与客户有效沟通.ppt

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图难于其易，为大于其细 思考来自观察。 思考来自开放的思想。 把思考贯彻于行动
公司是否可以把中层以下管理人员的座椅撤消?
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从创新观的思维分析
看人家看不到的（视而不见） 想人家想不到的（思而不深） 听人家听不到的（听而不闻） 做人家做不到的（为而不果）
• 领导者应有一种长期的注重未来的倾向，以提 供一种超越下属短视行为的意识。 ——如何看待机遇与威胁？
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管理思辩：假设、行为、习惯
• 为什么有的人总是忙？你忙吗？ • 为什么1＋1＋1＋1<4？ • 为什么迟到的人经常迟早？ • 为什么上班时间是上午8：00，下午2：00？ • 为什么…...
好的倾听习惯
• 喜欢批评，打断对方 • 了解对方心理
• 注意力不集中
• 集中注意力
• 表现出对话题没有兴趣 • 创造谈话兴趣
• 没有眼睛的交流
• 观察对方身体语言
• 反映过于情绪化
• 辨析对方意思并给予反馈
• 只为了解事实而听
• 听取对方的全部意思
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学习如何学习！
克服心智模式: 心智模式来自烦恼和知识两个的障碍；烦 恼障碍包括物质和精神两个源；知识障碍来自自满。
知识
知识
A
B
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“无事不学、无时不学、无处不学， 成功之道也”——朱熹
学习如何学习！
魏 江 博士
浙江大学管理学院教授，博士生导师
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1 管理是思辩的艺术 2 思维刚性的现实障碍 3 假设转变至行为跟随
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• 管理是思辨的艺术 书画价值判定（“高风雅韵”） 管理实践认识（“专断与民主”）
一个例子
深圳石化公司董事长到厕所检查卫生，发 现窗帘布没有卷好，把企管部经理叫来， 狠批一通，并扣了当月奖金。窗帘没有卷 好原因何在？如何解决？
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这是我的错！！！
窗
帘
原 因
没
卷
好
没人做 没做好 做不好
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岗位
计划不周密
空缺
组织设计
管
激励
领导技能 理
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管理假设和个人行为假设 假设强度决定行为持续性
假设强化
实证强化：历史依据中找出处 意识强化：自我感知中找出处 理论强化：文献研究中找出处
从自我认同到途径依赖
基于不断强化之假设固化于Hale Waihona Puke Baidu为；行为 反作用于假设认同 —— 途径依赖性
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领导者自我管理
——时间管理、技能提升、理念变革
领导者角色：“是球员更是教练”，让别人特 别能干起来，让别人增长才干；
领导者变革：“找到根本解而不是症状解”， 让根本问题暴露在人面前；
领导者方法：“身教重于言传”，“从我做起”
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领导箴言28字
最重要的28字：
最不重要的28字：
对不起，是我错了。 刚愎自用：照我说的做没错
您有什么建议？ 揽功归己：我早就想到了
就照你的办
委过于人：你怎么老是…
我们一起…
扼杀创新：绝不可能…
干得好！
事必躬亲：我来做。
谢谢！
犹豫不决：今后…
请...
自我中心：我...
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不到位
控制不力
体
系
人员配备 不合理
组织设计
培训 不够
领导不到位 魏江博士
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途径依赖性
积极性 决定行为的持续稳定性 决定行为的不可逆转性 ——产生行为特征 ——构筑成事依据
副作用 ——行为刚性 ——轨迹刚性
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思维刚性的路径形成
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改变假设 关上你的心扉，世界将是一片空白。
转变观念 学习观念: “三人行，必有我师”； 吉川英治给井植薰赠言：“除己之外皆为师”。 危机管理：我们只是比别人早了30天；当企 业面临困境再去调整战略为时已晚了（盖茨）
不断强化假设——规制 持续付诸行为——惯例
假设强度三情形
——朦胧/无假设 ——有假设：他人强加假设：创新壁垒
自我形成假设：创新之始 ——极端假设：极端封闭、极端无形
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• 思维惰性 • 行为刚性 • 本性难移 • 管理机械论
——管理工程师、管理操作工， 而非管理艺术家，非领导者
创新重点：自我超越；突破沉没成本、 思维定势。
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把握确定性
—四满意：顾客、员工、股东、社会； —管理最高境界：无为而治; 人人是管理者.
适应不确定性
—唯一确定的就是不确定； —经权理论
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不好的听的习惯
Contact Me: Tel: 13805714260 Email:weijiang@mail.hz.zj.cn Personal Website: www.weijiang.net
树立结果导向追求卓越的精神
——结果导向：贡献在外部（目标）； ——以人为本：做事先做人（中心）； ——一次做对：习惯成自然（态度）； ——系统思考：协同出优势（思路）； ——小事做起：为大于其细（基础）； ——不断创新：变革是灵魂（方法）；
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Dedicate! Make! Believe urself!
蚂蚁、蜘蛛和蜜蜂（弗朗西斯 培根）
——蚂蚁：只会获取现存的东西。 ——蜘蛛：只满足于自己肚子里已有的东西，
并把自己织在自己知识的网里。
——蜜蜂：采百家花，酿自己蜜。
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领导者能把孕育在员工头脑中的“新的生命体” 接生出来，成为一个完整的生命整体。“十月怀 胎”的是全体员工(包括企业家)，而不是“催生 婆”。