常见护患冲突的原因

③
③较高的医疗费用。护士是住院
催款的具体操作者，家属易将 不满发泄给护士。 ④医院现有条件不能满足病人的 各种需求。住院条件、服务设 施,治疗与护理到位的及时性 与病人需求有距离，病人不了 解、不理解。 ⑤重医轻护。
常见护患冲突发生时机
紧急情况未得到及时有效处理时。急诊患者 接诊态度冷淡不严谨，处理不迅速，造成急 诊不急，对患者突然的病情变化、异常的症 状体征没有及时识别或做出正确的反应。 医院相关规定与患者意愿不符时。如医院为 防止欠费逃费实施“欠费不摆药”制度，一 旦停止用药，患者多数会将矛头指向护士。
改善就医环境，提高患者满意度。
积极主动征求患者对护理工作、病 区环境及后勤保障服务等方面的意 见和建议，做好信息的收集和反馈 工作，尽最大可能满足患者的需求， 争取患者对护理工作的理解和支持。 医院作为一个整体应实行科学有效 的管理，不断改善各相关职能部门 的服务，提高患者对医院工作的综 合满意度

医院其他环节出现问题时。患者对
住院期间的生活环境感到不理想， 如热水供应、加床、病房安全管理 等，易把怨气发泄在经常与之接触 的护士身上，得不到满足易发生冲 突。
建立良好护患关系 ① 重视病人的接待.热情接待，入院介绍，注 视病人，认真倾听病人诉说。 ② 仪表端庄，举止稳重，洁白整洁工作服， 白色干净软底鞋，端庄大方。 ③ 文明用语。 ④ 及时发现和处理潜在的护患冲突，对患者 提出的疑问和过激的言行，应心平气和， 耐心解释，安慰体谅，缓和紧张的气氛。 对于患者的批评或投诉，应以虚心接纳和 公正的心态认真倾听，不要急于辩解，控 制调节自己的情绪。确属不足，应主动道 歉，取得理解和原谅，消除隐患。

临床常见原因
护士因素
工作态度不端正，专业思想不稳定。表 现职业素质差，缺乏事业心。对病人生 硬、冷漠，缺乏同情心。工作方法简单、 粗糙，不关注病人感受。工作时窃窃私 语，拉呱，影响工作及形象。一些技术 操作解释不耐心、不仔细。 ② 语言使用不当，缺少护患之间的良好沟 通。危重病人讲笑、不恰当身体语言、 转身、斜视，易致反感或误会。
护理服务是医院无形资产的主要组
成部分，其在体现护理专科价值的 同时，还体现着医院价值和信誉， 是医院赢得信赖的基础之一。 病人的需要与期望：需要获取一个 能达到目标的服务或治疗；需要自 我尊严被保护；需要被公平的医治 和护理；需要安全的环境；需要被 接纳及被肯定；需要被受重视等。
病人难以满足的要求：我要大床，
培养情绪自控能力 培养积极的情绪和情感，在工作实践 中，要重视培养对愤怒、紧张、忧虑 等负性情绪的自我控制能力以及对挫 折和失败的心理承受能力，用高度的 职业情感约束情绪，使理智战胜情绪。 护士长应注重对护士的情商训练，增 强护士适应社会的能力，养成豁达开 朗的性格，努力营造一种团结协调的 人际关系。
护士的服务对象是人，人的生命是无 价的。质量是护理工作的生命线，临 床要严把质量关。护士要要养成严谨 审慎、细致的工作作风，严格执行各 项规章制度和操作规程，牢记五个不 可：1、不可随意简化操作程序；2、 不可存在丝毫的侥幸心理；3、不可忽 视每一查、每一对；4、不可凭主观经 验和估计行事；5、不可忽视操作中的 病情观察。

要防范护患冲突的发生，只有从自身做起，提 高各方面素质修养，提高护理技术水平；只有 注重服务模式的转变，注重病人的社会心理因 素，以病人为中心，以质量为核心，在整个治 疗护理中主动热情，建立良好的护患关系，保 持团结协作的精神，完善落实各项规章制度， 认真执行各项操作规程，才能真正走上规范化 管理轨道，使护士的自我保护意识得到增强， 把护理冲突降低到最低限度，使护理工作正常 有序的进行。
常见护患冲突的 原因及防范
淮北市第四人民医院 徐晓兰
概论

随着护理模式的转变，建立和谐、向上、互 动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。 要建立和发展良好的护患关系，首先要主动 去分析造成护患关系的症结所在，不要回避 或否认。护患冲突的根本原因，主要产生于 “需要与满足”这样一对矛盾中，根据护患 冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施， 以便有效地调控护患关系，减少护患冲突的 发生。

