文明优质服务体会

浅谈人文关怀在神经内科开展“优质护理服务”活动中的体会

姚丽

华中科技大学同济医学院附属同济医院神经内科 430010

摘要：介绍人文关怀的概念和人文关怀在神经内科开展“优质护理服务”活动中的应用，并倡导人文关怀是树立护士良好形象、提供优质护理服务、和谐护患关系的基础。

关键词：人文关怀；优质护理服务；神经内科

从人类文明开始,关怀确实是人类生活中不可缺少的一部分,其核心是人文关怀。南丁格尔曾讲:“护理是一门艺术，进行艺

术创作，需要全身心付出，精心预备，如同画家或雕刻家创作艺术作品那样。由于护理的对象是人，因此我必须讲，护理是一门最精细的艺术”[1]。随着医学模式的转变，以疾病为中心的功能制护理转向了以人为中心的整体护理。而护理模式的转变也带动了服务理念的转变，当年南丁格尔对护理艺术的感悟，确实是我们现在不断强化升级的优质护理服务。

1．概念和关系

1．1 人文关怀的概念人文关怀是强调尊重人、关怀人、理解人、信任人, 充分激发人在工作中的积极性和自觉性, 使最平凡、最一般的社会成员的个人利益、爱护权、人身安全、意愿表达等个人行为受到关注和呵护[2]。医学人文关怀是指在医护工作中,医护人员以人道的精神对患者的生命与健康、权利与需求,人格与尊严的真诚关怀和关注[3] ,这是当今护理专业必备的艺术特质。

1．2 人文关怀与优质护理服务的关系先进的服务理念是提升服务品质的基础，而全新的服务理念能引导护理人员进行思维方式的变革，从而促进服务行为的创新[5]。要实现服务行为的创新，必须把护理工作的切入点放在转变服务理念、创新人文关怀上，而温馨服务是人文关怀的一个重要体现，是提升整体服务

质量的一个手段。

1．3 人文关怀与和谐护患关系的意义现代护理以“人的健康”为中心, 其框架包括了人、环境、健康及护理四个概念。而护理人文关怀的思想核心是“以人为本”, 可见人文关怀是护理学科的核心和精髓[4]。在现实工作中,病人对护理工作的不甚中意的要紧不是技术问题,而是没有做到人性化护理。只有为服务对象提供以人为本、尊重人格、关爱生命的护理服务, 才能够促进护患之间的情感交流,增加患者的安全感,消除其孤独、空虚情绪,化解其忧虑和悲伤,才能让患者感受到人文关怀, 感受到医学抚慰生命的善意，让患者触摸到医务人员全心全意为人民服务的诚意。患者在整体护理中感受的关爱越深,对护理的中意度就越高,越有利于和谐护患关系，要提高患者对护理工作的中意度,保证护理质量,护士必须注重对患者的人文关怀。

2 在神经内科护理的各个环节体现人文关怀, 实施人性化护理2.1从住院到出院全过程体现人文关怀

2．1．1 入院时体现人文关怀外塑职业形象，延伸服务内涵追求完善的服务是个系统工程，良好的第一印象是提供优质服务的开始[6]。神经内科收治的患者多数有瘫痪、失语、大小便障碍, 不仅失去了正常的活动和交流能力，就连自尊的需要也得不

到满足，患者入院时不仅承受躯体上的痛苦还有精神上的折磨，同时家属也背负着沉重的精神与经济压力。面对陌生的环境、陌生的医护人员, 以及对疾病的担心等因素, 患者和家属忐忑不安、焦虑、恐惧。护士应把握好那个契机, 给患者及家属留下美好的第一印象。首先, 患者入院时立即起身, 面带微笑、热情接待, 依照患者的病情、性不、经济状况来选择床位(若条件同意能够让患者自己选择床位, 征求患者是否入住单人间, 是否需

