问题解决与决策概述
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15
问题解决与决策
决策
（有许多方案待选择）
问题分析与解决
（必须先找出某些未知事物）
要买哪种品牌的电脑呢？ 这十件事中，哪件先做？ 选哪个女友（或男友）呢？ 三个应征者当中该选哪一个？ 这wk.baidu.com多工作机会，该选哪一 个呢？
如何降低成本，转亏为盈？ 造成石油外溢的原因是什么？ 造成癌症的病因是什么？ 如何才能使我们的产品卖得比 竞争对手好？
婚，请他帮忙开婚车，他来请假 ❖ 你同意他请假，交请假单给经理时，经理说：
这段时间大家都很忙，怎么可以请假？他工 作干完了，可以帮别人。可是如果他请假了， 别人也要请假，怎么办？ ❖ 发生什么问题？如何决策？
5
问题与决策的定义
6
问题是什么？
❖ 问题：当现状与目标、标准或期望发生 了差距。
❖
❖
实绩
16
二者兼有
❖ 我们公司要如何服务好新客户？ ❖ 如何增进我们团队成员之间的情感？ ❖ 什么才是做好这个项目的最佳途径呢？ ❖ 如何将这个新产品成功上市？
17
决策与问题解决的过程
决策
1.事前准备工作 （Prework） 2.确定目标 （Define Objectives） 3.建立要求 （Establish Criteria） 4.收集资讯 （Data Collection） 5.分析比较方案 （Analyze Alternatives） 6.做出决策 （Make the Decision） 7.执行及追踪 （Implement and Monitor）
志老师： 社科院研究生院、北大经济学院客座教授 北京市台资企业协会培训部部长 Dell Master Engineer Promotion固定评 鉴顾问 出版高效经理人八大核心技能、读三国学 管人、未来管理新趋势、生涯赢家、优势领 导、企业门诊中心等著作
1
扁鹊的故事
❖ 晋文公问扁鹊，还有人医术更好吗？ ❖ 大哥，防患于未然，无人知他会医术 ❖ 二哥，见微知著，提前处理，村人认为会
发生的原因
Root Cause I Root Cause II Root Cause III Root Cause IV
. . . Root Cause N
11
可行的方案：
Solution I Solution II Solution III Solution IV . . . Solution N
而不一定是《事实》
22
尊重差异
❖ 因为每个人都不一样，所以才让这个世 界日新月新
❖ 个人的左脑与右脑的思维就不一样，何 况不同的人
❖ 二种不同的思维是创新的源泉
❖ 不同的能力、不同的优势，集合起来才 能有1+1>2的综效
❖ 互补团队的建立来自尊重差异，甚而欣 赏差异
23
v 逻辑的 v 线形的 v 符号的 v 抽象的 v 语言的 v 时间的 v 推理的 v 数字的 v 分析的
8
练习
❖ A业务员本月销售目标未达成 ❖ 因为连日暴雨，某个机组泡水发生故障 ❖ 前台跟一位来访人员吵起来了 ❖ 包头地区机场路设备安装进度落后 ❖ 6月10日北京大雨，严重积水达67处 ❖ 因天候问题，航班大面积延误，29次班机取
消
9
全面性的问题解决
现象
问题 对策
原因
10
问题解决
问题 现象，症状
问题解决
1.事前准备工作 （Prework） 2.问题界定 （Define Problems） 3.确定标准 （Establish Criteria） 4.产生比较方案 （Generate Alternatives) 5.分析比较方案 （Analyze Alternatives） 6.选择解决方案 （Select the solution） 7.执行及追踪
左右脑
v 直觉的 v 整体的 v 具体的 v 类推的 v 非语言的 v 非时间的 v 非推理的 v 空间的 v 综合的
24
分析型思维
❖ 其中包括比较、对比、评估及选择等步骤。 ❖ 分析各种潜在原因，去伪存真发现实际问题。以解决修复型
问题为主。
❖ 分析型思维的应用：
分析出现问题的原因 权衡风险 在系列选择项中挑出最佳答案 总结造成期望结果与实际结果偏差的原因
❖ ❖ 过去
现在
偏差目标 未来
7
问题的种类
❖ 维持性问题（Maintenance Problems）：
❖ 产生不应该的结果。例如：该发生的没发生，或不该发生的发生了 ❖ 解决方式：找出造成问题的原因
