礼貌礼仪培训资料全

礼貌礼仪培训

1.1 礼仪的概念

礼仪是指人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行

为时外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风

度等。

1.2 礼节的概念

礼节是指人们在日常生活中，特别是在交往中相互问

候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯

用形式。礼节是礼貌的具体表现。

1.3 礼貌的原则

温、良、恭、谦、让

温—温和

良---善良

恭---恭敬

谦---谦逊

让---忍让

1.4 礼貌的分类

礼貌分为礼貌行动和礼貌语言

礼貌行动：微笑鞠躬握手拥抱等

礼貌语言：使用敬称敬语敬词等

2.1 重要性

从宏观方面讲，它与社会生活、文化事业、经济事业、

民族和睦、国际交往都有不可忽视的联系，离开社会交

往任何事情也干不成。

从微观方面讲，它与家庭、同事、亲邻、学友、与个人

行为和进步密切相关，甚至会直接影响到人的思想、心

态、生活、学习、工作，关系到每个人的事业发展和成

就。

2.2 举例说明

员工之间交接班时，接岗人员向下班人员说声：“辛苦

了！”

这样一句很普通的问候，给人一种很温馨的感觉，这样

不但可以搞好员工之间的关系，也可以在别人心目中留

下一个良好的印象。

同事之间相遇时，问声“早上好”或“再见”之类的

话，表示你对他的尊重，就会让人对你产生好感，以后

在工作方面需要别人帮助时，别人也会很热情的。

如有一项工作你一个人无法完成时，须请求别人帮助，

完成后向人说声“谢谢”或“麻烦了”之类的话，别人

听了一定会高兴，以后你再有困难时别人也会主动过来

帮助你，这样你会感到和别人的关系很融洽，在这样的

工作环境中你会感到愉快、轻松。

2．3 礼貌礼仪在服务质量方面的重要性

A.礼节礼貌是提高服务质量的一个重要方面搞好管理

工作，提高服务质量需要我们做大量的工作。服

务工作过程中贯穿着讲究礼貌礼节，提倡文明服

务的问题。

B．礼节礼貌是维护公寓形象的重要因素工作人员要进

入业户区域服务时，首先向业户说明来意，

在征得主人同意的情况下进入，并在工作完成前后

向客人说一些敬语，这样会使客户心情比较舒畅。

C．礼节礼貌是员工个人形象的重要表现

如在走廊比较狭窄，只能容三个人通过，碰到客

户应立即让在一边，并作手势让他先通过；如在

电梯时遇见客户，应让在一边，用手挡住电梯

门，让他先上或先下；如见他没有按楼层时应主

动发问：“先生/女士，请问您到哪一层？”

D．礼节礼貌与管理质量有直接关系

只有在细小的工作中注意自己，讲究礼节礼貌，才

能提高我们的服务质量，所以说管理质量的高低和

管理人员是否注意礼节礼貌是很密切的关系。一个

高水平的管理，高质量的公寓，一定要待客有

礼，服务热情。

E。礼节礼貌的培养

礼节礼貌与个人的生活工作环境有直接的关系，这

需要我们除了在日常工作中以严格标准要求自己，

还需要用礼貌去影响他人，共同培养一个遵守礼节

规范的工作环境，使每一个员工都能有懂礼貌的好

习惯，也能真正得到他人的尊重。

3.1 握手

3. 1. 1 使用范围

除了见面时使用，祝贺感谢、慰问或相互鼓励的表

示，有时也用在久别重逢或多日未见的友人相见或

辞别时的礼节。

3．1．2 注意事项：

一般情况下，握手要用右手，应由主人、年长者、

地位高者、女士先伸手，握手时不要用力过猛，尤

其女士，也不可松松垮垮，这样反映出对对方的

不尊重，握手时间长短因人而异，初次见面不宜

过长，在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手，不要戴手套与人握手，握手时

应双目注视对方，切不可斜视或低着头。当手有

不洁或有污渍时，应事先向对方声明示意并致歉

意。

3. 1. 3 握手的姿势

握手须有正确的姿势：行握手礼时应上身稍稍前

倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者一步，四

指并拢，母指张开，向受礼者握手。

3.2 介绍

3.2.1概念

介绍是指相互沟通，使双方建立关系的意思。

3.2.2注意事项

语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。

3.2.3交换名片

介绍时时常使用名片，交换名片时应注意以下事项：

A.名片的使用范围

➢带有商业性质的横向联系和交际；

➢社交中的礼节性拜访；

➢在某些表达感情或表示祝贺的场合。

B.姿势

和他人交换名片时，应将名片正面朝上，字体朝对方，双手递给对方；同时接对方名片时也应双手，并低头默念名片上之内容，以示重视。

3.3交谈

3.3.1注意事项

➢一开始要有适当的寒喧，不要单刀直入，让人感到突兀。

➢交谈中，态度要真诚，要开诚相见，坦率谈论，使人感到亲切自然，不要装腔作势，夸夸其谈，言不由衷，胡乱恭维、

赞美别人，夸耀自己，转弯抹角地吹嘘。

➢交谈时神态要专注，表情要自然，语言和气亲切，表达得体，双方都应正视对方，认真倾听，切忌东张西望，似听非

听，或翻阅书报，自顾自处理与交谈无关的事物，显得心不

在焉，是轻慢对方的表现。

➢要注意反馈，注意情绪交流，通过适当的眼神、手势或其他形体语言，让对方感觉到自己在认真倾听，也可适当用些语

气词。

3.3.2 与别人交谈时应注意对方的部位：

注视对方在谈话中起着举足轻重的作用，当然注视并不等于

凝视，目光距离对方最好在一米到二米之间，目光注视对方

的部位：在对方两肩外侧10公分地方分别画一条竖线，头顶上方5公分处画条横线，再在胸前画条横线，组成一个方

框。

3.3.3 交谈的原则

●要尊重对方

●要创造愉悦和谐的谈话气氛

●谦虚和谨慎

●幽默可以演”礼”

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