，灵活调整自身可以控制的各项营销要素的能力，包括服务的门类、品种和档次调整，诊疗费用水平和结构的调整，服务渠道的拓展或收缩，推广策略的变更等。口腔医院要贯彻医疗服务才是最赚钱的观念。现代口腔医院的营销不是简单的广告，营销活动贯串于整个口腔医院的经营活动之中。

新的营销概念可概括为4C理论，即消费者需求 ( consumer wants and needs)、成本(cost)消费者便利( convenience)和沟通 ( communications)。包括医院外部环境的改善，促进了医疗市场需求扩大；医院内部设施的完善，提高了病人就诊时的舒适感和信任度：医疗服务的改善，增加了病人就诊的满意度。

为了增强主动适应社会发展需要的实力，口腔医院管理必须树立营销观念和采取营销策略。营销策略作为企业进行市场经营决策的指导思想，提出以消费者需求为中心的观念，给医院改革指明了方向，同样是“以病人为中心”的理论根据。现从以下几个方面提出口腔医疗服务市场营销策略。

1成立市场营销部或开发部或公共关系部

口腔医院应成立市场营销部或开发部或公共关系部，发挥市场营销部或开发部在口腔医疗市场营销或开发的作用。市场营销部或开发部应结合口腔医院和社区的实际情况制定口腔医院具体的口腔医疗服务市场营销战略和发展对策。充分了解市场和准确选择市场机会，是口腔医院赖以成功的关键所在，也是口腔医院经营战略思想制定的基础。市场调查研究和现代营销策划已经成为口腔医院欲取得成功所必须进行的工作。从患者的医疗服务需求、竞争者的

优势与劣势、病人对医院的服务满意度等方面对医疗服务市场进行了多方面调查，并根据调查结果制定营销策略。分析口腔医院经营效益水平及其影响因素，分析经营效益结构，为经营决策提供客观依据，改善医疗服务效果，提高经营管理水平。监视口腔医院的种种关系，策划、发布对口腔医院建立良好、友善的公共关系有利的信息，以建立口腔医院良好的信誉和社会声誉。当负面的公关宣传发生时，这个部门要充当协调者。

2强化满足患者各类需求

强化患者第一，满足各类需求，增进口腔医护人员对就诊患者的感情和爱心，使每一位医护人员树立并强化.. “病人第一、服务第一、质量第一”的观念。口腔医院只满足就诊患者的主诉的低服务水平上是远远不能适应时代要求的。口腔医院要想方设法满足就诊患者的各类不同需求。增设服务项目，方便就诊患者，以多项服务使就诊患者满意。对一些费用较高的口腔医疗项目，可从就诊患者的经济利益出发，根据病情的需要，为就诊患者提供一些参考建议。介绍要客观、恰当，不可夸大，语言要明确，解答病员及家属提出的有关诊疗问题，态度要诚恳，实事求是。

3生动活泼地搞好侯诊服务

口腔医院门诊就诊患者挂号之后等待就诊的时间常常被忽视。但就诊患者的心理状态是很复杂的，常掩盖着他们的希望、疑虑和恐惧的内心。口腔健康教育是消耗等待就诊时间的最佳形式，口腔健康教育要多样化，引起就诊患者的兴趣，减少静态疲劳。同时这种医患间的交流促进了良好的医患关系的建立，对于就诊患者口腔疾病的治疗、康复能起到积极的辅助作用。随着人们口腔医疗保健消费观念的增强，就诊患者迫切渴求了解口腔医学科学知识。窗口护士，要全面地掌握口腔疾病的专科知识，针对个别就诊患者提出的问题要热情地认真回答。在面对面的健康教育活动中，有机使用各种辅助传播媒介和形象直观的健康教育材料。

4提高口腔医师和护士医风素质

现代口腔医疗服务要求口腔医师和护士不仅有坚实的专业理论知识和精湛的技艺，而且需要