如何与员工沟通2015.2
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3、沟通方式不佳
沟通的双向性
信息
传递者
沟通的三个行为：
接受者
听
说
问
说：说的清楚
听：听的明白 问：不懂就问（没有听清楚、没有理解、 想得到更多的信息）
沟通的程序：
表 达 倾 听
反 馈
游戏感悟
有效沟通的技巧：
☺善于表达
☺认真倾听
☺善于提问
☺及时反馈
有效沟通的特征：
1、明确沟通的目标； 2、心态开放，态度真诚；
沟通能力培训—1
(如何与员工沟通）
1
目
录
一、沟通的定义、要素
二、有效沟通的技巧 三、如何与员工沟通
一、沟通的定义、要素
1、定义：为了设定的目标,把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
2、沟通的三大要素
A、明确的目标 B、共同的协议 C、信息、思想、情感
沟是手段，通是目的。
沟通的渠道与方式：
三）员工被误解，心情不好时；
四）员工传播公司负面信息时；
一）给下属下达任务时如何沟通？
1、正确传达命令的意图，遵循
5W2H，并告知检查时间； 2、下属在接受工作时，要求对重 点内容进行记录。 3、下达完任务后，要求下属对重 5W2H: Who（执行者）
What（做什么）
Why(为什么) How（怎么做） When （时间） Ｗhere(地点)
案 例： 小张对公司实行的排班有抵触，所以在员 工中散播排班不合理，并且在工作中也带 有情绪。其他员工也因此影响了上班心情， 对排班也有抵触心理；你如何与该员工进
行沟通？
五） 沟通时注意事项：
沟通前将重点内容进行梳理，避免沟通时跑题；
沟通过程中，一定要认真倾听沟通对象的意见；
针对沟通对象的意见及时给予合理解释或告知公司
店内人员紧缺时，员工因急事需请假的处理方式。
1、宣传教育店面管理人员应随时加强“集体利益高于 一切”的思想，灌输员工集体荣誉感。
2、参考方法
1）不要立即回绝员工请求，请员工给你留点时间； （例如说：“我很理解你的心情，但你突然提出来， 我也很为难。能给我一点时间安排一下吗？十分钟后 给你答复。”）
若员工能直接提出对公司的意见或看法，应代表公司或管理
组表示感谢，但明确的告知员工，关于意见或建议可通过正式 渠道反映，忌背后说公司的负面信息。并明确表态，员工反映 的情况公司会专人进行跟进、负责解决。
若员工未反映，可将该员工所传播负面信息的具体 事项告知员工，倾听员工的真实想法，并严厉告知传 播公司负面信息的后果。 通过沟通，员工仍不能认识到自己问题的建议劝其 离职。 态度有所好转的员工，需再次强调不允许再有私下 传播公司负面信息的情况发生。
管服务员做什么，客人总是不满意，而且当着
客人的面还辱骂服务员。所以，小张觉得很委
屈，不想再给该桌客人继续服务，你如何与该
员工进行沟通？
四）员工传播公司负面信息，你如何与该员工进行沟通？
首先，安排一个单独的环境与员工进行沟通； 关心员工，了解员工在工作和生活中有何困难； 认真倾听员工的意见，并询问对公司或管理组的意见或看法；
点进行复述；若有遗漏，立即进行
补充并强调重要性。 4、关心下属是否有困难，并给予 积极的语言进行鼓励。
How many(工作量)
如何使部下积极的接受命令：
1）态度和善，用词礼貌；
2）让部下明白工作的重要性；
3）和部下共同讨论，提出对策。
给下属下达任务时需注意：
在组织过程中应有计划性地布置工作； 对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置， 对临时交办的事应明确、具体并强调主要内容；
小王近段时间表现很差，经常迟到，工作状态
也不好，上级安排的工作都不能及时的完成，你
如何与该员工进行沟通？通过沟通希望他有改进。
注：小王曾是优秀员工
案例分析：
