大数据助力政务服务

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提升预警级别
投诉工单数：136 件
升级投诉 预警级别
提升投诉预警级别，并进一步对事件发生原因展开分析。
2020/1/28
中国电信股份有限公司广东分公司
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查看事件关键字关系（1/2）
结合类似事件和 网络相关热点内 容，推测“关联 关键字”
点击“预警点”深入分析，投诉皆与该市场相关，关联关键词生成，主要集 中在“交通违章”、“占道”和“休市”等方面；
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增派交警，进行现场交通疏散
通过电台广播、官方微信平台通知相关车辆绕行
市城管
对A农贸市场周边街道摆摊设点进行清理
市工商局
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牵头组织街道等部门与A农贸市场物业和档主代表约谈，尽快开市
网办
通过公开、正面宣传，减轻社会舆论压力
3
市公安局
针对A农贸市场区域进行监控，减少打Байду номын сангаас、闹事、偷盗等事件发生
2020/1/28
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查看关键字关系（2/2）
点击具体关键词，按时间轴显示该关键词对应工单，可关联查询。
2020/1/28
中国电信股份有限公司广东分公司
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查看部门关系（1/2）
预测可能的关系 部门，提前做好 相关准备。
切换到“部门关系图”，显示相关的职能部门与该市场投诉的强弱关联关 系图，以快速锁定主要职能部门督办。
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转得顺—基于动态标签的知识库解决综合投诉问题
饭店油烟污染扰民
2020/1/28
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转得顺—关联工单分析与处理
2020/1/28
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办得好—大数据提供工单/舆情热度分析
2020/1/28
中国电信股份有限公司广东分公司
投诉工单数：132 件 数值不断跳变
潜在风险 提醒
2014年1月1日上午9时，系统显示A市BX区某一地区出现投诉预警， 并有扩大趋势。
2020/1/28
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事件聚焦
鼠标滑动至“预警点”，显示聚集在同一个农贸市场周边的投诉情况
2020/1/28
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• 渠道融合 • 智能表单 • 引导标签
• 智能知识库构建 • 关联工单识别分析 • 舆情监控提升优先级
2020/1/28
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打得进——市民识别及智能渠道引导
生活类APP
内容偏好 访问偏好
搜索偏好
互联网偏好
导航类APP
APP偏好
通讯类APP
金融理财
自然属性 基本信息
社会属性
2020/1/28
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分角色实时信息推送
针对操作人员
按照事件热度直接在工作台上进行 告警及工单的动态排序，方便操作 员进行处理 相关事件影响弹窗通知 工单处理队列优先级动态调整
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互联网社会舆情实时抓取
实时从互联网上进行 “A农贸市场”所涉及 当前热点新闻、舆论 等内容的抓取。
2020/1/28
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工单与社会信息进行匹配
相似度
90 %
将相关关键字所属工单内容与互联网新闻、言论进行内容匹配，得出 潜在高风险。
2020/1/28
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办得好—智能语音分析
用户
原始录音
语音识别 转成文本
座席
分析规则库：语气、 情绪等参数配置库
业务分析
2020/1/28
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质检分析
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A农贸市场休市事件
2014年1月1日A农贸市场档主们因抗议物业乱涨租，集体休市
2020/1/28
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地图风险预警
机器人处理掉大部分问题，工作轻松了，也 有精力服务VIP客户了
投入有限的运营维护工作就可保证系统解决 问题能力持续增长
还可以帮助我快速准确搜到复杂的业务知识！
使用时下流行熟悉的网络接触工具获 得服务
这种服务是拟人化的、友好的、操作 简单的、私密的……
我还会再来的！
2020/1/28
2020/1/28
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国外政务应用案例（空间地理）
2020/1/28
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国外政务应用案例（市长仪表板）
2020/1/28
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广东电信承接全省19地市12345建设
韶关
清远
河源
梅州
潮州
肇庆 云浮
广州
惠州
佛山
东莞
中山
2020/1/28
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查看部门关系（2/2）
点击具体部门，显示其受理的该市场相关投诉清单，便于进行关联处 理，提升政务处理效率。
2020/1/28
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给予最优策略建议
12345各单位热线接口人
事件预警通知，准备相关预案
市交通局
行为信息
生活行为 社交行为 消费行为
兴趣爱好
特色美食
娱乐达人
国外旅游 高端汽车
2020/1/28
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打得进——整合、丰富、便捷诉求受理界面
市民识别
话务 功能
智能表单
2020/1/28
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历史诉求记录
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转得顺——创新智能化的知识管理应用
智能问答
深圳
揭阳 汕尾
汕头
珠海
茂名
社会民生经济热点
的汇集和反馈中心
政府服务有效实施
湛江
协调和监管
2020/1/28
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12345热线具备典型的大数据特征
2020/1/28
中国电信股份有限公司广东分公司
海量 实时 多样 复杂
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基于大数据运营的政务服务目标
打得进
转得顺
办得好
• 流转督办可视化 • 语音与舆情分析
大数据助力政务服务
——基于政府服务热线的数据应用分享
2020/1/28
中国电信股份有限公司广东分公司
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政务服务热线的思考
=+ +
政务热线
2020/1/28
中国电信股份有限公司广东分公司
政务小白 手录诉求
零散文件
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国外政务应用案例（NYC311市民电话）
NYC311作为全美最大的非紧急311 服务，提供180种语言，全天候无 间断服务，峰值达到27.5万次/天，改变了纽约市政府提供市民服务的方式。
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2020/1/28
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