全面品质经营管理分析论文
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預防而非檢查 品 質 改 善 14 個 步 驟
D em in g 以低成本滿足市場對產 品的一致性與期望 對 94% 的 品 質 問 題 負 責
品質有許多面，應用統 計來衡量各方面的表 現，零缺點的重要 由持續改善來降低差 異，停止大量的檢查 管 理 的 14 個 重 點
Ju ra n 適用性
低 於 20% 的 品 質 問 題 源 於勞工 不要求完美的工作結果
品質成本
企業在生產過 程中，因無法 達到100%合格， 所發生的所有 成本
評估成本
確定產品及流程可接受 檢查測試
預防成本
所有預防品質失敗的成本總和 修正、人員訓練 、重新設計
內部失敗成本
發生在製造系統內 廢棄 修理 重做
外部失敗成本
通過生產系統不合格品 退貨、客源流失、修理
品質經營
指導教授: 盧 淵 源 組別:第七組 組員:范朝棟
鄭文蕙 胡金糸 葉世仁
品質經營
你的顧客感到很快樂、 你不用到處救火、 你不是被動地被迫做事。
Jack Welch, comments on 6-sigma
永續經營
持續改善 效能
效率 一致性
卓越表現
全面品質經營
Total Quality Management
PDCA 戴明循環 改善流程不斷順序運轉 品質改善故事 QC story 依步驟發展
常用的SPC工具
這些工具是不能替代判斷及流程知識. 它是協助將複雜及未處理過的資料
變成資訊以用來做判斷
流程圖
拍拉圖
100%
50%
此圖展現主要的步驟,分枝及流程最終的結果 折線圖
0% 利用座標軸來定義,排序, 以徹底消除失敗因素, 而以80/20法則將核心放在重要少數
學習參考
標竿管理與國家品質獎
Benchmarking: 在重要的衡量指標上， 持續地與目標企業做比較
國品獎評審標準：成為企業自我衡量的 標竿
顧客及市場為中心策略及行動方針
領導
策略規劃
人力資源 開發與管理
業務成果
專注於顧客 及市場
製程經營
資訊與分析
國家品質獎適用範圍 施行對象
製造業 服務業 中小企業 營利及非營利的健康照護企業 營利及非營利的教育機構
一致性品質
Conformance Quality 產品或服務與設計的規格之間是否相符 日常（戰術性）行動
來源品質
Quality at Source 製造產品的人對產品品質負責 零缺點的終極目標
品質構面的案例
構面
績效 特徵 可靠度 耐用性 服務性 回應 外觀
產品案例：音響擴音器
信 號 -雜 音 比 率 、 功 率
持續改善
Continuous Improvement, CI 藉由永無止境的小改善，達成對產品及
流程改善的管理哲學 經由團隊成員的意見及參與 日本式生產管理的標記
持續改善的工具
SPC statistical process control 統計製程管制
協助將複雜及未處理過 資料變成資訊用來做判斷
SQC方法 1. 抽樣計畫 2. 製程能力 3. 田口法
美國國家品質獎
Malcolm Baldrige National Quality Award 為改進品質與生產力的工具
藉由得獎的榮譽感，刺激企業提升品質及 生產力，降低成本提昇利潤
建立品質改善的指導綱要及標準 表揚品質改善成效優異的企業 得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的
檢查圖
TIMES A B C D E F G
以時間為構面展現品質特性值高低 直方圖
用來登記資料的系統方法 散布圖
1951 日本科學與工程師協會
பைடு நூலகம்
推行國品獎所必須具備因素
塑造自己的願景 Vision
品質及成就
高階主管積極參與 規畫及組織所投入的努力
確保品質方案有效進行
有效的控制整個流程計畫
國品獎與品管大師
品質的定義 高階管理的責任 績效標準與激勵
常用方法 架構
C rosby 符合需要 對品質負責 零缺點
主題（項目） 主要焦點 評分標準
得獎企業 適用範圍 第一次頒獎 贊助者
