有效沟通概述

倾听时不应出现的肢体语言
叩桌子 摸扶手 抖腿 摸鼻子 摸茶杯 双臂交叉 手叉裤袋
4、 有效反馈技巧
▪ 1）反馈的定义 ▪ 反馈就是沟通双方期望得到一种
信息回流
正面的反馈 建设性的反馈
正面的反馈就是对对方做 的好的事情予以表扬，希望 好的行为再次出现。
建设性的反馈就是在对 方做的不足的地方，给他 提出改进的意见。
要求反馈
▪ 对方的两种反应 ▪ 1.他不清楚你在讲什么 ▪ 2.他按照自己的
想法去做
提醒各位注意
• 1.开会做笔记 • 2.打电话布置任务 • 3.确认
利用反馈
1.回报 2.事前问清楚，事后负责任
操炮
沟通技巧
问“是”的问题 问“二选一”的问题 战术------同理战术
▪ 就按你说的办------沟通高手最后说的一句话 ▪ 问题就是答案 ▪ 一切的问题都不是问题
决定业绩的三方面
态度
Attitude
你在工作中的 态度将决定着 你的业绩 。
知识
Knowledge
知识是我们每一个人通 过小学、中学、大学等 系统的教育，掌握那些 能够用嘴说出来或者用 笔写出来的内容。 如： MBA、项目管理等。
技能
Skill
一个人在工 作中能够表 现出来的习 惯行为。
• 空杯的心态 • 宽容的心态 • 赞美心 • 爱心 • 感恩的心态 • 积极的心态 • 学习的心态 • 谦虚的心态 • 平常的心态
• 动作+表情+身体距离 • 1.领域行为
管理沟通类型
下
上
行
行
平行
下
上
行
行
外向
沟通的方向
•往上沟通没有胆（识） • 往下沟通没有心（情） • 水平沟通没有肺（腑）
水平沟通
•主动+体谅+谦虚 • 自己先提供协助+在要 求对方配合 •分析利弊+双赢结果
行为的主动性
六尺巷
横向沟通
• 兵败孟良崮 张灵普
团队合作 的技能。
2、沟通的定义
• 为了一个设定的目标，把信息，思想和 情感在个人或群体间传递，并达成共同 协议的过程。
3、沟通三大要素
要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
这次我找你的目的是 ——
非常感谢你，通过刚 才交流我们现在达成 了这样的协议，你看 是这样的一个协议吗
？
事实上我们在沟通过 程中，传递更多的是 彼此之间的思想，而 信息的内容并不是主
• 因为直接命令剥夺了部下自我支配的原 则，压抑了部下的创造性思考和积极负
责的心理，同时也让部下失去了参与决 策的机会。
(一)正确传达命令意图
例题：“张小姐，请你将这份调查报告 复印2份，于下班前送到总经理室交给 总经理；请留意复印的质量，总经理要 带给客户参考。”
正确传达命令的一般方法
• Who(执行者)：__________________________ • What(做什么)：_________________________ • When(时间)：___________________________ • Where(地点)：__________________________ • Why(为什么)：__________________________ • How(怎么做)： _________________________ • Howmany(工作量)：______________________
解码 收讯者
认知曲解
3、关键的沟通技巧—积极聆听
聆听的定义
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程， 而且是一种情感活动，需要通过面部表情、 肢体语言和话语的回应，向对方传递一种 信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。
倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人 都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就 发挥功用了。
一、信任是沟通的基础
沟通困难的一个重要原因
就是，你和别人之间缺乏信 任。如果缺乏信任，沟通效
果就不好，难以解决问题。
二、 沟通的态度
在沟通中， 态度决定着一 切 没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，