首先找到小王，在一个独立的环境与其沟通，先关 心员工并了解近段时间的工作状况；对小王在工作中 表现优秀的方面进行肯定，再明确指出小王目前所存 在的问题，分析现状，让下属引起重视；再一起与小
C、向员工表明态度，会秉公处理的；
2、如果是受到客人的“冤枉”： A、情况允许的条件下，换下该员工，让员工有一定
时间平抚激动的情绪；
B、其次是如果条件不允许：先安抚员工情绪，让其
以公司利益为重；
事后将权衡利弊分析告知此员工，客人是上帝， 做餐饮服务工作被“言语冤枉”在所难免，尽量把 “对”让给客人，体现我们的优质服务。
目
录百度文库
一、沟通的定义、要素
二、有效沟通的技巧 三、如何与下属沟通
游戏时间：活动.ppt
案 例：
讨论：张领班对小李所做
的卫生满意吗？为什么？
早上10：00时，张领班安排新员工小李清理50号包间
电磁炉的卫生，正在安排时接到上级通知马上到办公 室参加会议，张领班只简单说了一下就匆匆忙忙离开 了。待开完会后，张领班去检查时发现小李只擦了电 磁炉的表面，未对电磁炉内框边缘进行清理。
3、注意事项
1）让员工明白你是真心实意在协调安排，应相互
体谅
2）语言委婉，表达出你的关心。
三）员工被误解，心情不好时如何沟通？
1、如果是本区域员工受到其他部门的“冤枉”： A、情况允许的条件下，换下该员工，让其有一定
时间冷静激动的情绪；
B、如果条件不允许，先安抚员工情绪，让其以公
司利益为重，餐后再来解决；
么)、How（怎么做）、When （时间）、Ｗhere(地点)、
How many(工作量)
二）当下属工作中出错或工作状态不佳时如何沟通？
首先关心下属； 对员工工作中优秀的方面进行肯定； 针对员工工作中存在的问题了解具体的原因； 了解原因后，明确指出因工作中存在的问题或状态不佳对工作带来的 影响； 根据下属反映的问题共同想办法进行解决或给予建议； 若下属提出的需求有违背公司规定，明确告知下属按照公司规定执行， 超出个人权限的上报上级后及时回复员工。 对下属接下来的工作进行明确要求，并用积极的语言鼓励员工。
提出批评的五步法：
1、对员工优秀的方面进行肯定； 2、明确指出员工存在的问题； 3、听取下属意见，让下属认识到问题的存在； 4、共同想办法，一起解决问题； 5、对下属接下来的工作明确要求；
批评下属的技巧：
1、以真诚的赞美做开头；
2、要尊重客观事实；
3、指责时不要伤害部下的自尊与自信。
练习二：
3、保证沟通信息的准确性；
4、选择恰当的沟通渠道与方式方法； 1 、 5、讲究语言艺术； 6、了解沟通对象，不同的沟通对象使用不同的语言方式； 7、在沟通的过程中，要注意倾听沟通对象的意见和反馈。
目
录
一、沟通的定义、要素
二、有效沟通的技巧 三、如何与员工沟通
我们与员工之间的关系：
工作伙伴； 朋友关系；
在指导时要让其知其然知其所以然；
要使用对方易接受的字眼和词汇；
要善于倾听和愿意倾听下属的意见。
练习一：给下属下达任务
中午，50号包间已预定接待VIP客人，张领 班安排小王11：00点前将包间卫生清理干净，
特别是电磁炉的卫生，领班如何与小王沟通？
5W2H：Who（执行者）、What（做什么）、Why(为什
正式渠道
沟通的渠道
非正式的渠道
A、语言的沟通方式：
口头、书面、图片
沟通的方式
B、肢体语言的方式： 手势、脸部表情、眼神、 姿态、声音
肢体语言的组成：
表情 眼神
手势
站姿 声音
有效利用肢体语言
好的肢体语言 不好的肢体语言
开放式的动作
面带微笑
眼神左顾右盼
注意力不集中
眼神的交流
不礼貌的动作
王共同想办法解决问题。鼓励下属，通过努力一定会
做好。
练习三：
在临近春节或者是餐饮旺季时，有下
属要辞职，且不批离职将会按照不正常
程序离店，在这种情况下如何与该员工
进行沟通？
案例分析：
沟通环境：独立的环境，双方可以坐着，提供茶水。 沟通目的：了解辞职的原因，通过沟通，下属不辞 职或是通过请假来打消辞职的想法； 沟通方式：面对面语言沟通 沟通话题：先关心员工并了解下属辞职的原因，对 下属的工作或优点进行肯定。 达成一致：不违背公司的规定或个人权限下解决下 属提出的合理要求，以达到员工不辞职的目的；若下 属提出的要求有违背公司规定或超出个人权限，则请 示上级。
