第6讲项目范围管理
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Customer Relationship Management
ＦＤＣ公司
FDC公司是一家从事饮料包装和分销的公司。公司将买来的 浓缩原汁进行包装、仓储并分销给下一级分销公司和零售商。
公司按地理位置分为６个地区，，每个地区都有自己的包 装工厂和中央仓储仓库。公司从来没集中的客户服务部门，而 客户方面的问题则由业务经理负责。不同的地区和部门对客户 的投诉有不同的处理方法，新任命的全国公司的总经理对此很 不满意。客户投诉的内容很多，有有关饮料派送的，也有关于 国外事务的。全国总经理希望客户能够将FDC看作是一个在不 同地区都能够向客户提供同样优质服务的组织。
必须的
yes yes yes yes
争取的
yes yes yes
希望的
yes yes
PM
PM
项目管理
Project Scope
项目 范围
第6章项目范围管理
6.1 项目范围管理概述
一、项目范围管理的定义
Project Scope Management
管理
项目范 围管理
项目范围是指为了成功地实现项目目标所必 须完成的全部且最少的工作。
范围形成的过程 ——项目范围形成的加法模式
下图显示了项目范围形成的加法模式。先确定 时间期限，成本预算，质量标准三条约束边界，在 不突破边界的前提下，不断增加工作内容。假定一 个１００平米的家庭装修项目，预算成本为５万元 ，施工期限为２０天，质量标准为简装修，三个约 束确定之后，逐步列出需要的工作内容，直至增加 的工作量碰到了三条约束边界的底线为止。
原料浓缩原汁
客户 关系
原汁生产厂
供应商 关系
添加配方 饮料加工厂
客户 关系
供应商 关系
成品
包装厂 （瓶或罐）
分销中心 ······
分销中心
客户关系 供应商关系
客户关系
供应商关系 ······
零售网点 零售网点 零售网点 ······
在每一个这样的关系过程中，都必须满足客户的期望才能把 握得当。客户的期望包括准时交货、饮料供应量充足以及饮料的 价格和质量。为了更清楚地观察这一供应链应怎样动作，同时找 到一个能够适用于有较大地域差异的各地区普遍的客户服用经验 ，许多公司都试图集中，一般被称为ＣＲＭ的客户关系管理。
对于FDC公司集中客户服务中心的建设项目来说，其范围 说明必须包含两个方面：项目要做哪些工作；项目不做哪些工 作。例如，项目范围包括：
（１）完成客户关系管理信息系统的软件设计、开发、安 装和调试工作；
（２）完成客户服务中心的办公环境设计、办公设备和设 施的采购和布置工作；
（３）完成对信息系统使用人员的培训。 以下工作虽然对本项目的成功实现十分重要，但不包含在本 项目组的工作范围内： （１）与客户关系管理系统相关的硬件设备的采购、质量检 查工作； （２）对FDC公司相关客户的调查和分析工作； （３）公司原有数据的录入工作； （４）信息系统使用人员的招聘工作； （５）办公室管理制度的建设工作。
对不包括在项目范围之内的额外工作说“不”，预防额 外工作或镀金（Gold plating）。
2020/3/13
16
PM
什么是包括在项目之内的，什么是不包括在项目 之内的（即项目范围之外的）；
旨在为项目工作划定一个边界。
通俗说：项目范围管理是要做范围内的事，而且只做项 目范围内的事，既不少做也不多做。如果少做，会影响项目 既定功能的实现；如果多做，又会浪费资源。
2020/3/13
15
PM
PM
项目管理
第6章项目范围管理
PM
Project Scope Management
项目范围管理
涉及章节：第六章 任务分解
PM
PM
ຫໍສະໝຸດ Baidu
项目管理
第6讲项目范围管理
整体
范围
进度
干系 人
采购
项目管 理知识 领域V5
质量 成本
沟通
人力 资源
风险
2020/3/13
2
PM
PM
项目管理
第6讲 项目范围管理
Chapter
6.1概述
6.2范围规划 6.3范围定义 6.4制作工作分解结构(WBS)
全部：实现项目目标所进行的“所有工作”；
最少：指完成该项目目标所规定的“必要的、 最少量”的工作。
用以保证项目包 含而且只包含所有 需要的工作，以顺 利完成项目的所有 过程的集合。
2020/3/13
14
PM
PM
项目管理
第6章项目范围管理
6.1 项目范围管理概述
一、项目范围管理的定义
项目范围管理关注的焦点：