也就难以取得他人的信任。因此，首先要端 正自己的态度。
沟通的五种态度
强迫性 回避 迁就 折中 合作
沟通并不是一种 本能，而是一种 能力
目录
第一讲 有效沟通概述
第二讲 有效沟通技巧 第三讲 有效的肢体语言 第四讲 有效沟通的基本
步骤 第五讲 人际风格沟通技
巧
第六讲 电话沟通技巧
第七讲 怎样与部下进行沟 通
第八讲 怎样与领导进行沟 通
第九讲 接近客户的技巧
第十讲 会议沟通技巧
声音应该练习
有效的肢体语言------动作
1.点头 2.微笑 3.倾听 4.回应 5.记笔记
那么到底怎样沟通
心
5、 沟通的双向性
传送 者
信息
接受者
反馈
只有双向的才叫做沟通
课堂练习
• 每两个人分一张纸 • （每人半张） • 将半张纸斯成一样大小四条 • 将每一条放在另一条中间的部分
沟通试验中个长方形排列情形
沟通精髓
目录
第一讲 有效沟通概述
第二讲 有效沟通技巧 第三讲 有效的肢体语言
第四讲 有效沟通的基本 步骤
第五讲 人际风格沟通技 巧
第六讲 电话沟通技巧
第七讲 怎样与部下进行沟 通
第八讲 怎样与领导进行沟 通
第九讲 接近客户的技巧
第十讲 会议沟通技巧
第三讲 有效的肢体语言
1、信任是沟通的基础 2、沟通的态度 3、如何有效利用肢体语言
脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
声音
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
地震当中笑的最感人的笑
我最敬仰的笑雷锋的笑
沟通的两种方式
语言（即说出的话） 7%
70%------管理者70%以上的时间所做 的工作都与沟通相关
70%------企业中70%以上的障碍来自 于沟通不 畅
70%------沟通对于个体尤其管理者个 人成功来说，其重要作用超 过70%
专家研究表明：20%的 沟通是有效的，80%是 无效的
沟通的目的
• 控制成员的行为 • 激励员工改善绩效 • 表达情感 • 流通信息
步骤 第五讲 人际风格沟通技
巧
第六讲 电话沟通技巧
第七讲 怎样与部下进行沟 通
第八讲 怎样与领导进行沟 通
第九讲 接近客户的技 巧
第十讲 会议沟通技巧
怎样与部下进行沟通
本讲重点
• 1、下达命令的技巧 • 2、赞扬部下的技巧 • 3、批评部下的方法
• 你喜欢我安排给你的工作吗？ • 你觉得我用到你的长处了吗？发
要的内容
案例1
案例2
4、 沟通的两种方式
• 1) .语言的沟通 • 2) .肢体语言的沟通
语言更擅 长沟通的是
信息。
肢体语言更 善于沟通的是 人与人之间的 思想和情感。
沟通的种类
语言沟通
沟通
非语言沟通
口头
书面 身体语言沟通
副语言沟通 物体的操纵
身 体
服
空情
语
动饰间
作仪位
姿 态
态
置绪
调
行为语言
语言的沟通渠道
口头
模式 一对一(面对面)
小组会 讲话 电影
电视/录像 电话(一对一/联网)
无线电 录像会议
书面
信 用户电报
出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影
电视/录像 投影
照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数
据
肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。
可视性的,外表的：55% （非语言的） 眼神 身体语言 手势 面部表情
语调 38% 音频/音调/音量/音质
语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度
艾伯特.梅拉比安
叔叔亲了我妈妈 也亲了我
Biblioteka Baidu
在这个世界上男人 没有了女人就恐慌 了
练习
• 我没说他偷了客户的钱
• 我没说他偷了客户的钱
• 我没说他偷了客户的钱 • 我没说他偷了客户的钱
6、 沟通的三个行为： 说、听、问
说
1.讲话简洁 2.善用譬喻
沟通的基本技能你掌握了吗
您会倾听吗？ 您会微笑吗？ 您会真诚地赞美别人吗？
7、沟通失败的原因
➢ 缺乏信息或知识 ➢ 没有说明重要性 ➢ 只注重了表达，没有注重倾听 ➢ 没有完全理解对方的话，以至询问不当 ➢ 时间不够 ➢ 不良情绪 ➢ 没有注重反馈 ➢ 没有理解他人的需求 ➢ 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