相关规定；
表明自己观点时须清晰、明了，以员工能接受的方
式进行，切忌沟通内容含糊不清。
管理者要注重人文关怀，尊重员工。
沟通时换位思考，真诚沟通。
若超出公司规定或个人权限，需向上级申请再作 处理。申请后及时回复沟通对象，切忌拖拉。
重点回顾：
1、沟通的定义？三大要素？ 2、有效沟通的技巧？
3、如何与下属进行沟通？
注意事项？
1、员工有情绪时，一定安排其他员工替换该员工的工 作； 2、提供单独的环境，让员工先喝点水，平抚一下心情； 3、站在员工的角度，讲一些安慰员工的话； 4、待员工心情平稳后，再将权衡利弊分析告知员工；
备注：可以颁发员工委屈奖，具体根据承受误会的程
度而定。
案 例：
某晚，因菜品出现苍蝇，客人对处理意见不满 意，所以对该桌服务员的工作也特别挑剔，不
……
沟通在我们工作中的重要性:
能够传递有效信息，保证信息上传下达；
能够准确了解员工的优点和长处，从而针 对性地布署工作；
掌握员工的思想动态，适时调整员工的工 作状态，增强部门凝聚力；
什么情况下，需与员工进行沟通？
一）给下属下达任务时，明确告知工作内容；
二）下属工作中出错或工作状态不佳时；
案 例：
讨论：小王为什么要辞职？
张领班因工作关系与李领班发生了口角，心情很不 好；这时，员工小王因家里临时有事急需请假，当他 找到张领班刚说下午要请假时，张领班说“晚上那么 忙，请不了假。”一口回绝了小王，小王很郁闷的走 开了。
没过几天，小王提出了辞职。
1、时间太短
沟通失败 的原因?
2、情绪不好
2）尽量满足员工休假愿望：查看预订情况、营业 状况，充分协调各岗位人员，看能否调配（例如： 收银员、迎宾或传菜员可以协调成服务员；后堂
员工可以协助传菜等）；
3）如果实在没办法满足，应做好员工思想工作
（例如说：“你看今天已实在没办法，你可否先
上班，等忙过高峰期尽量安排人员来替换你，彼
此多体谅一下”等）
沟通的双向性
信息
传递者
沟通的三个行为：
接受者
听
说
问
说：说的清楚
听：听的明白 问：不懂就问（没有听清楚、没有理解、 想得到更多的信息）
沟通的程序：
表 达 倾 听
反 馈
游戏感悟
有效沟通的技巧：
☺善于表达
☺认真倾听
☺善于提问
☺及时反馈
有效沟通的特征：
1、明确沟通的目标； 2、心态开放，态度真诚；
沟通能力培训—1
(如何与员工沟通）
1
目
录
一、沟通的定义、要素
二、有效沟通的技巧 三、如何与员工沟通
一、沟通的定义、要素
1、定义：为了设定的目标,把信息、思想和情感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
2、沟通的三大要素
A、明确的目标 B、共同的协议 C、信息、思想、情感
沟是手段，通是目的。
沟通的渠道与方式：
三）员工被误解，心情不好时；
四）员工传播公司负面信息时；
一）给下属下达任务时如何沟通？
1、正确传达命令的意图，遵循
5W2H，并告知检查时间； 2、下属在接受工作时，要求对重 点内容进行记录。 3、下达完任务后，要求下属对重 5W2H: Who（执行者）
What（做什么）
Why(为什么) How（怎么做） When （时间） Ｗhere(地点)
案 例： 小张对公司实行的排班有抵触，所以在员 工中散播排班不合理，并且在工作中也带 有情绪。其他员工也因此影响了上班心情， 对排班也有抵触心理；你如何与该员工进
行沟通？
五） 沟通时注意事项：
沟通前将重点内容进行梳理，避免沟通时跑题；
沟通过程中，一定要认真倾听沟通对象的意见；
针对沟通对象的意见及时给予合理解释或告知公司
店内人员紧缺时，员工因急事需请假的处理方式。
1、宣传教育店面管理人员应随时加强“集体利益高于 一切”的思想，灌输员工集体荣誉感。
2、参考方法