各地区公司内都设有专门的客户服务部门，它们采用了自 己的方式来向客户提供服务。客户服务方面的许多信息都丢失 了，这些信息若能保存下来的话，会有助于发送客户服务和潜 在的商业业绩。全国总经理和６个地区总经理就在南部地区的 分销中心内建立一个集中的客户服务部门一事达成了一致。
什么是这个项目的范围？它可以是由项目组亲自完成布置办 公室、采买家具、招聘人员、开发信息系统、制定管理政策等工 作，也可以将开发信息系统、招聘人员等活动采取外包的方式。 不同的方式将产生项目工作量、工期、费用的巨大差异，但它们 都能够实现项目目标。
6.1 项目范围管理概述
一、项目范围管理的定义
项目范围管理需要：
明确项目的边界，明确什么工作是项目范围内的。
经常对项目工作进行监控，确保所有该做的工作都做了。
经常对项目工作进行监控，防止发生范围潜变（Scope Creep），即项目范围以一种不易察觉的方式逐渐发生变 化，等到发觉后，项目范围已经发生了实质性变化，导 致了项目范围的重大偏离。
2020/3/13
6.5范围核实 6.6范围控制
Introduction Summary
3
PM
PM
项目管理
第6讲项目范围管理
Introduction
1.案例：软饮料生产和销售中客户管理问题解决方案 2.范围形成的过程 3.项目范围的优化
2020/3/13
4
案例
软饮料生产和销售中客户管理问题解决方案
图：加法确定范围上限
窗帘
空调 装饰吊灯 成
吊扇 时
本
墙内网络
间
约
束
复合木地板
线
约
密封 束
防盗门
隐式储藏壁柜 窗 抽油烟机 抽水马桶
质量约束
加法思维：在确保底线的基础上得寸进尺
图：减法确定范围上线
项目范围
总时间约束 减法思维：在追求理想的过程中忍痛割爱
项目范围的优化
家庭装修项目
防盗门 密封窗 抽水马桶 抽油烟机 暗储藏壁柜 复合木地板 空调机或吊扇 墙内网络线 装饰性吊灯
ＦＤＣ公司
FDC公司是一家从事饮料包装和分销的公司。公司将买来的 浓缩原汁进行包装、仓储并分销给下一级分销公司和零售商。
公司按地理位置分为６个地区，，每个地区都有自己的包 装工厂和中央仓储仓库。公司从来没集中的客户服务部门，而 客户方面的问题则由业务经理负责。不同的地区和部门对客户 的投诉有不同的处理方法，新任命的全国公司的总经理对此很 不满意。客户投诉的内容很多，有有关饮料派送的，也有关于 国外事务的。全国总经理希望客户能够将FDC看作是一个在不 同地区都能够向客户提供同样优质服务的组织。
必须的
yes yes yes yes
争取的
yes yes yes
希望的
yes yes
PM
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项目管理
Project Scope
项目 范围
第6章项目范围管理
6.1 项目范围管理概述
一、项目范围管理的定义
Project Scope Management
管理
项目范 围管理
项目范围是指为了成功地实现项目目标所必 须完成的全部且最少的工作。
范围形成的过程 ——项目范围形成的加法模式
下图显示了项目范围形成的加法模式。先确定 时间期限，成本预算，质量标准三条约束边界，在 不突破边界的前提下，不断增加工作内容。假定一 个１００平米的家庭装修项目，预算成本为５万元 ，施工期限为２０天，质量标准为简装修，三个约 束确定之后，逐步列出需要的工作内容，直至增加 的工作量碰到了三条约束边界的底线为止。
原料浓缩原汁
客户 关系
原汁生产厂
供应商 关系
添加配方 饮料加工厂
客户 关系
供应商 关系
成品
包装厂 （瓶或罐）
分销中心 ······
分销中心
客户关系 供应商关系
客户关系
供应商关系 ······
零售网点 零售网点 零售网点 ······
在每一个这样的关系过程中，都必须满足客户的期望才能把 握得当。客户的期望包括准时交货、饮料供应量充足以及饮料的 价格和质量。为了更清楚地观察这一供应链应怎样动作，同时找 到一个能够适用于有较大地域差异的各地区普遍的客户服用经验 ，许多公司都试图集中，一般被称为ＣＲＭ的客户关系管理。
对于FDC公司集中客户服务中心的建设项目来说，其范围 说明必须包含两个方面：项目要做哪些工作；项目不做哪些工 作。例如，项目范围包括：
（１）完成客户关系管理信息系统的软件设计、开发、安 装和调试工作；
（２）完成客户服务中心的办公环境设计、办公设备和设 施的采购和布置工作；
