客房新员工培训方案

马术健身俱乐部(Equestrian fitness club) 汉森国际马术俱乐部位于滨州大饭店主楼北侧， 占地面积一万余平米，按照国际标准马术设施 建造，先后从德国、英国进口温血马、纯血马 12匹，俱乐部拥有国家认证专职马术教练员、 饲养员和兽医，为学习会员提供国际标准的马 术课程。为滨州首家国际标准马术场地，采用 会员制，是中高端私家运动会员俱乐部。 马术健身俱乐部还包括游泳馆、SPA中心、健 身房、桌球室等 TEL：5555、7056
名门夜宴服务项目 系出名门●尊贵夜宴 名门夜宴设有： 总 套 房 （可容纳38-45人）最低消费3988元 豪华贵宾房 （可容纳20-24人）最低消费1588元 贵 宾 房 （可容纳16-18人）最低消费988元 豪华 大房 （可容纳12-14人）最低消费888元 豪华 中房 （可容纳12-13人）最低消费788元 中 房 （可容纳8-10人） 最低消费688元 小 房 （可容纳8-10人） 最低消费588元
中海高尔夫(zhonghaigolf) 球场主要构成： 会所： 多设与球场的入口处，是为球员提供休息、更衣、餐饮的场 所。会所前设有停车场，并且一般常设置可供球员登高望远 的观景点。 发球台： 发球台是每个球道击球的开始。 球道： 球道是球场中面积最大的部分，是从发球区到果岭所经过的 路段。 果岭： 果岭是每个球道的核心，是球洞所在地，球被打入球洞后， 也就是该球道的结束。 练习场： 练习场是供初学人员学习打球的地方。可以设在城市中或高 尔夫球场附近。
马术健身俱乐部服务项目 会员卡名称：
十次消费卡 二十次消费卡 五十次消费卡 一百次消费卡 马主会员卡 单次骑马 卡费2400元 卡费4200元 卡费9500元 卡费16000元 卡费36000元 收费300元一小时
三、酒店规章制度及员工手册学习
详细内容见员工手册
四、各种房态表示的含义
脏房：VD表示客人已退房，但客房卫生 尚未整理 实房：OC表示客人正在住用的房间 空房：VC表示卫生已做好，但尚未有人 住的客房 坏房：OO表示即待修客房 DND房：请勿打扰的实房
5-6加床程序
(1) 服务中心接到前台加床通知时，第一时间知 会楼层领班。 （2）楼层领班安排服务员准备加床，将床摆置 指定位置。 （3）补入客用品一套、巾类一套，并做好交接。 （4）退房时检查相关物品是否遗失、损坏及时 报前台收银及服务中心。
5-7开夜床程序
通常于晚上6点-9点，由服务员将客房逐一整理。 （1）在靠近床头的一侧棉被向外端掀起翻盖成 45度角，方便客人就寝。 （2）更换用过的杯具及烟灰缸，清理垃圾桶垃 圾，将窗帘拉拢，开启夜灯。 （3）更换卫生间用过的巾类，将地巾平方于浴 缸正前方，脸盆及浴缸如有用过，应重新擦拭 干净。
二、酒店各营业部门简介及服务项目
前厅部(Front Office)
前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营 计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店
与客人之间的桥梁。
前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中 心（负责打印、复印、传真、上网、手机充电、票务预定等）、商场、 预订中心等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客 人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服 务 （问讯、接待、预定）TEL：1、2、5012 (行礼处)4 \（商务中心、订房 中心）8188、0543-2228888\商场（5311）。
名门夜宴(RegalClub ) 名门夜宴俱乐部（夜总会）位于滨州市开发 区中海公园风景区内的滨州大饭店，由滨州 大饭店（滨州市首家五星级大饭店）斥巨资 倾力打造，营业面积6000平方米，极尽奢华 的装饰、顶级专业的音响设备、时尚流行的 娱乐形态、资深专业的管理团队，打造了滨 州乃至省内乐界最强品牌。 TEL：7608、7609 、5089088
中海高尔夫(zhonghaigolf) 高尔夫是英文golf译音而来。在英wk.baidu.com中，golf一 词是由绿色（green）、氧气（oxygen）、阳光 （light）和友谊（friendship）这四个单词的手 写字母所组成的。 TEL：5678 高尔夫球场： 包括会所、标准球场、练习场及一些附属设施， 球场的主要规格有9洞和18洞等，需根据场地 和球会要求决定，正规18洞球场划分为18个大 小不一、形状各异的场地，每块场地均由发球 台（开球台）、球道、果岭和球洞组成。 TEL：7666
餐饮部(Food and beverage ) 酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和 舒适的就餐环境及服务。 餐饮划为： 一楼；大堂酒吧（珊瑚海大堂吧）、珍膳坊、 北国江南海鲜姿造、新西兰烧烤广场，为客人 提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务 。 二楼；宴会厅、会议室、自助餐、京都日式料 理、望海厅 餐饮预定台TEL：8899、8898 餐饮办公室TEL：8002、8003 自助餐TEL：8811
餐饮部服务项目
餐饮部会议室有泰山厅、长江厅、黄河厅、渤海厅、黄海 厅、贵宾接待室(VIP) 最大会议室泰山厅可接待460人左右，贵宾接待室(VIP)可 接待22—24人 最大宴会厅是中海厅（可接待400左右） 中型宴会厅是望海厅（可接待120左右）
中餐设有零点大厅、中餐包房、豪华包房 中餐厅更多精品典藏菜式，湘菜、粤菜、宫廷菜、鲁菜等 各式菜系营养丰富，色香味俱全。 自助餐厅早餐68元/位、午餐98元/位、晚餐128元/位
新员工培训方案
一、酒店概况介绍
二、酒店各营业部门简介及服务项目 三、酒店规章制度及员工手册学习
四、各种房态表示的含义
五、客房服务员工作程序
一、酒店概况介绍
滨州大饭店是由滨州大饭店有限公司按照国际五星级饭 店标准斥资倾力打造的滨州首家五星级饭店。
