公司员工礼仪培训

行为篇

一、员工行为规范

着装与仪表

头发头发要经常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异，染过于鲜艳的颜色，男员工不得光头或剪过于短的头发，尤其是营销人员、驾驶员、维修人员。生产一线员工进入工作区域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，避免安全事故。

面容脸、颈及耳朵绝对干净，男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆

身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前，不得饮酒及食有异味的食物，如大蒜等，保持口气清新。

饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。生产一线的员工操作时，不得佩带任何饰物，避免安全事故。

衣服工作时间避免穿着过于休闲的服饰。

西装按规范扣好，衬衣领、袖整洁，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。出席正式场合，西装、衬衫须熨烫。

裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

工作服按规范扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物。

手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌

袜男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花

边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

行为规范

整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站姿两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂或交叉放于身前，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

坐姿大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。在工作场所不宜跑动。

行走行走须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

接听电话

接听前随时在工作台合适的地方准备

好笔、便笺纸，方便记录电话内容。尽

量避免在通话中和对方说：“请等一下，

我找纸笔记录”。

接听时接听电话时电话铃响三声之内接起，直线电话问候语：“您好，杭州寸草心”，经总机转接电话问候语：“您好，××部门”。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。特别要注意，在接听时千万不要用“喂”，如接起后，对方无声音，也应说“您好，请说话”。

接听后电话结束后，一般由来电一方先挂断。挂断时，建议先按叉簧再扣上电话，避免挂断的声音太重，留给对方不礼貌的印象。

小贴士

1、接电话时，请调整好自己的呼吸和情绪，缺少了面部表情、肢体语言的协助，

您的语音、语调、语速对双方的沟通很重要。请记住，对方一样可以从电话中感受到你的微笑。

2、致电前，请先整理您要讲的重点，干脆、有条理、表达清晰将有助提高客户对

您职业化素养的信任。

3、勤做记录、适当的确认会减少工作差错、提高工作效率。

4、给客户的电话适宜在对方上班10公钟后或下班10分钟前。

5、使用适当的语句，避免太过于口语化，使自己更礼貌，更职业。

情景请不要这样说适合这样说

你的同事正好没在他没在。

他去上厕所了。

正在老总那挨批呢。

他还没有来。

他现在没在位子上，请留言。

你的同事请假未上班他今天家里有事，不来了吧。

他生病了，去医院了。

我也不知道他怎么了，今天没

来。

今天他正在休假，有什么事需

要我帮助你？

感觉对方打错电话了你打错了。这里是××部门（或我是××），请问您要联系哪位？（暗示对方打错了）

帮对方转接你等下。请稍等。

请对方等候等一下。对不起，请稍等。回来再次接听你说吧，什么事？让您久等了。请说。

打电话找人我找××

××在不在？

您好，我是寸草心公司××，

请问××是否在？

有电话找上级，但不确定上级是否愿意接听你是谁，找他什么事？

（直接问上级）××的电话，

你接不接？

请问是哪位找他，一会儿我会

请他回电，请留下电话号码。

800热线电话接听

1、注重礼节礼貌，规范用语。不得在电话中流露出厌烦的情绪，或与客户发生争执。

2、仔细聆听客户的需求，做好记录，对于客户提出的问题，必须给予正确、肯定的答复。

3、如客户提出的问题不能当场给出正确的回答，须记录客户的联系方式，请相关部门在第

一时间给出信息，回复客人，必要时，可以书面的形式取得相关部门的配合。

4、挂断电话时，应在对方挂断后再扣上话筒。

5、对于客户的投诉，应代表公司表示歉意，并及时反馈到相关部门，尽快解决问题。

6、规范用语举例：

您好，寸草心公司

对不起，我代表公司向您道歉

目前我不能提供正确的回答，请留下您的联系方式，我们会尽快回复

关于这个问题，请与公司××部门联系，电话是×××

我会向公司管理层反映这个问题，请留下您的联系方式

我将记录重复一下，请您确认是否正确

谢谢您的来电，再见

进出办会室

进入办公室进入办公室须先轻轻敲门，敲门声不宜太重、太急，敲门时微曲四指，以指关节叩门，不宜用指尖叩门或用手掌拍门。得到允许后方可入内。

如上级办公室内有其他客人或正在议事，不得随意插入，应立即退出，另行安排时间，或以电话与上级预约。紧急事情，应向双方致歉，尽快请示完毕后，退出办公室。

退出办会室事务办理完毕，退出办公室时，不宜直接转身，应退后半步后再转身离去，以示礼貌。离开时，注意保持办公室门的开闭状况如先前一样。