❖ 绩效性问题（Achievement Problems）：
❖ 结果应该要更好，或结果应该被超越，或机会没有被把握 ❖ 结果方式：找出影响结果的障碍或阻力；促进结果的助力
治点小病小痛 ❖ 我见洞补洞，大刀阔斧，所以举世闻名
2
企业也会生病
❖ 贫血、脑溢血 ❖ 骨质疏松，长骨刺、骨折 ❖ 消化不良、便秘 ❖ 适应不足 ❖ 发育不良、形象不佳、二等残废 ❖ 面部神经麻痹
3
问题该由谁解决？
❖ 老板？ ❖ 总经理？ ❖ 主管？ ❖ 员工
4
案例-该不该准假
❖ 公司最近准备下周三的周年庆活动 ❖ 企划部小王平常表现不错，这周五他发小结
决策
决策：
从中选择 一个方案
12
❖ 个性 ❖ 习惯 ❖ 关系 ❖ 目标
影响决策的因素
13
决策与问题解决的识别
14
Exercise
❖ 造成石油外溢原因是什么？ ❖ 我买哪种品牌的电脑呢？ ❖ 我们公司要如何服务好新客户？ ❖ 这十件事中，我们应该先做哪一件？ ❖ 如何增进我们团队成员之间的情感？ ❖ 如何降低成本，转亏为盈？
❖ 识别和了解利益共享群体 （stakeholders），以其不同的出发点， 将如何描述现有的状态
❖ 收集数据以明确彼此的因果关系
❖ 就所处的状况分解成为后续的行动计划
21
What We See Is Only 《Perception》 But 《Reality》 我们所看到的只是对《事实的认知》
（Implement and Monitor）
18
共同的历程
了解真相 (Awareness)
发散思维 (Divergence)
收敛分析 (convergence)
19
决策与问题解决
可选方案
预期结果
-目标 -标准 -未来变化
可能后果
-风险 -效益 -价值观
20
了解真相
❖ 识别或建立自己面对现有状况的真正目 的，我们为什么要解决这个问题？我们 为什么要做这个决策？
问题解决与决策
决策
（有许多方案待选择）
问题分析与解决
（必须先找出某些未知事物）
要买哪种品牌的电脑呢？ 这十件事中，哪件先做？ 选哪个女友（或男友）呢？ 三个应征者当中该选哪一个？ 这wk.baidu.com多工作机会，该选哪一 个呢？
如何降低成本，转亏为盈？ 造成石油外溢的原因是什么？ 造成癌症的病因是什么？ 如何才能使我们的产品卖得比 竞争对手好？
婚，请他帮忙开婚车，他来请假 ❖ 你同意他请假，交请假单给经理时，经理说：
这段时间大家都很忙，怎么可以请假？他工 作干完了，可以帮别人。可是如果他请假了， 别人也要请假，怎么办？ ❖ 发生什么问题？如何决策？
5
问题与决策的定义
6
问题是什么？
❖ 问题：当现状与目标、标准或期望发生 了差距。
❖
❖
实绩
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二者兼有
❖ 我们公司要如何服务好新客户？ ❖ 如何增进我们团队成员之间的情感？ ❖ 什么才是做好这个项目的最佳途径呢？ ❖ 如何将这个新产品成功上市？
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决策与问题解决的过程
决策
1.事前准备工作 （Prework） 2.确定目标 （Define Objectives） 3.建立要求 （Establish Criteria） 4.收集资讯 （Data Collection） 5.分析比较方案 （Analyze Alternatives） 6.做出决策 （Make the Decision） 7.执行及追踪 （Implement and Monitor）
志老师： 社科院研究生院、北大经济学院客座教授 北京市台资企业协会培训部部长 Dell Master Engineer Promotion固定评 鉴顾问 出版高效经理人八大核心技能、读三国学 管人、未来管理新趋势、生涯赢家、优势领 导、企业门诊中心等著作
1
扁鹊的故事
❖ 晋文公问扁鹊，还有人医术更好吗？ ❖ 大哥，防患于未然，无人知他会医术 ❖ 二哥，见微知著，提前处理，村人认为会
发生的原因
Root Cause I Root Cause II Root Cause III Root Cause IV
. . . Root Cause N
11
可行的方案：
Solution I Solution II Solution III Solution IV . . . Solution N
