客户关系管理软件系统[1]

3.3.2 市场营销管理子系统
• 市场营销管理子系统帮助市场专家对客户和市场信息 进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量 的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。
• 市场管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性 的信息。
• 市场营销管理系统能和其它的应用模块相集成，确保 新的市场活动自动的发布给合适的销售、服务人员手 里，使活动得到快速的执行。
3.3.4现场服务管理子系统
• 现场服务管理子系统提供了一个移动解决方案，允许 公司有效地管理其服务领域的方方面面。
• 现场服务管理子系统提供服务请求管理、服务活动管 理、帐号管理、智能分配及发送、组件使用、主要清 单、和以有问题及解决方案的知识基础。
• 现场服务管理子系统支持多种渠道 。
客户关系管理软件系统[1]
客户关系管理软件系统[1]
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
客户关系管理软件系统[1]
客户关系管理软件系统[1]
3.3.1 销售管理子系统
• 销售管理子系统主要管理商业机遇、客户帐号 以及销售渠道等方面。
• 该子系统通过信息技术把企业的所有销售环节 有机的组合起来。
• 该系统确保企业的每一个销售代表（包括移动 和固定销售代表）能及时的获得企业当前的最 新信息 。
客户关系管理软件系统[1]
3.3.5呼叫中心管理
• 呼叫中心子系统(Call Center)通过将销售子系统与服务 子系统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务 代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。
• 呼叫中心集成计算机电话集成技术（CTI）。实现被叫 号码识别功能（DNIS），自动号码识别功能（ANI） 和交互式语音应答系统（IVR）。从而为客户提供更智 能化的企业服务。
• 销售管理：便于获得有关生产、库存、定价
和订单处理的信息 ；自动跟踪多个复杂的销售 线路，提高工作效率。
• 客户服务和支持 ：为客户提供24 小时不间断服
务；技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提 供个性化服务 。
客户关系管理软件系统[1]
3.2.3 数据库
• 一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是企 业前台各部门进行各种业务活动的基础，是 CRM管理思想和信息技术的有机结合 。
客户关系管理软件系统[1]
3.3.3服务管理子系统
• 服务管理子系统可以使客户服务代表能 够有效地提高服务效率，增强服务能力， 从而增长每一个客户在企业中的生命周 期。
• 服务管理子系统能够为客户提供易于使 用的工具和信息 。
• 服务子系统可以采用不同的方式来与客 户进行交流 。
客户关系管理软件系统[1]
客户关系管理软件系统
2020/11/17
客户关系管理软件系统[1]
3.1 CRM软件系统的一般模型
客户关系管理软件系统[1]
3.2 CRM软件系统的组成
3.2.1 接触活动 3.2.2 业务功能 3.2.3 数据库 3.2.4 技术功能
客户关系管理软件系统[1]
3.2.1 接触活动
• 企业与客户的接触方式有Call Center、面对面的沟通、 传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet 以及其他营销渠道
• 客户信息数来自百度文库库的数据应当包含客户数据、销 售数据、服务数据。
客户关系管理软件系统[1]
3.2.4技术功能
客户关系管理软件系统[1]
3.3 CRM功能模块
3.3.1 销售管理子系统 3.3.2 市场营销管理子系统 3.3.3 服务管理子系统 3.3.4现场服务管理子系统 3.3.5呼叫中心管理
• CRM软件支持并整合各种各样的接触活动，保证客户 能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且 保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。
客户关系管理软件系统[1]
3.2.2 业务功能
• 市场管理 ：通过对市场和客户信息的统计和
分析，科学地制定出市场和产品策略；完善市 场计划；对市场活动进行跟踪。