述职报告-产品经理

分析
4 诊断
智决策（管理驱动，推送结论）
• 逐鹿-绩效管理 • 纵横-多维交叉行业分析 • 罗盘-分析报表
• 消费诊断（天宫计划） • 信誉VCRM • 新盘古报表 • 客服行为分析 • 逐鹿-绩效管理
分析产品体系（助力业务运营精细化）
1 2 支持
下载数据，制作报表
3 支撑
固定日/周/月报，定期下发
4 业务增效
多维度场景分析，提升效能
分析 产品 支撑 业务 的关 键阶 段
账户明细 1 账户报表
2 运营单位报表
部门报表 3
实地认证 1
官网认证 2
新业务 3
总部管理 2 权限细分
权限下放 2 运营单位
运营单位 3 权限细分
业务诊断 4
风险预警 4
信誉VCRM（打开数据的“黑匣子”）
业务背景 业务痛点 产品方案
4
效果价值
VCRM于14年11月18日正式上线，覆盖22家诚信代理商的业务信息，实现了信誉V 产品售卖情况与账户信息的精细化监控与分析，为运营优化与决策提供数据支撑！
信天誉宫V计C划R-M消-费为诊诚断信（队分析打异造常的每全天新占用的客客服户大关量系时间管）理系统
产品概况
2
痛点本质 设计方案 产品效果
关注账户数据
定位突降账户
分析异常原因
沟通、记录 汇报、任务
35248373533元÷365天÷24×（45/60）分=302万元
你每天诊断分析异常账户的次数约为？
03 未来规划及能力自评——沉淀过去，展望未来
罗盘（消费是客服最主要的KPI，数据对客服尤为重要）
1
业务痛点
2 问题本质
产品方案
1 业务痛点
• 从多系统看数 • 大量时间下载、分析 • 新考核数据未知
2 问题本质
• 产品线、指标不全 • 数据实时性差 • 报表下载速度慢
客服经理
异常异常 分析、反馈原因
1 日常监控→ 2 绩效管理
能看到（需求驱动，统计报表）
渠道系统 Pulse 信誉V认证 罗盘 绩效/操作 首页KPI监控
新腾飞产品化
3 分析
场景化（业务驱动，系统模板）
增值 宏观 运营 诊断
增值 微观 消费 诊断
增值 客户/ 客服 行为 监控 及分
析
增值 潜力 账户 挖掘 及分 析
增值 产品 分析 场景
流
银牌客户
N：N
N：N
N：N
N：N
转
普通客户
N：N
N：N
N：N
N：N
新客户
N：N
N：N
N：N
N：N
营业厅服务平台
（神舟）
服务流转
全托管服务平台
（银河）
天宫计划：基于客户价值的 分层，构建差异化服务和过 程标准化的业务管理体系， 实现业务过程、管理行为、 系统固化与业绩结果的高效 联动，促进组织效能提升的 增值服务大集中业务模式。
认为罗盘能够提升账户数据下载速度： 上分（85%）、广分（81%）、济南（91%）；
4
效果评估
认为罗盘能够减少日常报表处理工作量： 上分（81%）、广分（93%）、济南（98%）；
认为实时数据能够提升当日数据分析工作效率： 上分（83%）、广分（86%）、济南（98%）；
罗盘（助力业务运营最大化）
诚信业务 运营管理
信誉VCRM（一期解决总部管理者的业务痛点）
业务背景 业务痛点
支持总部★
运营管理
支撑全业务 体系工作
权限细分 绩效管理
场景化 诊断分析
3
产品方案 效果价值
管理 报表下载 1
报表 数据
订单明细 1 订单报表
实名认证 1
权限
总部业务 1 管理权限
报表定制 2
绩效管理总3 部 场景化 4
罗盘
指标分析
实时数据分析
核心指标 过程指标 趋势图 重点账户
实时数据 趋势图 重点账户
账户数据Fra Baidu bibliotek载
下载任务 任务模板
效果评估
CDC
新权限 6601实时库
主数据
凤巢
网盟
知心
秋实
品牌
…
财务
shifen
MCC
…
罗盘（调研结果显示客服对产品效果高度认可）
业务痛点
问题本质 产品方案
认为罗盘能够提升报表可操作性和可读性： 上分（81%）、广分（82%）、济南（95%）；
业务痛点
量
多
问题本质
准
产品方案
快
4
效果评估
优
日均PV：57万，日均UV：11000 ，日均下载量：5800 覆盖商业产品线：17条，分析指标：380个 昨日数据→实时数据（最多1小时），时效性提升96% 报表下载速度平均提升80%以上 紧跟业务发展和策略变化，1年19次迭代优化