B aldridge Prize 卓越的績效與競爭力的改善 領導策略規劃 以顧客及市場為中心 資訊與分析 人力資源運用與管理 製程管制 業務成果
每類最多兩名 美國企業 1987 國家標準局
D em ing Prize
統計品質管制 政策與目標 組織及運作 教育與擴展 資料收集及報告 分析 標準化 控制 品質保證 效果 未來計劃 符合標準的所有公司 全球企業
遙控 平均失敗期間 可 使 用 的 生 命 週 期 (修 理 ) 易於修理 交易員的禮貌 橡木外殼
衡量
服務案例：銀行提款作業
處理一個顧客所需時間 自動付款設備 處理交易時間的變異性 與產業演進保持速度 對錯誤的解決 出納員的禮貌 銀行大廳的外觀
對產品 (或服務)的構面作完整的定義，來確保 顧客的滿足
一般管理品質的方法， 特別在人員方面 品 質 改 善 10 個 步 驟
品質規格與品質成本
品質計劃的根本 ： 決定品質標準與達到此標準所需花費成本
開發品質規格
設計的品質
一致性的品質 源頭品質
品質設計的構面
產品品質源於產品設計
構面
績效 特徵 可靠度 耐用性 易服務性 回應 外觀 聲譽
意義
產品或服務的主要功能特性 增加產品的觸感、鈴聲、聲音等等次要特性 在使用期間中的績效一致 可用的期間 問題及抱怨的解決 與顧客接洽時（時間、禮貌、專業等等） 感覺屬性（聲音、感覺、外觀等等） 過去績效及其它的無形資產
透過管理整個組織，使顧客所重視的產品 或服務之特性，皆可以達到卓越的表現
代表一種哲學，即讓品質的價值觀，成 為領導、設計、規畫、與改善等活動的 驅動力
是全面再思考如何經營我們的業務 是公司長期財務成功的基石 不是很多獎項及品質標準
圖表6.1 全面品質管理的元素 TQM
透過管理整個組織 使顧客所重視的產品或服務之特性
皆可達到卓越的表現
哲學成份
顧客導向品質 領導能力 持續改善 員工參與及發展 快速回應 設計品質及預防 事實的管理 發展夥伴關係 企業社會與公民責任
一般工具
SPC工具 1. 流程圖 2. 檢查表 3. 柏拉圖分析及直方圖 4. 魚骨圖 5. Run Chart 6. 散佈圖 7. 控制表
品質機能展開
QC部門之工具
D em in g 以低成本滿足市場對產 品的一致性與期望 對 94% 的 品 質 問 題 負 責
品質有許多面，應用統 計來衡量各方面的表 現，零缺點的重要 由持續改善來降低差 異，停止大量的檢查 管 理 的 14 個 重 點
Ju ra n 適用性
低 於 20% 的 品 質 問 題 源 於勞工 不要求完美的工作結果
品質成本
企業在生產過 程中，因無法 達到100%合格， 所發生的所有 成本
評估成本
確定產品及流程可接受 檢查測試
預防成本
所有預防品質失敗的成本總和 修正、人員訓練 、重新設計
內部失敗成本
發生在製造系統內 廢棄 修理 重做
外部失敗成本
通過生產系統不合格品 退貨、客源流失、修理
品質經營
指導教授: 盧 淵 源 組別:第七組 組員:范朝棟
鄭文蕙 胡金糸 葉世仁
品質經營
你的顧客感到很快樂、 你不用到處救火、 你不是被動地被迫做事。
Jack Welch, comments on 6-sigma
永續經營
持續改善 效能
效率 一致性
卓越表現
全面品質經營
Total Quality Management
PDCA 戴明循環 改善流程不斷順序運轉 品質改善故事 QC story 依步驟發展
常用的SPC工具
這些工具是不能替代判斷及流程知識. 它是協助將複雜及未處理過的資料
變成資訊以用來做判斷
流程圖
拍拉圖
100%
50%
此圖展現主要的步驟,分枝及流程最終的結果 折線圖
0% 利用座標軸來定義,排序, 以徹底消除失敗因素, 而以80/20法則將核心放在重要少數
學習參考
標竿管理與國家品質獎
Benchmarking: 在重要的衡量指標上， 持續地與目標企業做比較
國品獎評審標準：成為企業自我衡量的 標竿
顧客及市場為中心策略及行動方針
領導
策略規劃
人力資源 開發與管理
業務成果
專注於顧客 及市場
製程經營
資訊與分析
國家品質獎適用範圍 施行對象
