标准化销售流程

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1.8售后服务 1.8售后服务
1、生日、纪念日、节日问候 生日、纪念日、 2、赠送精美纪念品 3、一定频次的客户回访 4、邀请参加银行的答谢活动
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2.营业厅标准化销售流程 2.营业厅标准化销售流程
重点： 重点：如何主动创造销售机会 主要以金融产品销售为主
授课大纲
标准化销售流程的含义 营业厅标准化销售流程 客户抱怨处理标准化流程
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1.理解标准化销售流程的含义 1.理解标准化销售流程的含义
标准化销售流程的定义 标准化销售流程的知识准备 标准化销售的全过程
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什么是标准化销售流程？ 什么是标准化销售流程？
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促成技巧
1． 坐在客户的右边 A．对坐是谈判—平坐是友谊 B．不会影响说明与签名 C．容易 对坐是谈判— 2. 观察客户的表情变化 3． 找一个安静的地方避免干扰 4． 让客户有参与的感觉，使客户觉得这份计划是他自己设计 让客户有参与的感觉，
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与客户首次沟通
电话沟通 电子邮件沟通 短信沟通 面对面沟通
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电话沟通
适可而止：不要在第一次的电话里就谈关于银行及产品的事。 适可而止：不要在第一次的电话里就谈关于银行及产品的事。 表述清晰：电话前整理思维，列出大纲。 表述清晰：电话前整理思维，列出大纲。 心态从容：平和心态面对客户积极或是冷淡的反应。 心态从容：平和心态面对客户积极或是冷淡的反应。
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巧妙问问题
当客户有闲余资金时之提问： 当客户有闲余资金时之提问： 开放式问题： 开放式问题： “您对目前闲余资金有什么想法？” 您对目前闲余资金有什么想法？ “您对如何使您的资金增值有什么打算？” 您对如何使您的资金增值有什么打算？ 封闭式问题： 封闭式问题： “您有否想透过理财方式让您资金增值？” 您有否想透过理财方式让您资金增值？ “您是否想重新配置你的资金呢？” 您是否想重新配置你的资金呢？ “除定存之外，想不想投资收益较高的产品？” 除定存之外，想不想投资收益较高的产品？
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2.2引发客户兴趣 2.2引发客户兴趣
重点是精简探询客户需求。以满足客户的需求为出发进行销售， 重点是精简探询客户需求。以满足客户的需求为出发进行销售，才会 引起客户的兴趣。 引起客户的兴趣。 掌握问问题的技巧。 掌握问问题的技巧。 学会倾听，当客户发表其想法时，要表现积极性倾听（点头、微笑， 学会倾听，当客户发表其想法时，要表现积极性倾听（点头、微笑， “是”“对”等），并以关心的姿态提出“延伸性问题”，挖掘多元 ”“对 ），并以关心的姿态提出“延伸性问题” 并以关心的姿态提出 及具体需求。 及具体需求。
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首次交谈
学会套话，避免冷场和尴尬。 学会套话，避免冷场和尴尬。 少说多听。 少说多听。 善于提问。 善于提问。 不要泛泛空谈。 不要泛泛空谈。 不要就某一问题谈得太深入。 不要就某一问题谈得太深入。 不要固执己见。 不要固执己见。
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1.5说明产品与服务 1.5说明产品与服务
按一定程序、一定步骤、一定方法将销售过程分解、量化， 按一定程序、一定步骤、一定方法将销售过程分解、量化，进而达成 一定目的销售过程
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标准化销售条件图
专业知识 促成 推荐产品 发现需要 职业形象 建立信任
销售结果
销售技能
销售基础
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您的准备是？ 您的准备是？
更丰富的知识：保险、证券、 更丰富的知识：保险、证券、法律等 更清晰的理念： 更清晰的理念：客户终身理财服务 更熟练的技巧： 更熟练的技巧：多方面知识融会贯通 更积极的态度： 更积极的态度：乐观豁达 更健康的习惯：工作、生活、 更健康的习惯：工作、生活、学习 科学家般的头脑、教育家般的心灵、艺术家般的双手、 科学家般的头脑、教育家般的心灵、艺术家般的双手、旅行家般的 双脚...... 双脚......