信天誉宫V计C划R-M消-费为诊诚断信（队聚焦打消造费的突全增新突降的场客景户）关系管理系统
目目录录
01 我的工作概述——搭建分析体系，覆盖三大业务
02 主要项目历程——让数据通过产品释放业务价值
➢罗盘------------------------------380个分析指标，日均PV：57W ➢消费诊断（天宫计划）------------固化分析思路，释放45分钟/人日 ➢信誉VCRM-----------------------全新独立的CRM系统，覆盖22家运营单位
结果未知
无法在线上准确监控业绩完成情况
？ ？ 到底有多少认证账户 到底成了多少单
过程未知
不清楚订单到底在什么环节出了问题
？ ？ 订单现在处于哪个环节 在哪个失败的 每个环 ？ ？ 节用了多少时间 哪个环节需要优化
效果价值
来源未知
无法区分账户是自主开发or凤巢转入
？ 这个账户到底是自主开发的，还是凤巢转入的 ？ 到底有多少自主开发，多少凤巢转入的
1
产品概况
消费诊断
账户拉收四步：筛选账户、诊断分析、沟通、信息反馈
痛点本质 设计方案 产品效果
远程服务平台
（祥云）
服 务 流 转
服务流转
客户自服务平台
（天罡）
天宫计划
分行业分客户等级的增值服务
医疗 教育 招商 机械 旅游 服装 ……
钻石客户
N：1
N：1
N：1
N：1
服
金牌客户
1：N
1：N
1：N
1：N
务
块【目。没标有】固减定少的对分人析的思依路赖，抹平
客服需能要力跳差转异多，个及系时统挽分回析损失，
客服圈定提异升常管的理标效准率不统一
3 产品方案
系统结论可自动生成记录，也可以手动 补充，系统结合补充内容不断完善模型
场景下相关动作实现关联，可直接呼叫
管理层可以直接看到异常原因 根据大量调研和访谈，梳理出 最佳分析思路，固化在系统中
√
√
○
√
√
业务诊断
消费诊断
√ √
目目录录
01 我的工作概述——搭建分析体系，覆盖三大业务
02 主要项目历程——让数据通过产品释放业务价值
➢罗盘------------------------------380个分析指标，日均PV：57W ➢消费诊断（天宫计划）------------固化分析思路，释放45分钟/人日 ➢信誉VCRM-----------------------全新独立的CRM系统，覆盖22家运营单位
工作流程
一线高经
效果评估
一线客服
客服总监
数据组
信罗誉盘V（C支R撑M客-为服日诚常信工队作打）造的全新的客户关系管理系统
业务痛点 问题本质
3
产品方案
•全新的CRM报表管理系统，全面覆盖业务所需分析指标，通过准实时的数据呈 现和便捷的下载功能，帮助客服及时掌握各项指标数据及历史趋势，大幅提升工作效率
基础平台
工作历程（专注于分析型运营产品建设）
独立搭建
独立负责
分析产品体系
•多产品 •多业务体系
主导
增值分析产品
沉淀
2014.01-至今
•多产品 •单业务体系 成长 • 罗盘-分析报表
账户分析模块 沉淀
•多产品 •多模块 成长
2011.02-2012.09
• 智能账户优化CRM版 • 客户上线标杆
2012.10-2013.12
至少30分钟→最多3秒钟
监控业绩 多产品分析
来源细分 问题跟踪 关联跳转
VCRM
差异化营销 流程优化 定义期限 精细分析
下载集中化
目目录录
01 我的工作概述——搭建分析体系，覆盖三大业务
02 主要项目历程——让数据通过产品释放业务价值
➢罗盘------------------------------380个分析指标，日均PV：57W ➢消费诊断（天宫计划）------------固化分析思路，释放45分钟/人日 ➢信誉VCRM-----------------------全新独立的CRM系统，覆盖22家运营单位
日常监控
绩效管理
主题分析
四 新盘古报表
信誉VCRM
Pul覆se 盖
绩效
管理大
渠道考 核系统
纵横
客服行为分析
√分析阶段 √
√
√
√
√
√
○
7 √
√
√
共9个已上线的分析产品，独立负责 个，占比78%
√
季 度 优○秀 个 人 奖
√ 季 度 最 佳 团√队 奖
√
√ 最 佳 文○化 建 设 奖
√ 敏 捷 开 发 标√杆 奖
产品概况
2
痛点本质
3
设计方案 产品效果
工作记录 客户沟通 形成结论 分析原因 圈定异常
2 消本费质问诊题断