资讯收受率 100% 63% 56% 40% 30% 20%
8、高 效沟通的三原则
谈论行为不谈 论个性
要明确 沟通
积极 聆听
对事不对 人的原则
让对方有个准确 的唯一的理解
目录
第一讲 有效沟通概述
第二讲 有效沟通技巧 第三讲 有效的肢体语言
第四讲 有效沟通的基本 步骤
第五讲 人际风格沟通技 巧
倾听是首要的
沟通技巧
有效倾听应该注意以下几点
1.提问题 2.停止说话 3.少批评 4.不要打断对方 5.集中精神 6.站在对方立场 7.控制情绪 8.让对方放轻松
情绪污染
喜伤心 怒伤肝 思伤脾 忧伤肺 恐伤肾
控制情绪
▪ 沮丧时，我引吭高歌。 ▪ 悲伤时，我开怀大笑。 ▪ 病痛时，我加倍工作。 ▪ 恐惧时，我勇往直前。 ▪ 自卑时，我换上新装。 ▪ 不安时，我提高嗓音。 ▪ 穷困潦倒时，我想象未来的富有。 ▪ 力不从心时，我回想过去的成功。 ▪ 自轻自贱时，我想想自己的目标。 ▪ 总之，今天我要学会控制自己的情绪
第六讲 电话沟通技巧
第七讲 怎样与部下进行沟 通
第八讲 怎样与领导进行沟 通
第九讲 接近客户的技 巧
第十讲 会议沟通技巧
第二讲 有效沟通技巧
▪ 1、有效沟通过程 ▪ 2、有效发送信息的技巧 ▪ 3、关键沟通技巧——积极聆听 ▪ 4、有效反馈技巧
1、沟通的过程
接受
发送
反馈
发讯者 编码
渠道
有效沟通概述
本讲重点
1、沟通的重要性 2、沟通的含义 3、沟通三大要素 4、沟通的两种方式 5、沟通的双向性 6、沟通的三个行为：说、听、问 7、沟通失败的原因 8、高效沟通三原则
还不重要吗？
据成功学家们的研究表明，一个正常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
有效沟通的五种态度
果 断
强迫
的
合作
折中
回避
迁就
合作的
合作的态度
合作态度的具体表象
双方都能说明各自担心的问题。 双方都积极的解决存在的问题，而不是推
卸责任 双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人 双方最终达成双赢协议
目录
第一讲 有效沟通概述
第二讲 有效沟通技巧 第三讲 有效的肢体语言 第四讲 有效沟通的基本
心态
• 沟通的基本问题是------心态 • 沟通的基本原理是------关心 • 沟通的基本要求是------主动
关心
• 注意他的难处与状况 • 注意他的需求与不便 • 注意他的痛苦与问题
主动
当你升职时你主动问过吗？
主动
有效沟通概述
职业人士所需要的三 个最基本的技能
沟通的技 能。
管理的技 能。
沟通的个人障碍
• 1.地位之差异 • 2.来源的可信度 • 3.认知偏误 • 4.过去经验 • 5.情绪影响
沟通的组织障碍
• 1.信息泛滥 • 2.时间压力 • 3.组织的氛围 • 4.信息过滤 • 5.缺乏反馈
宝洁------尽量用一张纸
资讯的损失
层级 董事会 副总裁
厂长 车间主任
班组长 职工
沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有 求于关系的时候。
—— 马克. 吐温
失败的人------抓住问题、丧失目标、放弃机会
成功的人
------盯住目标。发现问题、解
决问题建立行动力和执行
力、达成目标 做问题的
终结者
阿维安卡52航班
• 1990年1月25日 晚7点40分新泽西海岸上空11277．7米的 高空。机上的油量可以维持近两个小时，8点整，肯尼迪 机场管理人员通知52航 班 ，由于严重的交通问 题他们必须在机场上 空盘旋待命。 8点45 9点24分 9点32分 9点34分
挥了你的长处了吗？ • 将来如果有机会· · · · · ·
往下沟通
• 1.了解状况（瓶颈）+ 要求反思 • 2.提供方法 + 紧盯过程 • 3.接受意见 + 共谋对策 + 给予尝试
1、下达命令的技巧
• 命令的目的是要让部下照你的意图完成特 定的行为或工作；它也是一种沟通,只是 命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含 着强制性，会让部下有被压抑的感觉。