接触前准备的步骤 1、拟定拜访计划 2、电话约访 3、分析客户资料并拟定话术 4、展示资料的制作与准备 5、携带工具的检视 6、信心出击
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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1.4与准客户有效沟通 1.4与准客户有效沟通
通过沟通（面谈），建立信任、收集资料，唤起需求、 通过沟通（面谈），建立信任、收集资料，唤起需求、找出购买 ），建立信任 点，为销售的下一步环节做好准备。 为销售的下一步环节做好准备。 掌握寒喧的要点： 掌握寒喧的要点：问、听、说 掌握赞美的要点：微笑、真心、 掌握赞美的要点：微笑、真心、赞美点 掌握客户的信息：基本、财务、理财个性、 掌握客户的信息：基本、财务、理财个性、理财目标
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标准化销售全过程
制定详细的工作计划及销售活动目标。 制定详细的工作计划及销售活动目标。 寻找符合条件的目标客户。 寻找符合条件的目标客户。 为正式与准客户进行销售面谈而做的事前准备。 为正式与准客户进行销售面谈而做的事前准备。 与准客户沟通，收集相关资料寻找购买点。 与准客户沟通，收集相关资料寻找购买点。 用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品与服务，强化准客户的兴趣。 用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品与服务，强化准客户的兴趣。 帮助客户做出购买决定。 帮助客户做出购买决定。 科学应对客户拒绝。 科学应对客户拒绝。 完善的客户服务。 完善的客户服务。
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营业厅销售的重要性
成功的营销需要主动出击。销售机会不会自然产生， 成功的营销需要主动出击。销售机会不会自然产生，它需要主动利用 各种时间空间去创造。 各种时间空间去创造。 客户进了网点营业厅，是一种销售成本低，效率最高的绝佳机会， 客户进了网点营业厅，是一种销售成本低，效率最高的绝佳机会，怎 么可以白白错过，浪费这主动营销的机会呢？ 么可以白白错过，浪费这主动营销的机会呢？ 网点销售主要是通过优质服务创造机会。 网点销售主要是通过优质服务创造机会。
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1.2开拓客户 1.2开拓客户
市场开发的流程 1 2 3 收集大量名单 收集准客户资料 名单初选 淘汰不良准客户 初次接触 进入销售流程
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4 5 6
客户在那里？ 客户在那里？ 信函开发、职场展业、社区展业、妇女市场开发、联谊会、 信函开发、职场展业、社区展业、妇女市场开发、联谊会、结合企 业活动、DM行销、家长市场开发。。。 业活动、DM行销、家长市场开发。。。 行销
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营业厅销售的优势
客户主动上门， 客户主动上门，节省寻找客户的时间 客户容易产生信任和安心的感觉 客户会被现场的氛围所感染 客户是有需求或有目的而来， 客户是有需求或有目的而来，不需盲目筛选 方便进行成交手续， 方便进行成交手续，提高效率
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1.1工作计划与销售目标 1.1工作计划与销售目标
必须计划你的工作—由日、 必须计划你的工作—由日、周、月、年甚至整个事业，制定详细的销 年甚至整个事业， 售目标。 售目标。 记录下活动的情形和结果，定期的加以分析。 记录下活动的情形和结果，定期的加以分析。 经常有系统的阅读和进修，配合未来的发展需求。 经常有系统的阅读和进修，配合未来的发展需求。
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面对面接触
自我介绍：不能只介绍自己的名字，还要向客户提供有用的信息， 自我介绍：不能只介绍自己的名字，还要向客户提供有用的信息，方 便话题的继续。 张总，您好！我是邮储银行的戴莹， 便话题的继续。“张总，您好！我是邮储银行的戴莹，一直从事客服 工作。这是我的名片。 工作。这是我的名片。” 确定适合的谈话主题：避免过多的谈论产品，以职业为主线， 确定适合的谈话主题：避免过多的谈论产品，以职业为主线，选择一 些相关话题，寻找对方感兴趣的话题。 些相关话题，寻找对方感兴趣的话题。
