论文设计(铁路交通运营管理系统)

毕业论文

题目：浅谈铁路售票员服务态度

专业：交通运输

学号：150331207

姓名：漫

指导教师：立蓉

交通大学成人继续教育学院

专业交通运输年级15级交通运输学号150331207 姓名漫

学习中心铁路学习中心指导教师立蓉

题目浅谈铁路售票员服务态度

指导教师

评语

指导教师

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一、本论文是本人独立完成；

二、本论文没有任何抄袭行为；

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年月日

摘要

全面提高客运服务态度是铁路今后的一项重要工作。铁路售票窗口是铁路的“门面”，只有通过提高售票员自身的素质，职业道德以及服务态度，创新增加“多说一句话”措施，微笑服务，才能改变旅客对售票窗口以及整个铁路行业的印象，从而提供更加人性化的服务，不断的提高服务质量及服务态度，塑造良好的形象，更好的体现“人民铁路为人民”的服务宗旨。

本文从售票员服务态度现状分析，以提高服务态度和服务质量为基础，分析服务质量及其意义为参考，以铁路运输服务对社会的作用为支点，对售票员的服务态度进行探究。

关键词：提高；服务质量；创新理念。

目录

第一章绪论...........................................................................................................

1.1研究背景及其意义..........................................................

1.2研究论题的提出................................................................................

第二章概述..........................................................................

2.1铁路客运服务概述.............................................................................

2.1.1售票员的定义.............................................................................

2.2客运服务涵..........................................................................

2.3充分认识客运服务的新变化 ............................................................

2.4铁路对社会的作用.................................................................................

第三章售票服务现状及影响因素........................................................................

3.1售票员服务现状.....................................................................................

3.2服务态度影响因素.................................................................................................

3.3提高服务质量的意义…........................................................

第四章服务技能技巧与创新的服务理念……............................................................................................

4.1服务技能技巧….....................................................................

4.1.1售票服务技巧….................................................................................

4.1.2问询服务技巧.............................................................................

4.2创新的服务理念....................................................................

4.2.1服务理念的定义.....................................................................................

4.3创新服务理念的简述.............................................................................................

4.3.1新服务理念的主要特征.........................................................................

第五章提高售票员服务态度的措施................................................................

5.1服务质量培训和教育措施...............................................................................................

5.2推广增加“多一句话服务措施”............................................................................. ........................

5.3积极开展营销服务措施.........................................................................................................

第六章结束语...............................................................................................

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参考文献....................................................................................