1）不要立即回绝员工请求，请员工给你留点时间； （例如说：“我很理解你的心情，但你突然提出来， 我也很为难。能给我一点时间安排一下吗？十分钟后 给你答复。”）
若员工能直接提出对公司的意见或看法，应代表公司或管理
组表示感谢，但明确的告知员工，关于意见或建议可通过正式 渠道反映，忌背后说公司的负面信息。并明确表态，员工反映 的情况公司会专人进行跟进、负责解决。
若员工未反映，可将该员工所传播负面信息的具体 事项告知员工，倾听员工的真实想法，并严厉告知传 播公司负面信息的后果。 通过沟通，员工仍不能认识到自己问题的建议劝其 离职。 态度有所好转的员工，需再次强调不允许再有私下 传播公司负面信息的情况发生。
管服务员做什么，客人总是不满意，而且当着
客人的面还辱骂服务员。所以，小张觉得很委
屈，不想再给该桌客人继续服务，你如何与该
员工进行沟通？
四）员工传播公司负面信息，你如何与该员工进行沟通？
首先，安排一个单独的环境与员工进行沟通； 关心员工，了解员工在工作和生活中有何困难； 认真倾听员工的意见，并询问对公司或管理组的意见或看法；
点进行复述；若有遗漏，立即进行
补充并强调重要性。 4、关心下属是否有困难，并给予 积极的语言进行鼓励。
How many(工作量)
如何使部下积极的接受命令：
1）态度和善，用词礼貌；
2）让部下明白工作的重要性；
3）和部下共同讨论，提出对策。
给下属下达任务时需注意：
在组织过程中应有计划性地布置工作； 对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置， 对临时交办的事应明确、具体并强调主要内容；
小王近段时间表现很差，经常迟到，工作状态
也不好，上级安排的工作都不能及时的完成，你
如何与该员工进行沟通？通过沟通希望他有改进。
注：小王曾是优秀员工
案例分析：
首先找到小王，在一个独立的环境与其沟通，先关 心员工并了解近段时间的工作状况；对小王在工作中 表现优秀的方面进行肯定，再明确指出小王目前所存 在的问题，分析现状，让下属引起重视；再一起与小
C、向员工表明态度，会秉公处理的；
2、如果是受到客人的“冤枉”： A、情况允许的条件下，换下该员工，让员工有一定
时间平抚激动的情绪；
B、其次是如果条件不允许：先安抚员工情绪，让其
以公司利益为重；
事后将权衡利弊分析告知此员工，客人是上帝， 做餐饮服务工作被“言语冤枉”在所难免，尽量把 “对”让给客人，体现我们的优质服务。
目
录百度文库
一、沟通的定义、要素
二、有效沟通的技巧 三、如何与下属沟通
游戏时间：活动.ppt
案 例：
讨论：张领班对小李所做
的卫生满意吗？为什么？
早上10：00时，张领班安排新员工小李清理50号包间
电磁炉的卫生，正在安排时接到上级通知马上到办公 室参加会议，张领班只简单说了一下就匆匆忙忙离开 了。待开完会后，张领班去检查时发现小李只擦了电 磁炉的表面，未对电磁炉内框边缘进行清理。
3、注意事项
1）让员工明白你是真心实意在协调安排，应相互
体谅
2）语言委婉，表达出你的关心。
三）员工被误解，心情不好时如何沟通？
1、如果是本区域员工受到其他部门的“冤枉”： A、情况允许的条件下，换下该员工，让其有一定
时间冷静激动的情绪；
B、如果条件不允许，先安抚员工情绪，让其以公
司利益为重，餐后再来解决；
么)、How（怎么做）、When （时间）、Ｗhere(地点)、
How many(工作量)
二）当下属工作中出错或工作状态不佳时如何沟通？
首先关心下属； 对员工工作中优秀的方面进行肯定； 针对员工工作中存在的问题了解具体的原因； 了解原因后，明确指出因工作中存在的问题或状态不佳对工作带来的 影响； 根据下属反映的问题共同想办法进行解决或给予建议； 若下属提出的需求有违背公司规定，明确告知下属按照公司规定执行， 超出个人权限的上报上级后及时回复员工。 对下属接下来的工作进行明确要求，并用积极的语言鼓励员工。
提出批评的五步法：