要空调)。例如: 老年患者及翻身不便者给予翻身枕、海绵圈或气垫床, 小儿及较躁动者给予床栏爱护或适当约束, 尽量安排

适合患者病情的床位以免日后迁床,造成患者不便。其次, 介绍经管大夫教授、经管护士、科主任、护士长及同室病友, 介绍医院环境、住院规章、探陪制度等, 并友情提示保管好贵重物品。接待护士同时应恰当地进行自我介绍, 除介绍姓名职务外, 还

应强调自己对患者的责任和所担任的角色, 热情地告诉患者及

家属“有事请找我”。如此患者一到医院就有遇上熟人的感受, 消除其陌生感, 树立良好的第一印象, 起到首因效应的作用。2．1．2 患者入院后依照病情, 往往需要进行吸氧、监护、呼吸机辅助呼吸、导尿、输液、定时翻身、抽血化验或其他检查等。患者起初并不明白要对他做什么,同时也不明白什么缘故这么

做，因此更是不知所措。护士应及时做好各项解释工作, 用浅显易明白的语言告知治疗检查的目的、方法、必要性及注意事项, 消除其恐惧心理, 解除其思想顾虑。护士要同情、关怀、体贴患者, 紧密观看疼痛性质、部位及进展, 耐心解释疼痛的缘故、应用脱水药后缓解的规律性,教会他们减轻疼痛的技巧, 如: 深呼吸、放松情绪、转移注意力等, 必要时遵医嘱使用镇痛剂。另外病人住院后由于对环境、人员陌生, 离开亲友而感到与世隔绝、度日如年, 倍感孤单, 渴望亲友陪伴。护士应主动与患者家属沟通, 告知家属不要在病人面前抱怨, 幸免增加病人的心理压力, 应在情感上、行动上关怀理解患者, 给他(她) 更多的温暖、慰籍和支持, 使患者获得情感上的满足, 解除后顾之忧, 安心同

意治疗。

2．1．3 围检查期的人文关怀腰椎穿刺、脑血管造影、CTA、MRA、TCD、脑电图等式神经科常见的专科检查，有些还需多次复查，检查前要做好解释指导工作, 教会患者正确配合以及检查后注意事项。并请有过检查经历，且预后良好的患者来给予患者安慰、鼓舞, 稳定患者情绪、增强信心, 克服恐惧感; 做好检查前预备, 告知检查前禁食水的必要性, 有些患者往往对此认为无

关紧要, 特不是一些文化程度较低的病人常常私自进食,认为吃

一点没关系而导致检查无法施行。因此, 对此类病人应耐心、不厌其烦的反复告知。脑血管造影前因为检查需要往往要外阴处备皮, 患者往往会出现抵触心理而不愿配合。这时需要护士耐心的讲解操作的目的及必要性,告知利害关系, 并鼓舞患者讲出不愿配合的缘故, 解答患者疑虑, 使之自愿配合操作, 操作前礼貌

的请闲杂人员回避,或用屏风遮挡。操作过程中注意爱护病人隐私, 减少暴露病人的肢体, 动作轻柔, 并了解患者感受, 对不

适感受做出处理, 需要与病人有一个互动过程, 让患者感受到

护士的关爱, 而不是机械、被动的进行操作, 操作完毕向患者致谢。

2．1．4 检查后护理中体现人文关怀患者检查结束回到病房, 护士应第一时刻到病人床边,监测生命体征, 妥善安置各种引流管。用温婉的语气与患者沟通, 了解患者的情绪及感受,认真交代术后注意事项。用热情诚恳的态度、娴熟的护理技术来缓解患者的痛苦。同时更应做好对病人的健康教育, 这是促进康复的有力措施。在健康教育中要充分尊重患者的知情权, 向其介绍疾病相关知识, 相关检查、治疗、用药知识, 指导病人合理饮食及功能锻炼。神经内科健康教育中指导良姿位摆放、功能锻炼尤为重要, 护士应耐心讲解功能锻炼的目的及重要性, 用激励的语言