（３）完成对信息系统使用人员的培训。 以下工作虽然对本项目的成功实现十分重要，但不包含在本 项目组的工作范围内： （１）与客户关系管理系统相关的硬件设备的采购、质量检 查工作； （２）对FDC公司相关客户的调查和分析工作； （３）公司原有数据的录入工作； （４）信息系统使用人员的招聘工作； （５）办公室管理制度的建设工作。
对不包括在项目范围之内的额外工作说“不”，预防额 外工作或镀金（Gold plating）。
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什么是包括在项目之内的，什么是不包括在项目 之内的（即项目范围之外的）；
旨在为项目工作划定一个边界。
通俗说：项目范围管理是要做范围内的事，而且只做项 目范围内的事，既不少做也不多做。如果少做，会影响项目 既定功能的实现；如果多做，又会浪费资源。
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项目管理
第6章项目范围管理
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Project Scope Management
项目范围管理
涉及章节：第六章 任务分解
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项目管理
第6讲项目范围管理
整体
范围
进度
干系 人
采购
项目管 理知识 领域V5
质量 成本
沟通
人力 资源
风险
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项目管理
第6讲 项目范围管理
Chapter
6.1概述
6.2范围规划 6.3范围定义 6.4制作工作分解结构(WBS)
全部：实现项目目标所进行的“所有工作”；
最少：指完成该项目目标所规定的“必要的、 最少量”的工作。
用以保证项目包 含而且只包含所有 需要的工作，以顺 利完成项目的所有 过程的集合。
2020/3/13
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PM
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项目管理
第6章项目范围管理
6.1 项目范围管理概述
一、项目范围管理的定义
项目范围管理关注的焦点：
各地区公司内都设有专门的客户服务部门，它们采用了自 己的方式来向客户提供服务。客户服务方面的许多信息都丢失 了，这些信息若能保存下来的话，会有助于发送客户服务和潜 在的商业业绩。全国总经理和６个地区总经理就在南部地区的 分销中心内建立一个集中的客户服务部门一事达成了一致。
什么是这个项目的范围？它可以是由项目组亲自完成布置办 公室、采买家具、招聘人员、开发信息系统、制定管理政策等工 作，也可以将开发信息系统、招聘人员等活动采取外包的方式。 不同的方式将产生项目工作量、工期、费用的巨大差异，但它们 都能够实现项目目标。
6.1 项目范围管理概述
一、项目范围管理的定义
项目范围管理需要：
明确项目的边界，明确什么工作是项目范围内的。
经常对项目工作进行监控，确保所有该做的工作都做了。
经常对项目工作进行监控，防止发生范围潜变（Scope Creep），即项目范围以一种不易察觉的方式逐渐发生变 化，等到发觉后，项目范围已经发生了实质性变化，导 致了项目范围的重大偏离。
2020/3/13
6.5范围核实 6.6范围控制
Introduction Summary
3
PM
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项目管理
第6讲项目范围管理
Introduction
1.案例：软饮料生产和销售中客户管理问题解决方案 2.范围形成的过程 3.项目范围的优化
2020/3/13
4
案例
软饮料生产和销售中客户管理问题解决方案
图：加法确定范围上限
窗帘
空调 装饰吊灯 成
吊扇 时
本
墙内网络
间
约
束
复合木地板
线
约
密封 束
防盗门
隐式储藏壁柜 窗 抽油烟机 抽水马桶
质量约束
加法思维：在确保底线的基础上得寸进尺
图：减法确定范围上线
项目范围
总时间约束 减法思维：在追求理想的过程中忍痛割爱
项目范围的优化
家庭装修项目
防盗门 密封窗 抽水马桶 抽油烟机 暗储藏壁柜 复合木地板 空调机或吊扇 墙内网络线 装饰性吊灯