护患冲突处理技巧：


1、仁“念”仁术（处理态度）。要诀：负责任、 乐意帮助、关怀与友善。 2、仁“心”仁术（处理情绪）。要诀：做好心理 准备，保持镇定，心平气和，控制情绪，以平常心 处理。 3、仁“手”仁术（处理技巧）。准备及了解个案 背景，聆听、复述及澄清，提供最新资料进度（处 理进度），多谢病人意见，必要时道歉及简述原因。 与管理同事沟通反映。 Nhomakorabea定义
冲突：因矛盾而引发的相互排斥、抵触、争 执、对抗和争斗现象。 冲突是一种不一致或不协调的现象。如想要 的东西、想做的事情，因主、客观原因无法 实现，都可算是冲突。 一切人际冲突都是人际交往过程中的必然产 物。

定义
护患冲突：护患交往过程发生的障碍。 护患冲突也是护患交往过程中的产物。
①
②
③
④
价值观的不同。 角色期望的不同。 对事物认知的不同。 沟通不当或不良。最常见。指 量、态度及方法上的不恰当， 曲解、误解、语气等。
⑤
⑥
控制力的不均衡。医院人与环境 不熟悉，常感受到护士的限制， 有时需要得不到满足，如危重病 员抢救，让家属远离，有意外或 死亡，纠缠不清。 个性的不同。独断、独裁型者不 易合作。喜欢求新求变患者，遇 上个性保守的护士，易发生冲突。 输液病人更换液体，答应或动作
①
消极护理，以性格、情绪支配工作态度。 以敷衍的方式做自己份内的，不能换位 思考，不懂得由病人角度看问题 病人因素 ① 病人文化素质的影响。文化程度、社会 职业，对病情的转归认识不同，易发生 冲突。无业阶层、年青酗酒者到急诊室 易起冲突。 ② 病情对病人的影响。疾病痛苦，陌生环 境孤独，同室病人呻吟致不安，希望家 人关怀、医护周到服务。
是影响护患关系正常发展的一种客观状 态。
护理服务与病人期望


护理内涵：指在整个的社会范畴中，利用护理专业 知识和技术对人类的健康问题发挥类似母亲在家庭 中的护卫作用。其功能与医生不同，可以说是怀着 母爱之心，通过集中接受专门的教育训练和各项专 业技能于一身，竭尽全力缓解任何高深知识和技能 难以治愈的疾病状态下的焦虑和苦痛，促进其康复。 护理服务：以病人为中心，是病人权益的要求，社 会发展的大趋势，医院的使命，护理人员专业精神 的体现。
我要单独居住，我不要这床号， 我要检查治疗快，我要某药，我 要立即见医生，我要床头牌写明 病等。 接受服务/治疗/态度：理想中的需 要/期望→不满→投诉/冲突。
护患冲突的原因
非技术过失引起的护患冲突的原因 非技术过失引起的护患冲突：指护士与
服务对象之间由于心理的、社会的、精 神文化的等因素引起的一种敌对、对立 或想法的抵触。
讲究护患沟通艺术。 ① 塑造良好第一印象 ② 护士必须具备良好的服务心态，以“我心 换你心”为护理服务基础，用换位思考的 理念真正从患者的角度和利益出发，急患 者所急，想患者所想，主动为患者提供人 性化、个性化的服务。认真倾听患者的叙 述和倾诉，学会判断患者面部表情、动作 姿势的含义，采用安慰性语言、解释性语 言、鼓励性语言，与患者沟通交流，使患 者能通俗理解与自己疾病和健康相关的信 息，取得病人的信任，护患同心协力完成 护理工作。
谢谢！
沟通的技巧 具有过硬的技术水平。强化在职培训， 完善业务技能，扎实的理论知识，熟练 的操作技能，是护士为患者提供优质服 务，防止护患冲突发生的基本保证。每 一个患者都会把安全感视为重要的一条， 这也是病人就医行为的最终目标。（无 痛注射、静脉穿刺一针见血、急救技术、 应变能力。）每位护士应掌握本科室各 类疾病的相关知识，能准确为患者解答 问题，掌握各种护理操作技术，增加患 者对护士的信任感 。
护患冲突的处理
*护患冲突的处理原则：
、平等、公正、理性的原则。一视同仁， 保持理智，克制自己情绪，灵活处理问题。 2、尊重患者的原则。避免直接指责和使用 批评指责。 3、避免争吵的原则。不要指望在争吵中取 胜。 护患冲突的处理
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护患冲突的处理方法：
1、主动沟通法。做有准备的、主动的会谈， 认真倾听。 2、面对面协商法。 3、妥协、隔离法。 4、仲裁解决法。
尊重患者权利，履行知情告知。每
一位护士应认真学习与护理有关的卫 生法规，自觉守法，提供护理服务时， 要从法律的角度审视自己的言行。及 时向患者通报与之有关的诊断、检查、 治疗、医疗收费等信息，耐心做好医 院规章制度的解释工作，使患者能积 极配合并参与医疗及护理。
加强护理质量管理，规范执业行为。