基基于于实实时时数数据据，，及及时发时现发消现
手动填写工作记录
消费异费动异的动账的户账，户固，化分全析面思而 结路，构需多化打角的开度从其结他多构页角化面度的查电对对话异异常常 原原因因进进行行分分析析和和披披露，露并，打并 打通管场通理景场层下景等相待下关一相功线关能分功析模后块能反。模馈
关键词层级
创意 层级
排名
创意质量
IP
否
否
账户 预 状态 算
地 域
排
合作网络出价比 例
计划 状态
预 算
地 域
时 长
定
出价 比例
单元 状态
出价（词无）
出价 比例
定
关键词状态
展现 匹配 词数 方式
除
词
词
排名
检
质相
索
创意 状态
出 价
量
关
附加 高级 创意 样式
量
度性
质 量
出
度价
账户
中间过程
。 。 。 。 。 。
03 未来规划及能力自评——沉淀过去，展望未来
分析型CRM（客户关系管理系统），横向覆盖多业务体系
Analytical Customer Relationship Management
KA
SME
诚信
客发
增值
OCRM
OCRM
让数据通过产品释放业务价值
KA
ACRM
呼叫中心
营销工具
➢ 提升客服工作效能 ➢ 提升运营管理效能 ➢ 抹平客服能力差异 ➢ 数据指导运营决策
03 未来规划及能力自评——沉淀过去，展望未来
ACRM：不只是报表，而是管理变革、管理思路和管理过程的监控和指导
1 2 支持
下载数据，制作报表
3 支撑
固定日/周/月报，定期下发
4 业务增效
多维度场景分析，提升效能
分析 产品 支撑 业务 的关 键阶 段
1 日常监控→ 2 绩效管理
能看到（需求驱动，统计报表）
客发 客发 管理 宏观 人员/ 业绩 一线 分析 行为
分析
4 诊断
智决策（管理驱动，推送结论）
营销活动管理 分析策略推送
四分个析产产品品阶地段图（我负责的产品覆盖多分析阶段、多业务体系、多角色用户）
√ 已支持 ○ 计划支持
罗盘
高管
百
度 总
运营管理
√
部 数据分析 √
管理层
√
运
营 单
数据分析
√
位 一线业务 √
个性化圈定异常账户
天宫计划-消费诊断（大量数据分析得出结论）
产品概况
固话分析思路：账户状态类→产品线→历史操 作→重点关键词→同行数据→自然流量…
痛点本质
3
设计方案 产品效果
历史 操作
重点 关键词
撞线
行业 流量
账户
客户 原因
加V
状态
状态
消费
点击量
ACP
展现量
点击率
出排 价名
账户层级
计划层级
单元层级
渠道系统 Pulse 信誉V认证 罗盘 绩效/操作 首页KPI监控
新腾飞产品化
3 分析
场景化（业务驱动，系统模板）
增值 宏观 运营 诊断
增值 微观 消费 诊断
增值 客户/ 客服 行为 监控 及分
析
增值 潜力 账户 挖掘 及分 析
增值 产品 分析 场景
客发 客发 管理 宏观 人员/ 业绩 一线 分析 行为
关键词1
关键词10
关键词N
天宫计划-消费诊断（聚焦业务场景、固化分析思路）
产品概况 痛点本质 设计方案
4
产品效果
信誉VCRM（重要业务，无运营产品支撑）
1
业务背景
全新业务 独立体系 0运营产品 22家代理
发展迅速
业务痛点
产品方案
效果价值
信誉VCRM（数据对于业务人员是“黑匣子”）
业务背景
2
业务痛点 产品方案
产品经理职称评定答辩
运营产品市场部 XX
基基本本信信息息
当前级别
P5
申报级别
P6
申报子方向
产品设计
申报类型（定级/晋升） 晋升
文化价值观 文化价值观得分 绩效 最近一次绩效 经验
5.0分 3
再上一次绩效
3
获取当前级别的日期
2014年春季
期间间隔几次职称评定 1次
职责简介：聚焦于XX的分析型运营产品建设，面对不同角色与场景提供差异化的分析产品，帮助业务提升运营 分析效能，所负责产品覆盖“客发、增值、诚信”三大业务体系，用户从运营单位一线到总部运营管理人员。
你每天分析账户异常所需要的时间之和约为？
12% 15%
27%
19% 27%
多次
45分钟！
2%
1次
11%
2次
30%
3次
20%
4次
其他（请在空格内说明）
37%
调研样本：全国多家运营单位的300+名客服
耗时
半小时以内 半小时-1小时 1小时-1.5小时 1.5小时-2小时 其他（请在空格内说明）
天宫计划-消费诊断（抓住业务痛点背后的本质问题）