製造業 服務業 中小企業 營利及非營利的健康照護企業 營利及非營利的教育機構
一致性品質
Conformance Quality 產品或服務與設計的規格之間是否相符 日常（戰術性）行動
來源品質
Quality at Source 製造產品的人對產品品質負責 零缺點的終極目標
品質構面的案例
構面
績效 特徵 可靠度 耐用性 服務性 回應 外觀
產品案例：音響擴音器
信 號 -雜 音 比 率 、 功 率
持續改善
Continuous Improvement, CI 藉由永無止境的小改善，達成對產品及
流程改善的管理哲學 經由團隊成員的意見及參與 日本式生產管理的標記
持續改善的工具
SPC statistical process control 統計製程管制
協助將複雜及未處理過 資料變成資訊用來做判斷
SQC方法 1. 抽樣計畫 2. 製程能力 3. 田口法
美國國家品質獎
Malcolm Baldrige National Quality Award 為改進品質與生產力的工具
藉由得獎的榮譽感，刺激企業提升品質及 生產力，降低成本提昇利潤
建立品質改善的指導綱要及標準 表揚品質改善成效優異的企業 得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的
檢查圖
TIMES A B C D E F G
以時間為構面展現品質特性值高低 直方圖
用來登記資料的系統方法 散布圖
1951 日本科學與工程師協會
பைடு நூலகம்
推行國品獎所必須具備因素
塑造自己的願景 Vision
品質及成就
高階主管積極參與 規畫及組織所投入的努力
確保品質方案有效進行
有效的控制整個流程計畫
國品獎與品管大師
品質的定義 高階管理的責任 績效標準與激勵
常用方法 架構
C rosby 符合需要 對品質負責 零缺點
主題（項目） 主要焦點 評分標準
得獎企業 適用範圍 第一次頒獎 贊助者
B aldridge Prize 卓越的績效與競爭力的改善 領導策略規劃 以顧客及市場為中心 資訊與分析 人力資源運用與管理 製程管制 業務成果
每類最多兩名 美國企業 1987 國家標準局
D em ing Prize
統計品質管制 政策與目標 組織及運作 教育與擴展 資料收集及報告 分析 標準化 控制 品質保證 效果 未來計劃 符合標準的所有公司 全球企業
遙控 平均失敗期間 可 使 用 的 生 命 週 期 (修 理 ) 易於修理 交易員的禮貌 橡木外殼
衡量
服務案例：銀行提款作業
處理一個顧客所需時間 自動付款設備 處理交易時間的變異性 與產業演進保持速度 對錯誤的解決 出納員的禮貌 銀行大廳的外觀
對產品 (或服務)的構面作完整的定義，來確保 顧客的滿足
一般管理品質的方法， 特別在人員方面 品 質 改 善 10 個 步 驟
品質規格與品質成本
品質計劃的根本 ： 決定品質標準與達到此標準所需花費成本
開發品質規格
設計的品質
一致性的品質 源頭品質
品質設計的構面
產品品質源於產品設計
構面
績效 特徵 可靠度 耐用性 易服務性 回應 外觀 聲譽
意義
產品或服務的主要功能特性 增加產品的觸感、鈴聲、聲音等等次要特性 在使用期間中的績效一致 可用的期間 問題及抱怨的解決 與顧客接洽時（時間、禮貌、專業等等） 感覺屬性（聲音、感覺、外觀等等） 過去績效及其它的無形資產
透過管理整個組織，使顧客所重視的產品 或服務之特性，皆可以達到卓越的表現
代表一種哲學，即讓品質的價值觀，成 為領導、設計、規畫、與改善等活動的 驅動力
是全面再思考如何經營我們的業務 是公司長期財務成功的基石 不是很多獎項及品質標準
圖表6.1 全面品質管理的元素 TQM
透過管理整個組織 使顧客所重視的產品或服務之特性
皆可達到卓越的表現
哲學成份
顧客導向品質 領導能力 持續改善 員工參與及發展 快速回應 設計品質及預防 事實的管理 發展夥伴關係 企業社會與公民責任
一般工具
SPC工具 1. 流程圖 2. 檢查表 3. 柏拉圖分析及直方圖 4. 魚骨圖 5. Run Chart 6. 散佈圖 7. 控制表
品質機能展開
QC部門之工具