医院如何做好优质服务
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“病” 与 “ 人”
“病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健 康与生命，必须花钱
“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表 达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播 评论、会反抗、有比较、有亲属团体、
3、服务补救Service Recovery
• 在服务失误发生后,服务的提供者为提高 客户满意度,减少客户背离而采取的一种 补救服务质量的功能与活动
• 主要目的：修正与弥补服务过程中所造成 的服务质量失误
此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月
4、主 管 辅 导
• 员工行为的改变才是培训的重点 • 这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导,
帮助员工提升服务技能 • 运用《学习约定》，主管在课前、课后都
要和员工讨论培训情况 • 主管 = 教练
• 一流的服务 • 预应的服务 • 感动的服务
4、感动服务的行为标准
性质描述 超出顾客期望值的服务 行为标准 1、对顾客遗落的物品、药品送到手上或家里
2、建立同类医院收费的比较表，说明我院的收费 是合理的、是低的 3、提供跟踪服务，为新生儿出院后打电话问候， 知道家长做正确护理 4、为病人采购本地无法采购的药品 5、护士面对急症病人抢救无效时，要尊重死者， 认真仔细作好尸体护理，并陪伴亲属送死者遗体至 太平间或车上。
二、创建《现代医院优质服务体系工程图 》
建立在医院服务策略与文化上的三个支点 医院卓越的服务质量（目标）
服
务 领 导 力
服
务 流 程 再 造
个
人 服 务 能 力
医院Hale Waihona Puke Baidu服务策略与服务文化
医院的远景、使命、价值观、
医院的标准
剧本
实施
评估
流程
工具
医院的服务文化
三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤
感知服务 > 基本需求 D、 不满的服务质量: 感知服务 < 基本需求
优质服务的本质
顾
客
意外的惊喜
的
期望得到的服务
需
求
基本需求
与
期
望
提升顾客服务感知的5大要素
• 1、可靠性—— 技能 • 2、反应能力——应变性 • 3、保证性—— 承诺与流程 • 4、同理心—— 爱心 • 5、有形证据---- 环境，
医院如何做好优质服务
医院最重要的3种“质量”
临床质量是顾客 需要的核心价值
服务质量是同质化产品时， 顾客选择离开还是再来的一个 主要原因
运营系统是把产品和服务 传递给顾客的过程。 包括：态度、流程、 政策、设施等。
临床质量 +
服务质量 +
运营质量
课程大纲
一、医院优质服务概述
二三、、“创医建医院医院优院优质 优服 质质务 服服工 务务程 体” 系领路 的导径 五图 个力基本步骤
1、顾客导向时代 ---- 倒金字塔管理
医院导向时代(过去)
顾客导向时代(现在)
高层 管理者 中层管理者 现场管理者
一线服务人员
顾客
顾客
一线服务人员
中层管理者 高层 管理者
官僚体制组织:规章决定论 关键时刻组织:15秒决定论
不同层级的主管与‘一线’的接触度
一线实际、市场竞争、 员工心声、患者要求
服务的管理难点
它是无形的
比较难以全面---测评
它是个性化的 每个人的----不完全一样
它是广泛性的 分布面------发生
它是不可储存的 服务的“生产”和“销售”是----进 行
它是人际间的 双方受情绪和----偏好的影响
“医” 与 “ 疗”
医治：医术、勇敢、冷静、客观、 严谨、严肃、高深、有学问、神秘。
• 在××市人民医院，为我们的患者提供一流、 预应和感动的服务，是我们最崇高的使命
• 我们将尽我们所能，提供一个温馨、有序与安全 的环境，应用现代化的医疗科技与设施，创造一 个通畅快捷的就医流程
• ××市人民医院会让患者有一个物超所值的美好 体验——即使是没有说出来的有些愿望与需求也 会得到满足。
3、我们的服务准则