而不一定是《事实》
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尊重差异
❖ 因为每个人都不一样，所以才让这个世 界日新月新
❖ 个人的左脑与右脑的思维就不一样，何 况不同的人
❖ 二种不同的思维是创新的源泉
❖ 不同的能力、不同的优势，集合起来才 能有1+1>2的综效
❖ 互补团队的建立来自尊重差异，甚而欣 赏差异
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v 逻辑的 v 线形的 v 符号的 v 抽象的 v 语言的 v 时间的 v 推理的 v 数字的 v 分析的
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练习
❖ A业务员本月销售目标未达成 ❖ 因为连日暴雨，某个机组泡水发生故障 ❖ 前台跟一位来访人员吵起来了 ❖ 包头地区机场路设备安装进度落后 ❖ 6月10日北京大雨，严重积水达67处 ❖ 因天候问题，航班大面积延误，29次班机取
消
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全面性的问题解决
现象
问题 对策
原因
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问题解决
问题 现象，症状
问题解决
1.事前准备工作 （Prework） 2.问题界定 （Define Problems） 3.确定标准 （Establish Criteria） 4.产生比较方案 （Generate Alternatives) 5.分析比较方案 （Analyze Alternatives） 6.选择解决方案 （Select the solution） 7.执行及追踪
左右脑
v 直觉的 v 整体的 v 具体的 v 类推的 v 非语言的 v 非时间的 v 非推理的 v 空间的 v 综合的
24
分析型思维
❖ 其中包括比较、对比、评估及选择等步骤。 ❖ 分析各种潜在原因，去伪存真发现实际问题。以解决修复型
问题为主。
❖ 分析型思维的应用：
分析出现问题的原因 权衡风险 在系列选择项中挑出最佳答案 总结造成期望结果与实际结果偏差的原因
❖ ❖ 过去
现在
偏差目标 未来
7
问题的种类
❖ 维持性问题（Maintenance Problems）：
❖ 产生不应该的结果。例如：该发生的没发生，或不该发生的发生了 ❖ 解决方式：找出造成问题的原因
❖ 绩效性问题（Achievement Problems）：
❖ 结果应该要更好，或结果应该被超越，或机会没有被把握 ❖ 结果方式：找出影响结果的障碍或阻力；促进结果的助力
治点小病小痛 ❖ 我见洞补洞，大刀阔斧，所以举世闻名
2
企业也会生病
❖ 贫血、脑溢血 ❖ 骨质疏松，长骨刺、骨折 ❖ 消化不良、便秘 ❖ 适应不足 ❖ 发育不良、形象不佳、二等残废 ❖ 面部神经麻痹
3
问题该由谁解决？
❖ 老板？ ❖ 总经理？ ❖ 主管？ ❖ 员工
4
案例-该不该准假
❖ 公司最近准备下周三的周年庆活动 ❖ 企划部小王平常表现不错，这周五他发小结
决策
决策：
从中选择 一个方案
12
❖ 个性 ❖ 习惯 ❖ 关系 ❖ 目标
影响决策的因素
13
决策与问题解决的识别
14
Exercise
❖ 造成石油外溢原因是什么？ ❖ 我买哪种品牌的电脑呢？ ❖ 我们公司要如何服务好新客户？ ❖ 这十件事中，我们应该先做哪一件？ ❖ 如何增进我们团队成员之间的情感？ ❖ 如何降低成本，转亏为盈？
❖ 识别和了解利益共享群体 （stakeholders），以其不同的出发点， 将如何描述现有的状态
❖ 收集数据以明确彼此的因果关系
❖ 就所处的状况分解成为后续的行动计划
21
What We See Is Only 《Perception》 But 《Reality》 我们所看到的只是对《事实的认知》
（Implement and Monitor）
18
共同的历程
了解真相 (Awareness)
发散思维 (Divergence)
收敛分析 (convergence)
19
决策与问题解决
可选方案
预期结果
-目标 -标准 -未来变化
可能后果
-风险 -效益 -价值观
20
了解真相
❖ 识别或建立自己面对现有状况的真正目 的，我们为什么要解决这个问题？我们 为什么要做这个决策？