我国汽车服务业的现状与发展-线

我国汽车服务业的现状与发展-线下服务

摘要：我国汽车服务业过于单一，4s店乱象严重。

关键词：4s店，服务，专业

我国汽车服务业现状：①底子薄，基础差；②相关法律法规有待完善；

③多种机制并行；④市场秩序混乱；⑤品牌优势不突出；⑥服务理念落后；⑦专业人才不足。

⑴底子薄，基础差。

改革开放初期由于我国汽车服务一直受国家保护缺乏竞争，没有足够的压力来促进发展导致许多社会服务系统没有有机整合，其他服务类别也各自为政。

⑵相关法律有待完善

国内汽车行业由于制造及销售环节的暴利持续时间过长，对于汽车售后服务的关注严重不足，甚至有许多不规范的情况发生。这说明我国的汽车售后服务市场急需建立诚信机制。这一点光靠相关人员的自律是不够的。

因为捷豹的事故，临沂捷豹路虎4S店，店铺门口被车主挂满了红灯笼白条幅，4S店内只要有栅栏的地方全都被白条幅包揽（捷豹大品牌，大品牌耍大牌。出问题乱推诿，买捷豹买伤心）。很滑稽的是，在临沂捷豹路虎4S店的对面也有一家豪华车品牌车主在维权，当然，维权方式也很壮观，事故车主雇佣了一帮老头老太太开着三轮车挡在门口。

这如同消费者乃至中国消费者的维权现状的一个缩影，白条幅是消费者维权的不二选择。近年来，随着汽车的井喷式增长，汽车维权也愈演愈烈。就拿速腾断轴门来说，据说维权人数超9000多人，最后的结果却也无疾而终。

1、虽然汽车产品三包制度早已开始实施了，但由于维权成本过高，消费者在技术性极强的汽车维权方面处于弱势和劣势，厂商信息不透明，加大了维权难度，致使汽车维权消费者求告无路，投诉无门，维权无果。

2、中国的集体诉讼制度并不完善，更是极少被用在消费者维权领域，这使得中国车主在遇到汽车质量问题时，往往需要凭一己之力应对实力雄厚的车企。

3、由于汽车产品的特殊性，技术封闭性和信息不对称性，导致消费者取证难、产品瑕疵鉴定难，起诉难受理，受理难审判，审判难执行，执行难彻底，赢

了的官司，其社会效果无异于惨败。

4、政府部门缺少监管制度，出了问题只会相互推卸责任。

⑶多种机制并行

目前我国汽车售后服务有2大经营模式，即“四位一体”，“连锁经营”

四位一体即目前盛行的4s店，这种模式在初期比较适用，但这种模式渐渐显露其弊端加上在实际实施中的许多不规范做法，其生存空间在不断减少。我国消费者对4s店有较大的怨言“一流的装潢，三流的服务”，“4儿子店”。服务透明，提供汽车保养快修

另一种模式是以美国代表的连锁经营模式。虽然兴起时间不长，但发展迅速。这种模式打破纵向垄断，价格透明。提供汽车的一条龙服务，车主可以一站式解决所有问题。

⑷市场秩序混乱

1、市场运作混乱

2、价格体系和执行混乱

3、市场竞争秩序混乱

销售网点过于密集，利润空间逐年减少，随着竞争加剧和投资逐步增大，其4s店难以支撑其运作成本，对4S经销商来说是一个很大的风险。

某一汽丰田经销店的负责人在接受媒体采访时称“店里所有车型都在赔钱销售”。之前是走量的小车型亏损销售，但靠大车型可以挣回来，而现在是没有一个型号赚钱，反而在大家眼中最赚钱的车型赔的越多。为了获得完成任务后的补贴去弥补亏损，没有卖出去的车有时候会虚报在新车销售的数量中，厂家以为我们完成了任务，下次又会给更多的任务，产生恶性循环。

⑸品牌优势不突出

国内汽车服务市场显著企业规模小、持续经营能力差、品牌优势不突出。与国外连锁化汽车服务巨头相比，普遍缺乏较为成熟的服务品牌，对企业通过差异化服务实现可持续发展产生较大的影响。

⑹专业人才不突出

人员知识结构不合理，从业人员不及时更新自我知识。造成了汽车服务贸易专业人才奇缺。企业缺乏提高服务标准的动力，不能满足消费者日益提升的服务需求。

大连某公司是为了鼓励车主在工作中的优异表现，在众义达4S店以公司名

义购买了一辆车，没想到串挡故障时常发生。

6月18日，车主在首次保养中，跟4S店提出该车有串档故障。4S店维修人员回复国产车都是这样，可以正常使用。保养过去两个月后，车主发现车辆突然挂不上档位。经4S店技师检测后并没有发现故障，4S店让车主把车开回去继续使用。9月4日，车辆挂不上档的问题更为严重，车主致电给售后人员反映问题。经技师检查得知是变速箱故障，于是联系厂家更换变速箱总成，承诺7天后更换变速箱。直到9月15日才通知车主提车，提车的时候车主发现并没有更换变速箱，于是咨询售后，售后称变速箱机械部分更换了，外壳没换。9月24日，车辆在行驶中出现漏油，车主致电跟售后反映问题，经检测是变速箱与散热器问题，更换散热器和维修变速箱。10月1日，下午2点的时候车辆突然停止运行并缺少前后档功能，车主当即致电给售后，售后称休息没人。下午5点19分再次致电售后，没想到售后的态度很蛮横。直到10月3日再次致电给售后，才把车拖入售后。

⑺服务理念落后

大多数4s店经销商只会着眼于销售业务，对于维修技术和售后服务水平的力度是远远不足。如今4S店现状就是服务观点淡薄，容易忽视车主对4S店的信息反馈，甚至有一些4S店提供劣质配件。

发展趋势

一、建立健全的规章制度和抓好执行力度

建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。如今4S店一方面业务流程不健全，另一方面由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。

二、抓各项服务流程的建设提高服务质量

1、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供咨询服务和简单的故障处理，其中也包含着技术服务。这样就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，也要求汽车4S 店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故