一、医疗服务篇 二、护理服务篇 三、医技服务篇 四、行政后勤服务篇
“
”服务标准与剧本
与顾客接触的服务剧本
Scenario场景: 10 - 5 - 1
What I Do:
10 steps away
10步距离
What I Say:
5 steps away
5步距离
1 step away 1步距离
四、用心服务,重在细节
高燕萍
2009年8月28日·上海
一、医院优质服务概述
医院服务的特点
• 专业性非常高 • 风险性非常高 • 系统流程复杂 • 接触度很高的 • 反馈要及时 • 需要患者很好地配合与信赖 • 医护工作量大、人手紧张 • 心理脆弱的特殊顾客
服务质量是顾客的一种主观体验和感知
服务的主要特点
STEP 2：“定义”服务
•1、服务策略 •2、服务格言 •3、服务准则 •4、服务标准 •5、流程再造（设计）
把顾客的期望转化成 医院服务的标准
1、思考服务策略之前----• 我们要成为一所什么样的医院？（AH） • 对于顾客而言，好服务意味着什么？ • 我们的服务理念和标准是什么？
2、“服务格言”分享：
2、找到顾客心声
• 目的：了解顾客真实的需求，确定医院的服务方向； • 顾客包括：病人、员工、合作伙伴 • 方法：如：集中小组法\问卷调研等 • 如：集中小组法的具体做法：
1、邀请15人参加，大概2小时 2、请大家提出意见和建议 3、院长主持，管理者旁听 4、提炼出顾客的真实想法，3天后提出改进措施 5、为参与者提供奖品和餐券
在医院是弱者、付钱者。
“管理”医院服务的满意度
-----------分析顾客心理
惊喜服务
超越
满意服务
没有满意
不满服务）
期望 基本
管理顾客预期期望
---------左右为难
A、 惊喜的服务质量：感知服务 > 预期服务 B、满意的服务质量: 感知服务 = 预期服务 C、没有满意的服务质量: 感知服务 < 预期服务
STEP 3：培训服务
•1、全员培训 •2、培训内容 •3、技能培训 •4、设计教案 •5、培养内训师
给员工提供实效可 操作的服务培训
STEP 4：实施服务
•1、关键时刻 •2、服务剧本 •3、服务补救 •4、主管辅导
把优质服务在一线发挥出来
2、服务剧本（服务手册）
篇章构成-------------
“病” 与 “ 人”
“病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健 康与生命，必须花钱
“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表 达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播 评论、会反抗、有比较、有亲属团体、
3、服务补救Service Recovery
• 在服务失误发生后,服务的提供者为提高 客户满意度,减少客户背离而采取的一种 补救服务质量的功能与活动
• 主要目的：修正与弥补服务过程中所造成 的服务质量失误
此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月
4、主 管 辅 导
• 员工行为的改变才是培训的重点 • 这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导,
帮助员工提升服务技能 • 运用《学习约定》，主管在课前、课后都
要和员工讨论培训情况 • 主管 = 教练
• 一流的服务 • 预应的服务 • 感动的服务
4、感动服务的行为标准
性质描述 超出顾客期望值的服务 行为标准 1、对顾客遗落的物品、药品送到手上或家里
2、建立同类医院收费的比较表，说明我院的收费 是合理的、是低的 3、提供跟踪服务，为新生儿出院后打电话问候， 知道家长做正确护理 4、为病人采购本地无法采购的药品 5、护士面对急症病人抢救无效时，要尊重死者， 认真仔细作好尸体护理，并陪伴亲属送死者遗体至 太平间或车上。
二、创建《现代医院优质服务体系工程图 》
建立在医院服务策略与文化上的三个支点 医院卓越的服务质量（目标）
服
务 领 导 力
服
务 流 程 再 造
个
人 服 务 能 力
医院Hale Waihona Puke Baidu服务策略与服务文化
医院的远景、使命、价值观、
医院的标准
剧本
实施
评估
流程
工具
医院的服务文化