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电子邮件沟通
要有一个明确的主题。 要有一个明确的主题。 内容简洁、语句流畅通顺。 内容简洁、语句流畅通顺。 格式规范，内容严谨。 格式规范，内容严谨。 经常浏览收件箱。 经常浏览收件箱。
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手机短信沟通
选择适当的时机发送。 选择适当的时机发送。 保持内容的健康。 保持内容的健康。 注意发短信的频率。 注意发短信的频率。 注意署清姓名。 注意署清姓名。
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说明的四大原则
一、掌握合适的环境 二、使用生活化的说明 三、随时观察客户的反应 四、适时地激励客户购买
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1.6帮助客户做出购买决定 1.6帮助客户做出购买决定
促成签约的意义是整个销售的目的。 促成签约的意义是整个销售的目的。 帮助客户完成购买动作，并且保持周到的服务。 帮助客户完成购买动作，并且保持周到的服务。 促成不是销售的结束，而是下一轮销售的开始。 促成不是销售的结束，而是下一轮销售的开始。
标准化销售流程
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快乐分享
只为成功找方法， 只为成功找方法，不为失败找原因 创新， 创新，就是每天进步一点点 营销是信心的传递 ，情绪的转移 态度决定一切 准备比资历更重要 沟通是人际关系的润滑剂， 沟通是人际关系的润滑剂，赞美是人际关系的通行证
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告知：告诉准客户原先不知道的事。 告知：告诉准客户原先不知道的事。 澄清：针对客户弄不清的部分向他说明，协助他排解疑惑。 澄清：针对客户弄不清的部分向他说明，协助他排解疑惑。 促成：促成准客户采取进一步的行动，或是对你这个人有更好的评价， 促成：促成准客户采取进一步的行动，或是对你这个人有更好的评价， 愿意更信任你。 愿意更信任你。
营业厅标准化销售流程
引起客户注意 引发客户兴趣 促进客户购买欲 促成客户购买行动
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2.1引起客户注意 2.1引起客户注意
营业厅良好的空间及氛围。 营业厅良好的空间及氛围。 微笑与主动关心客户。对熟悉的客户直接称呼名字，问候近况， 微笑与主动关心客户。对熟悉的客户直接称呼名字，问候近况，拉近 距离。 距离。 将正在推广的产品或服务，透过精简煽动的包装， 将正在推广的产品或服务，透过精简煽动的包装，以海报或折页的方 式置于客户视线范围或伸手可及之处，借以刺激客户之注意及好奇， 式置于客户视线范围或伸手可及之处，借以刺激客户之注意及好奇， 合理地增加暴光率。 合理地增加暴光率。 可把产品或服务当成一个稀有机会，当客户符合某种条件时， 可把产品或服务当成一个稀有机会，当客户符合某种条件时，以关心 的姿态（不是以推销），特别推荐给客户一种选择的机会。 ），特别推荐给客户一种选择的机会 的姿态（不是以推销），特别推荐给客户一种选择的机会。
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开拓客户心得
使开发客户成为经常性工作， 使开发客户成为经常性工作，持之以恒 想办法取得介绍 获得关于客户的详细且正确的资料 将精力放在自己最熟悉的职团或地区 启发个人的观察力 照顾好老客户 剔除不合条件的名单
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1.3约见客户前的准备 1.3约见客户前的准备
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创造信任与安心的感觉：自信、职业化的形象、以客户为中心。 创造信任与安心的感觉：自信、职业化的形象、以客户为中心。 掌握从容应对客户问题的技巧。 掌握从容应对客户问题的技巧。 职业化的形象：着装、眼神、问候、自我介绍的方式。 职业化的形象：着装、眼神、问候、自我介绍的方式。
1.7拒绝处理 1.7拒绝处理
认真倾听，了解客户拒绝的原因。揣摩客户的心理， 认真倾听，了解客户拒绝的原因。揣摩客户的心理，根据他的需求进 行再次说明。并尝试调整方式再促成。 行再次说明。并尝试调整方式再促成。 如果客户确实不需要，检讨自己的失误。在拒绝中成长，不断改进。 如果客户确实不需要，检讨自己的失误。在拒绝中成长，不断改进。 并感谢客户。 并感谢客户。