饭店位于山东省滨州市中海公园风景区内，航母娱乐城
北，会展中心东邻，总占地面积约7.2万平方米，建筑面积 约4.7万平方米，采用现代新古典主义风格，雍容华贵之姿 不言而喻。
前厅部服务项目 客房类型 标准单人间 22间 豪华单人 63间 海景单人间 32间 豪华双人间 62间 海景双人间 27间 豪华套房 36 间 行政单人间 1间 行政双人间 1间 残疾套房 1间 总统套房 1件 加 床
房价（人民币） 298元 398元 428元 398元 428元 1280元 528元 528元 1178元 19800元 120元
5-8铺床的要求及标准
（1）拖出床，距床头45公分 （2）甩单定位：一次到位，床单两边向下，床单中线不偏离床中心 线。 （3）包角：将床单四角包进床垫，四角的样式统一、坚实、外90度 内45度。 （4）套被子：被套一次抛开，正面向上，开口在床尾，将被子压入 被套开口中，从开口处将两只手伸进被套内，用被套外角抓住被 子的两角，用力向内抖动两下，把被子装进三分之二，顺势将被 面正面朝上，把装好部分抛向床头方向，然后用力将被子整体向 上抖动两下，使被子在被套里完全展开，把封口绳结头朝内打结， 不露绳头。调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分空余 10公分，棉被与床头的距离是40厘米。 （5）套枕头：四角饱满，枕芯不外漏，外形平整、挺括。 最后放枕头，枕头居中，枕头边与床两侧距离相等，枕头开口 处与床头柜方向相反。
5-2客房清扫顺序
卫生在决定客房清扫顺序的时候必须根据“方便前台有房出租、 方便客人、方便自己”的原则。一般清扫顺序为： （1）空房 （2）亮着“请即清理”的房间 （3）VIP客房 （4）走房 （5）实房 （6）DND客房 （7）对于长住房，服务员征求客人意见搞卫生
5-3客房清洁程序
（1）将工作车推至被清洁的房间外，观察房外情况。 （2）执房间房卡，按规定敲门，如没有反应，可开门。 （3）开门后要将工作车拉成45度角，一边需靠近墙壁，进房前必须填写入房时间 于《做房报表》内。 （4）入房后拉窗帘、关灯，检查客人遗留物品。 （5）将客用品及垃圾等全部撤出。 （6）撤出布草，先里后外。 （7）铺床按酒店规定跟进。 （8）顺时针或逆时针进行摸尘。 （9）敲浴室门两下，开浴室灯，将清洁蓝放在云石台面下。 （10）撤布草、杂物、垃圾桶等。 （11）用万能清洁剂洗面盆、浴缸、马桶，清洗过程中须将泡沫冲干净。 （12）用清洁摸布分类抹干净。 （13）将浴室物品摆放齐全。 （14）将浴室门关至45度角，关浴室灯。 （15）用吸尘器吸地毯，房门关上后填写退房时间于《做房报表》内。
营运服务部(service bureau ) 营运服务部分为： 花店：可做手捧花、花篮、桌花、瓶花、演讲 台花、开业花篮等。 TEL：5398 质检部：授权代表营运部总监对二级部门的日 常质检。 仓 管：主要负责对营运部二级仓库物品发放 和管理工作。 音控部：主要提供音响供给外包、声音的调试、 以及设备的维护。 TEL：7006、7005
五、客房服务员工作程序
5-1客房敲门程序
（1）观察门外情况：如有无DND情况 （2）敲门报身份：以中指在门上有节奏的轻敲三下，然 后报身份“Housekeeping服务员” （3）若无人应声，约等待5秒 （4）第二次敲门报身份 （5）第二次等候5秒 （6）开启房门45度角。说“服务员可以进来吗？” （7）若遇到客人主动介绍身份及进房目的 （8）进入房间
5-4查退房程序
（1）当接到服务中心报退房时，第一时间放下 手头的工作，以最快的速度赶到客房门口。 （2）按敲门程序进入房间，入房后要取电拉窗 帘使房间有充足的光线。 （3）检查房间酒水及杂件有无被客人打烂及带 走。 （4）如有客人打烂及带走的东西要如实的报告 收银及服务中心。
5-5洗衣程序
（1）如客人需要洗衣服务，首先问清楚客人需要“加急服务”还是 “普通服务”问清楚客人何时送回洗衣，下午12:00之后的洗衣当 天不能送回 （2）收取可以时，应对照清楚客衣件数与洗衣单填写的件数是否符 合，日期及房号填写是否正确，如有问题，应礼貌问清客人，另 外，必须查看衣服是否破损，如有，应指给客人看，这样可避免 客人投诉财物不见和衣服洗烂。 （3）将洗衣交于服务中心，由服务中心通知洗衣房收客衣。 （4）当洗衣房把洗好的客衣送回时，检查衣服件数及洗衣单是否相 符。 （5）按照洗衣单上的房号将客衣送回客人房间。
客房部服务项目
客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、 叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保 险柜、擦鞋服务等。 每间客房内都配有一定数量的文化用品，如 信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、 酒店指南； 每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如 牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发 素、浴帽、擦鞋器（纸）等
客房部（HSK） 客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水 平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部 经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效 果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主 要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客 房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务 形象TEL：5022、5020办公室 6、0、5009、5010、 8155总机（房务中心）
THE END
谢谢!