三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤
感知服务 > 基本需求 D、 不满的服务质量: 感知服务 < 基本需求
优质服务的本质
顾
客
意外的惊喜
的
期望得到的服务
需
求
基本需求
与
期
望
提升顾客服务感知的5大要素
• 1、可靠性—— 技能 • 2、反应能力——应变性 • 3、保证性—— 承诺与流程 • 4、同理心—— 爱心 • 5、有形证据---- 环境，
医院如何做好优质服务
医院最重要的3种“质量”
临床质量是顾客 需要的核心价值
服务质量是同质化产品时， 顾客选择离开还是再来的一个 主要原因
运营系统是把产品和服务 传递给顾客的过程。 包括：态度、流程、 政策、设施等。
临床质量 +
服务质量 +
运营质量
课程大纲
一、医院优质服务概述
二三、、“创医建医院医院优院优质 优服 质质务 服服工 务务程 体” 系领路 的导径 五图 个力基本步骤
1、顾客导向时代 ---- 倒金字塔管理
医院导向时代(过去)
顾客导向时代(现在)
高层 管理者 中层管理者 现场管理者
一线服务人员
顾客
顾客
一线服务人员
中层管理者 高层 管理者
官僚体制组织:规章决定论 关键时刻组织:15秒决定论
不同层级的主管与‘一线’的接触度
一线实际、市场竞争、 员工心声、患者要求
服务的管理难点
它是无形的
比较难以全面---测评
它是个性化的 每个人的----不完全一样
它是广泛性的 分布面------发生
它是不可储存的 服务的“生产”和“销售”是----进 行
它是人际间的 双方受情绪和----偏好的影响
“医” 与 “ 疗”
医治：医术、勇敢、冷静、客观、 严谨、严肃、高深、有学问、神秘。
• 在××市人民医院，为我们的患者提供一流、 预应和感动的服务，是我们最崇高的使命
• 我们将尽我们所能，提供一个温馨、有序与安全 的环境，应用现代化的医疗科技与设施，创造一 个通畅快捷的就医流程
• ××市人民医院会让患者有一个物超所值的美好 体验——即使是没有说出来的有些愿望与需求也 会得到满足。
3、我们的服务准则
一、医疗服务篇 二、护理服务篇 三、医技服务篇 四、行政后勤服务篇
“
”服务标准与剧本
与顾客接触的服务剧本
Scenario场景: 10 - 5 - 1
What I Do:
10 steps away
10步距离
What I Say:
5 steps away
5步距离
1 step away 1步距离
四、用心服务,重在细节
高燕萍
2009年8月28日·上海
一、医院优质服务概述
医院服务的特点
• 专业性非常高 • 风险性非常高 • 系统流程复杂 • 接触度很高的 • 反馈要及时 • 需要患者很好地配合与信赖 • 医护工作量大、人手紧张 • 心理脆弱的特殊顾客
服务质量是顾客的一种主观体验和感知
服务的主要特点
STEP 2：“定义”服务
•1、服务策略 •2、服务格言 •3、服务准则 •4、服务标准 •5、流程再造（设计）
把顾客的期望转化成 医院服务的标准
1、思考服务策略之前----• 我们要成为一所什么样的医院？（AH） • 对于顾客而言，好服务意味着什么？ • 我们的服务理念和标准是什么？
2、“服务格言”分享：
2、找到顾客心声
• 目的：了解顾客真实的需求，确定医院的服务方向； • 顾客包括：病人、员工、合作伙伴 • 方法：如：集中小组法\问卷调研等 • 如：集中小组法的具体做法：
1、邀请15人参加，大概2小时 2、请大家提出意见和建议 3、院长主持，管理者旁听 4、提炼出顾客的真实想法，3天后提出改进措施 5、为参与者提供奖品和餐券
在医院是弱者、付钱者。
“管理”医院服务的满意度
-----------分析顾客心理
惊喜服务
超越
满意服务
没有满意
不满服务）
期望 基本
管理顾客预期期望
---------左右为难
A、 惊喜的服务质量：感知服务 > 预期服务 B、满意的服务质量: 感知服务 = 预期服务 C、没有满意的服务质量: 感知服务 < 预期服务
STEP 3：培训服务
•1、全员培训 •2、培训内容 •3、技能培训 •4、设计教案 •5、培养内训师
给员工提供实效可 操作的服务培训
STEP 4：实施服务
•1、关键时刻 •2、服务剧本 •3、服务补救 •4、主管辅导
把优质服务在一线发挥出来
2、服务剧本（服务手册）
篇章构成-------------