服务管理学复习题闭卷

一、判断题（对的打√，错的打×，每题1分）

1、以服务行为为核心的多层次服务概念体系包括服务行为、服务产品、服务企业、服务产业和服务社会√ P3

2、服务包包含的4类要素中，只有隐性服务是顾客真正购买的内容，其余三者只起辅助作用。X P5

3、顾客投入是服务活动的根本特征。√P9

4、按照顾客投入对服务业务进行分类，可分为人体服务、财产服务、精神服务、信息服务。√P11

5、服务业发展的新趋势是体验经济时代。√P17

6、“按照顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，将体验经济分为2个领域。X P18

7、常见的服务蓝图的图形要素有典型作业、流向线、缓冲区和决策点。√P35

8、按照作业步骤的关系划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”和“按照存货制作”X P35

9、按照生产时间控制的的角度划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”与“按照存货制作”。√P36

10、传递的地点、时间和方式是设计服务传递过程的3个关键因素。√P42

11、速度、准确性和热情是顾客评价传递行为的3个关键因

素。√P42

12、服务场景可以分为“空间/功能”、“周边条件”和“环境识别系统”3类构成要素。X P71

13、对应于服务场景的3类构成要素，服务设施环境可以划分为“功能环境”、“物理环境”和“商业环境”3种类型的环境。√P85

14、商圈以店铺为中心可以分为3个层次：“第一层商圈”、“第二层商圈”和“第三层商圈”。 X P120

15、顾客作为生产力的贡献者主要体现在“帮助自己、帮助他人和为公司促销”3个方面。√P155

16、服务行为具有二重属性包括“主动性”和“被动性”。X P159

17、服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性以及有形性。√P181

18、服务需求的预测技术基本上可以划分为（时间序列模型）、因果模型和定量模型3类。X P243

19、服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。√P277

20、某影楼率先推出海上婚纱摄影业务，从服务包创新的角度来看，这属于“全部创新”。√P305

二、不定项选择题（每题2分）

1、下列哪些项不属于服务包包含的要素（）P5

A支持设施B显性服务 C 服务组织D辅助物品E 隐性服务

2、服务业对经济社会的贡献主要表现在（）P14

A 服务业对GDP的贡献率B服务业在世界银行对各国GDP统计中的排名 C 服务业吸纳的就业人口比例D 制造企业的服务型收入提高 E 服务业促使农业人口减少

3、按照“顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，可以将体验经济分为下列领域（）P18

A娱乐体验 B 教育体验 C 审美体验 D 逃避现实体验 E 尝试体验

4、按照服务系统的功能构成，服务系统基本上可以分为（）3个子系统P41

A视觉识别系统B服务操作系统C服务传递系统D服务营销系统E服务管理系统

5、服务传递系统运作的核心问题在于（）P42

A 传递方式

B 传递过程

C 传递程序的设计D传递行为 E 传递结果

6、服务蓝图包含的基本构成要素是（）P44

A 顾客行为B前后台服务行为及支持行为 C 分割行为的3条分界线 D 连接行为的流向线

E 有形展示

7、服务蓝图中的关键点包括（）P49

A 失败点B顾客等待点C决策点D体验点E 重点

8、服务证据主要应用并体现在哪些方面？（）P69

A 质量B服务设施 C 物质产品 D 人 E 过程

9、下面哪些因素属于服务场景中“周边条件”这个要素（）P71

A 噪音B吉祥物C颜色D货架高度 E 隔窗

10、室内环境中，人们的心理与行为方面的特点有（）P78

A 环境认知B领域性与人际距离 C 私密性与尽端趋向 D 依托的安全感 E 从众与趋光心理

11、按照接触的距离，可将服务接触方式分为（）P151

A 面对面接触

B 机器与机器的接触C电话接触D邮寄接触 E 网络接触

12、随着（）的增加，服务接触程度加深。P151

A 服务功能B服务行为 C 支持行为 D 信息流量 E 有形展示

13、从舞台的概念来看，顾客的角色是（）P154

A 演员B观众C生产力D服务质量的贡献者E 潜在的竞争者

14、服务行为的构成要素主要包括（）P160

A 顾客行为B服务用语 C 服务形体语言 D 服务程序 E 企业行为

15、服务质量是形成顾客满意的（）P179

A 充分条件B充要条件C非重要条件D满意条件 E 必要条件

16、下列哪些方法是用来测量服务质量的？（）P187

A 标杆瞄准法B步行穿越调查法 C 服务质量调查法 D 超强设计 E 质量屋

17、服务质量成本包括（）P195

A 内部失败成本B外部失败成本C检查成本D预防成本 E 机会成本

18、从承诺的对象来看，服务承诺可以分为（）P197

A 公开承诺B满意承诺 C 服务属性承诺 D 行为承诺 E 补救承诺

19、排队管理主要涉及哪些方面的内容？（）P215

A 顾客到达B排队规则C排队结构类型D排队模型 E 排队等待

20、排队结构是由哪些关键指标决定的？（）P219

A 顾客数量B队列数量 C 服务台数量 D 服务阶段数量 E 排队规则

21、服务供应能力的决定因素是（）。P245

A 时间B员工C设备D设施 E 需求