1、对员工优秀的方面进行肯定； 2、明确指出员工存在的问题； 3、听取下属意见，让下属认识到问题的存在； 4、共同想办法，一起解决问题； 5、对下属接下来的工作明确要求；
批评下属的技巧：
1、以真诚的赞美做开头；
2、要尊重客观事实；
3、指责时不要伤害部下的自尊与自信。
练习二：
3、保证沟通信息的准确性；
4、选择恰当的沟通渠道与方式方法； 1 、 5、讲究语言艺术； 6、了解沟通对象，不同的沟通对象使用不同的语言方式； 7、在沟通的过程中，要注意倾听沟通对象的意见和反馈。
目
录
一、沟通的定义、要素
二、有效沟通的技巧 三、如何与员工沟通
我们与员工之间的关系：
工作伙伴； 朋友关系；
在指导时要让其知其然知其所以然；
要使用对方易接受的字眼和词汇；
要善于倾听和愿意倾听下属的意见。
练习一：给下属下达任务
中午，50号包间已预定接待VIP客人，张领 班安排小王11：00点前将包间卫生清理干净，
特别是电磁炉的卫生，领班如何与小王沟通？
5W2H：Who（执行者）、What（做什么）、Why(为什
正式渠道
沟通的渠道
非正式的渠道
A、语言的沟通方式：
口头、书面、图片
沟通的方式
B、肢体语言的方式： 手势、脸部表情、眼神、 姿态、声音
肢体语言的组成：
表情 眼神
手势
站姿 声音
有效利用肢体语言
好的肢体语言 不好的肢体语言
开放式的动作
面带微笑
眼神左顾右盼
注意力不集中
眼神的交流
不礼貌的动作
王共同想办法解决问题。鼓励下属，通过努力一定会
做好。
练习三：
在临近春节或者是餐饮旺季时，有下
属要辞职，且不批离职将会按照不正常
程序离店，在这种情况下如何与该员工
进行沟通？
案例分析：
沟通环境：独立的环境，双方可以坐着，提供茶水。 沟通目的：了解辞职的原因，通过沟通，下属不辞 职或是通过请假来打消辞职的想法； 沟通方式：面对面语言沟通 沟通话题：先关心员工并了解下属辞职的原因，对 下属的工作或优点进行肯定。 达成一致：不违背公司的规定或个人权限下解决下 属提出的合理要求，以达到员工不辞职的目的；若下 属提出的要求有违背公司规定或超出个人权限，则请 示上级。
相关规定；
表明自己观点时须清晰、明了，以员工能接受的方
式进行，切忌沟通内容含糊不清。
管理者要注重人文关怀，尊重员工。
沟通时换位思考，真诚沟通。
若超出公司规定或个人权限，需向上级申请再作 处理。申请后及时回复沟通对象，切忌拖拉。
重点回顾：
1、沟通的定义？三大要素？ 2、有效沟通的技巧？
3、如何与下属进行沟通？
注意事项？
1、员工有情绪时，一定安排其他员工替换该员工的工 作； 2、提供单独的环境，让员工先喝点水，平抚一下心情； 3、站在员工的角度，讲一些安慰员工的话； 4、待员工心情平稳后，再将权衡利弊分析告知员工；
备注：可以颁发员工委屈奖，具体根据承受误会的程
度而定。
案 例：
某晚，因菜品出现苍蝇，客人对处理意见不满 意，所以对该桌服务员的工作也特别挑剔，不
……
沟通在我们工作中的重要性:
能够传递有效信息，保证信息上传下达；
能够准确了解员工的优点和长处，从而针 对性地布署工作；
掌握员工的思想动态，适时调整员工的工 作状态，增强部门凝聚力；
什么情况下，需与员工进行沟通？
一）给下属下达任务时，明确告知工作内容；
二）下属工作中出错或工作状态不佳时；
案 例：
讨论：小王为什么要辞职？
张领班因工作关系与李领班发生了口角，心情很不 好；这时，员工小王因家里临时有事急需请假，当他 找到张领班刚说下午要请假时，张领班说“晚上那么 忙，请不了假。”一口回绝了小王，小王很郁闷的走 开了。
没过几天，小王提出了辞职。
1、时间太短
沟通失败 的原因?
2、情绪不好
2）尽量满足员工休假愿望：查看预订情况、营业 状况，充分协调各岗位人员，看能否调配（例如： 收银员、迎宾或传菜员可以协调成服务员；后堂
员工可以协助传菜等）；
3）如果实在没办法满足，应做好员工思想工作
（例如说：“你看今天已实在没办法，你可否先
上班，等忙过高峰期尽量安排人员来替换你，彼
此多体谅一下”等）