服务人员的五项修炼-电子版学员手册03
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一、需求具有对象性
人的需求总是包括一定 的内容或某种具体的事物。
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二、需求具有选择性
已经形成的需 求经验，使得顾客 能够对需求的内容 进行选择。
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三、需求具有连续性
当一种需求被满足之后， 另一种新的需求就会被激活， 成为人们行动的目标或动力。
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4305
36Biblioteka Baidu
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GEC Program
机会与需求的关系
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机会与需求的关系
❖你看到的是需求吗？ ❖机会和需求的概念 ❖演练
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人类需求的特点
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人类需求的特点
➢需求具有对象性 ➢需求具有选择性 ➢需求具有连续性 ➢需求具有相对满足性 ➢需求具有发展性 ➢需求具有弹性
1. 某顾客已化了很长时间等候服务 ： 2. 顾客不停地看手表 ： 3. 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ： 4. 某天一早，顾客就排队等候 ： 5. 洽谈时，顾客在东张西望 ： 6. 更多：还有其他的情景和需求吗？
GEC Program
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
GEC Program
我要一辆昂贵的汽车
GEC Program
连接图中的交叉点， 你可以看出多少个正方形？
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17 18 19
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20 21 22
9 10 11 12 23 24 25
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GEC Program
26 27 30
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GEC Program
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第三讲 看的技巧—预测顾客的需求
GEC Program
实战演习： 预测顾客的需求
机会与需求的关系
确认客户的期望 需求
顾客有五种类型的 需求
预测顾客的需求
安全？
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顾客有五种类型 的需求
GEC Program
顾客有五种类型的需求
说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求
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四、需求具有相对满足性
这是指需求在某一具体 情况下所达到的满足标准。
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五、需求具有发展性
心理学家指出，人的需求之所以永 无止境是由于： （1）存在的需求永远不会完全满足。 （2）一旦某一需求得到满足，新的需求 就会激活。 （3）达到目标的个体会为自己确定更高 级的需要。
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/18/
2020 2:37:00 AM02:37:002020/11/18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/18/
谢 谢 大 家 2020 2:37 AM11/18/2020 2:37 AM20.11.1820.11.18
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-Nov-2018 November 202020.11.18
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 2时37 分20.11. 1802:3 7Nove mber 18, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 2时37 分0秒02 :37:001 8 November 2020
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时37 分0秒上 午2时3 7分02: 37:0020 .11.18
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六、需求具有弹性
这种替代品的替代性有多大， 取决于：
一、这种服务在顾客心目中占有 多大的重要程度。 二、替代性服务在顾客心目中多 大程度上能代替其他服务。
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实战演习 预测顾客的需求
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练习：以下是五种普通的服务情景，你 认为要满足顾客的下一个需求是什么？
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1802:3 7:0002: 37:00N ovembe r 18, 2020
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 2时37 分0秒02 :37:002 0.11.18
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:3 7:0002: 37:0002 :3711/ 18/2020 2:37:00 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 802:37: 0002:3 7Nov-2 018-Nov -20
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:37:0 002:37: 0002:3 7Wednesday, November 18, 2020
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, November 18, 2
02018-Nov-2020.11.18
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.1802:37:0018 November 202002:37
一、需求具有对象性
人的需求总是包括一定 的内容或某种具体的事物。
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二、需求具有选择性
已经形成的需 求经验，使得顾客 能够对需求的内容 进行选择。
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三、需求具有连续性
当一种需求被满足之后， 另一种新的需求就会被激活， 成为人们行动的目标或动力。
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机会与需求的关系
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机会与需求的关系
❖你看到的是需求吗？ ❖机会和需求的概念 ❖演练
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人类需求的特点
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人类需求的特点
➢需求具有对象性 ➢需求具有选择性 ➢需求具有连续性 ➢需求具有相对满足性 ➢需求具有发展性 ➢需求具有弹性
1. 某顾客已化了很长时间等候服务 ： 2. 顾客不停地看手表 ： 3. 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ： 4. 某天一早，顾客就排队等候 ： 5. 洽谈时，顾客在东张西望 ： 6. 更多：还有其他的情景和需求吗？
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
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我要一辆昂贵的汽车
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连接图中的交叉点， 你可以看出多少个正方形？
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第三讲 看的技巧—预测顾客的需求
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实战演习： 预测顾客的需求
机会与需求的关系
确认客户的期望 需求
顾客有五种类型的 需求
预测顾客的需求
安全？
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顾客有五种类型 的需求
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顾客有五种类型的需求
说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求
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四、需求具有相对满足性
这是指需求在某一具体 情况下所达到的满足标准。
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五、需求具有发展性
心理学家指出，人的需求之所以永 无止境是由于： （1）存在的需求永远不会完全满足。 （2）一旦某一需求得到满足，新的需求 就会激活。 （3）达到目标的个体会为自己确定更高 级的需要。
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/18/
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• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/18/
谢 谢 大 家 2020 2:37 AM11/18/2020 2:37 AM20.11.1820.11.18
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。18-Nov-2018 November 202020.11.18
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 2时37 分20.11. 1802:3 7Nove mber 18, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 2时37 分0秒02 :37:001 8 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时37 分0秒上 午2时3 7分02: 37:0020 .11.18
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六、需求具有弹性
这种替代品的替代性有多大， 取决于：
一、这种服务在顾客心目中占有 多大的重要程度。 二、替代性服务在顾客心目中多 大程度上能代替其他服务。
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实战演习 预测顾客的需求
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练习：以下是五种普通的服务情景，你 认为要满足顾客的下一个需求是什么？
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1802:3 7:0002: 37:00N ovembe r 18, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 2时37 分0秒02 :37:002 0.11.18
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:3 7:0002: 37:0002 :3711/ 18/2020 2:37:00 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 802:37: 0002:3 7Nov-2 018-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:37:0 002:37: 0002:3 7Wednesday, November 18, 2020
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