二手车销售技巧

二手车销售技巧

作为二手车评估师，二手车销售，每天接触形形色色的消费者，例外的消费者当然需要例外的接待话术和方式，今天我们就来聊聊，有哪些可以快速读懂客户的线索。

线索一：观察客户的性格类型

1、借助性格分析工具：性格分析工具有很多：有九型人格、有MBIT和DISC，种类浩繁到让人眼花缭乱。但工具只有实用简单，才能够发挥功效。所以这里推荐乐嘉的性格色彩，它把人的性格分成红黄蓝绿四种性格，例外性格受例外核心动机的驱动，会表现出例外的行为方式和人际模式，比如红色性格：它是天生的喜悦的带动者。他们做事的核心动机追求喜悦。他们积极、乐天，天赋超凡魅力，随性而又善于交际；他们开朗好动，肢体语言丰盛，表达能力极佳。借助性格色彩工具，能够快速识别客户的性格类型，从而选择适合的沟通方式。

2、看肢体语言：主要是观察客户的手势和坐姿。如果客户手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上，说明此人相当自信，甚至是对谈话对象稍有些瞧不起；如果客户习惯坐在椅子边上，说明客户不自信，还有几分胆小;如果客户坐下去的时候是轻轻地坐下去，说明客户心情平易的，我们可以和他们解放地交谈。如果客户双臂交叉，说明客户缺乏自信，还有些吃紧不安；如果客户用手指轻轻触摸脖子，说明在谈话的过程中对我们持怀疑或例外意态度。

3、看眼神：眼睛是心灵的窗口。心理学上说一个人的眼神纯属下意识的动作，是不受人为控制的，因此，眼神是一个人内心想法最真实的流露。如果客户跟你讲话时眼神投向你并正视你，说明他尊崇你；客户长时间死盯着你，就多少有些挑衅的意思;客户始终都不看你一眼，说明他看不起你或者对你不感兴趣;如果客户总是躲闪开你的目光，要么是他在撒谎要么是他对自己说的话不确定。

线索二：观察客户的语言方式

1、听讲话口音：是南方人还是北方人？是重庆人还是天津人？听客户口音判断他家乡是哪里的，然后找到话题切入口，这也是和客户之间找到共同话题的基本技巧之一。

2、听语言风格：是江湖气多还是用词文雅？是幽默感多还是相对规矩？江湖气多，说明客户阅历丰盛、见多识广;幽默感多说明客户感性而且乐天。曾经拜访的一个客户，东北人，聊了半个小时，他基本都在插科打诨，经典语录不断，聊完感觉自己像是听完了一场脱口秀。

3、听语调语气：是语调平缓还是语气较冲?是语气消极还是说话沉着有力？语气平缓的客户心态庄重，性格持重;语气较冲的客户性格焦急而任性，自控能力较差，信心不够。语气消极的客户怀疑心大，性格执拗，有自负倾向；说话沉着有力，说明客户精力旺盛，有领导欲和控制欲，有勇气和自信心。

4、听口头禅：客户经常讲的口头禅是什么？如何巧用客户口头禅契合客户？在和客户对话过程中，留心客户重复次数较多的话语;适时重复客户的口头禅，是和客户建立亲和感的方式之一。曾经见过的一个客户，我们交谈不到十分钟，他对我说了至少十句：我觉得你应该这样子，这句话是他的口头禅，也暴露了他的控制欲。

线索三：观察客户的情绪状态

客户的基本情绪有四种：

1、喜悦：是一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。喜悦是一种正面的情绪体验，所以处于喜悦状态下的客户会微笑、放松，语调自然而欢乐，肢体语言成开放状态;更易于接受新观点，也愿意透露更多的讯息。

2、悲哀：是所盼望、所追求的东西和目的失去时产生的情绪体验。客户如果处于悲伤的状态下，会呈现出：语气无力，眼神涣散，嘴部及眼部周围的肌肉会紧绷;神情沮丧而忧郁;肢体语言呈现出松懈的状态。

3、愤怒：是由于外界的干扰使目的和愿望不能实现，造成吃紧积累所产生的情绪体验。

处于愤怒状态下的客户，常常伴随脸部和眼睛充血，身体处于吃紧状态，有时候身体还会发抖;语调高昂;肢体语言会显得僵化而拘束。

4、恐惧：是企图摆脱、逃避某种危险情境时的情绪体验。客户如果处于恐惧状态下，血液会流到下肢和呼吸系统，脸部可能会因缺血而显得苍白;语气短暂;身体语言处于高度戒备状态。

线索四：观察客户的心理需要

对客户心理需要的把握，是在掌握了以上五个线索以后的综合判断。

马斯洛把人的需求分为生理需要、安全需要、情感和归属需要、尊崇需要和自我实现需要五个层次的需要。生理需要包含了对水、食物、呼吸和睡眠等的需要；安全需要包含了对：人身安全、康健保障、工作职位保障和家庭安全等的需求；情感需要包含了对爱情和友情的需要；尊崇需要包含了成就、信心、被他人尊崇和自我尊崇；而问题解决能力、公正度、创造力和接受现实的能力则构成了客户自我实现的需要。

生理需要高的客户会更在意实实在在的利益：价格是否足够省钱、现在购买是否可以享受折扣、购买产品的话我可以得到什么；安全需要高的客户会更在意产品的品质：使用起来是否让人足够安全和放心；情感需求高的客户更在意是否与你之间建立起信任关系，以及与你相处起来他是否感到喜悦；尊崇需求高的客户更在意品牌的力量，因为品牌意味着成就欲和面子;而自我实现需要高的客户更享受参与其中并掌控全局的快感。

受职位、购买力、社会地位和心理成熟度等因素的影响，例外的客户会有例外心理需求，这就意味着我们在推介产品以前，需要确凿把握客户心理，才能对症下药。比如：你想越过保安进入一家公司，如果你跟他谈你的产品对提升公司的知名度有多大帮助，显然是没用的，倒不如给他一包好烟来的更实在，因为他更在意的是生理需要；比如：你跟一个有钱任性的土豪谈你可以给他多少折扣，未必见效，倒不如跟他谈谈使用了你的产品以后，他可以如何在朋友面前更有面子，以及他可以如何参与为自己设计一款个性产品，来的更有诱惑力，因为他更在意的是尊崇需要以及自我实现。

线索不等于结论，线索只是为我们提供了观察和了解客户的切入点，客户的真实面貌，还是要依赖于我们在和客户面对面交流的过程中，用心的去聆听、观察、感受和判断，答案在现