(完整word版)客运组织规则

客运组织规则

深圳市地铁三号线运营公司目录

1 范围 (1)

2大客流组织办法 (1)

3设备故障时的客运组织 (8)

4客运衔接办法 (8)

5客伤事件的处理 (9)

6乘客纠纷事件的处理 (13)

7乘客投诉的处理 (14)

8乘客遗失物品的处理 (17)

1 范围

本标准规定了深圳地铁龙岗线客运服务工作中有关车站日常客流组织、大客流组织、客运设备故障时客运组织办法、枢纽站客运衔接、客伤处理、乘客纠纷事件处理、乘客投诉处理、乘客失物处理方面的原则及要求。

2 引用标准

3 车站日常客流组织

客运组织原则：

客运组织流程：

2 大客流组织办法

2.1 大客流定义：指由于节假日、运动会或演唱会等临时性活动，地铁车站较日常有明显增加的客流。

2.2 大客流的分类及特点

2.2.1 元旦（新年）

元旦假期相应较短，而且离春节不远，节日期间每天客运量波动不大。12月31日通常会有一些欢庆活动，服务时间相应延长，短时间客流冲击较大。

2.2.2 春节

春节是我国的传统节日，政府和民间通常组织烟花表演等欢庆活动，对个别站客流影响较大、较集中。

春节期间，受春运长途客流影响，地铁车站持续保持较高的客运量，期间携带大件行李的乘客较多。

2.2.3 清明节

清明节是短假期，客流变化原因主要是市民的拜祭活动，该季节通常是阴雨天气。

2.2.4 五一劳动节。

只有3天的假期，预计以短途外出旅游和市内客流为主，预测地铁客流较大。五一节天气变化不定，雨天影响客流量下降较大；在五一节运营组织中要密切关注天气变化情况。

2.2.5 端午节

端午节是短假期，该节日客流影响较小，市民的出行需求没有特别的增长点。

2.2.6 中秋节

中秋节是短假期，市民喜欢在晚饭后外出赏月和户外活动，预测晚上客流较大、较晚。该季节天气秋高气爽。

2.2.7 国庆

国庆节期间，政府部门组织的庆祝活动多。是长假期，外地游客、本地市民参加旅游、市内消闲活动和购物的较多，预测客流量较大，是几个节日中客流最大的。

2.2.8 西方情人节（2月14日）和圣诞节平安夜（12月24日）

该节日主要吸引年轻人，活动主要在晚上；圣诞节平安夜的活动结束时间相对较晚。对地铁的客流变化有一定的影响。

2.3 客流预测机制

2.3.1 具体时间。

1）节假日或大型活动起止时间。

a）按政府的通知，确定节假日的起止时间。

b）根据组委会的方案，明确大型活动的起止时间和对地铁客流影响的时间。

2）节假日或大型活动起止时间是确定地铁运营组织方案的前提，和客流预测的基础。

2.3.2 客流预测

计划营销部应在节假日或大型活动开始之前，及时掌握对地铁客流影响较大的活动信息（举办时间、规模等），预测的客流量和客流高峰时段。

计划营销部应根据客流特点制定客运组织方案

2.4 行车组织

2.4.1 《运营时刻表》。

节假日期间《运营时刻表》的具体安排如下：

1) 法定节日应使用特殊《运营时刻表》；

2) 节假日期间，按照方案延长运营时间。

2.4.2 运营客车及备用车

节假日、大型活动期间应保证每日足够数量的运用车可上线运行，具体运用客车的数量和使用地点按照《运作命令》执行，

2.4.3行车组织要求：OCC应密切关注客流变化，通过调整列车运行来配合大客流疏

导。

2.5 车站客运组织

2.5.1 客流组织的总体要求。

1）车站应根据节假日客流组织措施,做到及时、灵活、有效地组织客流。

a) 准备好各种情况下的广播用语和告示，做好宣传工作。

b）维持购票秩序，组织乘客分散兑零、购票，避免排长队的现象。

c）加强对车站出入口、站厅、站台客流的监视，做好站厅、站台客流的疏导。

2）信息汇报流程

a）车站根据本站和列车上的客流情况，采取有效措施组织疏导客流，及时报告给OCC。

b）客车司机发现乘降拥挤影响关车门时，及时报告行调，并做好列车广播，引导乘客。

c）发生设备故障或客伤等特殊情况时，采取有效措施，及时报告给OCC。

2.5.2 组织乘客从员工通道入站的规定：

遇大型活动大批量乘客入闸，出现入闸机前排长队（15人以上），且不需要控制客流时，视情况可以开启员工通道进站。

2.5.3 组织乘客从员工通道出站的规定：

当出站客流大增，出闸机前排长队影响并到客流组织时，可以开启员工通道组织乘客出站；符合上述条件，车站站长（或值班站长）依据车站现场的条件自行决定，组织单程票的乘客从员工通道出站。（原则上持储值票的乘客除外）

2.5.4 客流控制。

应急方面

遇大客流时，车站须进行三级客流控制：站台客流控制、站厅付费区客流控制、出入口（站厅非付费区）客流控制。组织三级客流控制的基本原则和方法如下：

三级客流控制的原则：

1）坚持由内至外的人潮控制原则，在车站的三个点控制客流，即车站出入口，车站入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控制客流量；

2）坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控制进站客流，组织乘客上车。

3）换乘站：先控制本站入站客流，再控制本线、邻线换乘客流。

三级客流控制的决策与实施：

1）车站值班站长负责车站第一、二级客流控制的决策和实施。

2）站长根据客流情况决策第三级客流控制。在实施三级客流控制之前及过程中，站务人员必须配套做好对乘客宣传引导工作。

3）OCC负责全线的客流控制，重点疏运发生人潮的车站。在实施全线客流控制时，有关车站值班站长应优先执行。

2.5.5 客流组织中，车站地铁公安的配合:

1）在客流组织中，车站值班站长须保持与驻站公安的密切联系，做到及时通报情况、及时采取措施，第一时间取得地铁公安的支持和协助。

2）加强对重点部位的巡视、检查，认真履行职责；

3）驻站公安要加强对重点部位的巡视和防范工作；需要进行客流控制时，按控制等级需要，积极与车站配合，快速、果断作出决策和行动，确保客流得到有效控制2.6 票务组织（8.19日评审）

2.6.1 对于可预见的大客流（如节假日、大型活动大客流等），各车站要提前做好售票准备工作。

2.6.2车站在假日前二十天提交所需预制单程票数量，报车务部主管部长审批同意后，由票务室制作预制单程票；票务室在假日前将制作完毕的预制单程票配发到各车站。

2.6.3 各车站要做好预制单程票的核收、保管工作，在假日、大型活动大客流到来时值班站长决定是否使用，同时向票务室报告预制单程票使用情况。

2.6.4 预制单程票可在客服中心出售，也可在临时售票点出售；

2.6.5 客运值班员要密切注意预制单程票的站存数量和售卖速度，发现预制单程票不能满足客流需求时立即报告值班站长；值班站长向票务室报告预制单程票使用情况，申请再次配发预制单程票；票务室根据车站情况，及时将所需车票配发车站。2.6.6 对于可预见的大客流（如节假日、大型活动大客流等），备用金的管理情况：

1）为确保节日期间车站票务工作的顺利进行，节假日期间须增加车站备用金；

2）各车站根据实际需求在假日前十天将备用金需求提报票务室,由票务室汇总