铁路运输服务论文

第一章：铁路运输业的地位

第二章：铁路客运服务

2.1铁路客运概述

2.1.1客运服务的内涵

2.1.2客运服务的特点

2.1.3创新的服务理念

2.1.4充分认识客运服务的新变化

2.2旅客运输服务质量标准

2.3客运服务礼仪

2.3.1仪容仪表的修饰

2.3.2不同岗位的服务礼仪

2.3.3列车长的礼仪

2.3.4熟知其他国家的礼仪与禁忌和饮食习惯第三章：总结

【摘要】：铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式和礼节，是客运工作人员必须遵循的服务规范。

【关键词】：重要性服务质量标准化礼仪礼貌用语

一、铁路运输业的地位

铁路运输是我国国民经济的“大动脉”，是建设社会主义的“先行官”，是全国综合运输体系中的骨干。

全国主要工业产品中50%以上的产量由铁路来运输；钢铁工业生产中，63%产量亦由铁路来运输；粮食、棉花、木材等要大量通过铁路长途调运；人们的旅行、大量的生活必需品要由铁路运输；部队和军事物资的运输主要由铁路承担。总支，铁路联系着国民经济的各行各业，联系着千家万户，铁路必须保证畅通无阻。铁路各部门、各单位必须在党的领导下，认真贯彻党的路线、方针、政策，认真贯彻《铁路法》，认真贯彻“人民铁路为人民”的服务宗旨，加强社会主义企业管理，更好地为人民服务，为国民经济服务，为国防建设服务。

二、铁路客运服务

（一）、铁路客运服务概述

客运服务关系到铁路“窗口”的总体形象，关系到铁路的发展与进步。因此，全面提高客运服务质量，才能以优质的服务赢得旅客的满意，赢得市场，赢得效益。

1、客运服务的内涵

所谓客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的劳务活动，实现从始发地到目的地位移的全程服务。

客运服务总则：坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明服务的质量标准。

2、客运服务的特点

因为旅客运输的产品是人的位移，是无法具体化、实物化的产品，所以面向客运产品的服务也体现出与面向实物产品的服务不同的特点。

（1）、运输服务的无形性

（2）、运输服务产生和消费的同步性

（3）、客运服务质量的多样性

（4）、客运服务的易逝性

3、创新的服务理念

所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，是在一定的经济、文化环境影响下，在人们长期的营销服务实践中逐渐形成的，反应人们对服务活动的理性认识。

客运工作要本着旅客至上的原则坚持“人们铁路为人民”的服务宗旨，周到热情地为旅客服务。在此基础上，还要进行服务理念的创新，没有服务理念的创新，就没有服务标准、服务内容、服务方式的创新。

（1）、树立“旅客至上”的理念

（2）、树立质量是运输企业生存之本的理念

（3）、树立客运服务质量标准化的理念

4、充分认识客运服务的新变化

（1）、社会经济下发生较大变化，旅客消费层次不断提高

（2）、社会民主法制建设发生较大变化，旅客维权意识不断提高

（二）、旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量化标准是指根据客运质量特性的要求，按照质量形成的过程和规律，利用科学原理，在深入调查研究，认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证和提高客运工作服务质量而作的统一规定并制定的技术文件。

客运服务质量标准本身具有先进性、科学性。在实际的服务工作中，认真按服务标准去做，会把自身原有水平提高到一个新的高度。另一方面，在服务实践中，又会不断涌现新的、先进的服务方式和经验，经过提炼和精选，再充实到现行服务标准中，使服务标准始终保持先进性。只有标准化才能适应客运服务工作不断发展的需要。

1、安全秩序

安全第一，预防为主。安全组织健全，制度落实，安全设备设施齐全。客运人员必须坐到知位置、知性能、会使用。客运人员一定要保证精力充沛，严禁在工作中饮酒。

2、文明服务

做到“全面服务、重点照顾”“三要、四心、五主动”，仪容仪表大方正解，注意言谈举止文明。

3、人员要求

熟知本岗位业务知识和职责，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件的能力。

4、站容卫生

站容整洁美观，标志齐全醒目，设施功能良好。

5、基础管理

制度管理健全，有制度、有考核、有记载。业务资料配备齐全。

6、设施设备

设施设备齐全，尽量满足旅客需求，做到“以人为本”。

7、候车、问询

对旅客携带品进行安全检查，组织旅客有序候车。做到用语文明、态度和蔼、回答准确。

8、站台

引导旅客有序进出站。

（三）、客运服务礼仪

铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式和礼节，是客运工作人员必须遵循的服务规范。

1、仪容仪表的修饰

（1）、仪容美

着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。职业妆要求大方得体，不追求另类，不突兀。

（2）、仪态美

（3）、语言美

对旅客讲话时应态度和蔼、音量适宜、称呼恰当、语言表达准确得体；听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断。

2、不同岗位的服务礼仪

在不同的岗位上服务礼仪也不一样，熟知自己所在岗位的服务礼仪，更好的为旅客服务。

3、列车长的礼仪

列车长是车班的一级领导，是全班乘务人员出乘途中的核心和灵魂。列车长对礼仪礼貌的认识和执行，直接影响到整趟列车的服务质量和铁路信誉，列车长在班组人员中要起着示范表率、检查督促和推动教育三大作用。

（1）、提高认识讲自觉

（2）、言传身教作表率

（3）、检查督促严要求

（4）、注重教育塑形象

4、熟知其他国家的礼仪与禁忌和饮食习惯

三、总结

在铁路旅客运输服务中，注意礼仪礼貌、坐到礼貌待客，是做好客运服务工作的关键，体现了铁路部门对旅客的基本态度，也反应了客运服务人员的文化