前台岗位职责PPT课件

上报质量管理部或值班经理，必要时上报总经理。
5、根据酒店政策，视情况给予宾客折扣房价和延长退房
时限。
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6、协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责因 宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品
丢失等的索赔工作。 7、督导、检查VIP宾客的接待准备工作并做好接待。 8、督导、检查保安人员做好安全保卫工作，并巡视 酒店各部门。 9、保管好万能钥匙。 10、抓住机会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。 11、及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等， 并立即上报酒店领导。 12、把当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和 建议等记录在《工作报告》中，并向酒店领导和有关
房价。 6.与其它部门保持协调、沟通、合作。 7.及时发现、处理有跑账嫌疑、高额信用卡拒付 的宾客，采取有效措施，避免酒店遭受损失。
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8. 掌握长住宾客最新材料，严格按照合同规定的条款执行， 并组织每月房租和杂费的催收工作及特殊情况的及时汇报、 处理工作。 9.掌握团队的入住情况，检查账户的建立情况，核对消费 挂账的标准，做好团队结账的准备工作；并注意如遇重大 团队，须提前做好人员安排、调配等工作。 10.对发生的“待付款”情况，须及时催收、落实。 11.对发生的加、减租及特殊账务，须及时检查、处理、汇 报。 12.定期组织、实施对下属员工的培训工作，不断提高员工 的政治素质和业务水平。 13.每月对下属员工的工作进行绩效评估，并向上级提出奖 惩建议，按照规定实施奖惩。 14.掌握酒店常住客、商社及宾客情况和近期酒店的重大活
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前台主管
• 【工作关系】 • 直接上级：前厅部经理 • 直接下级：前台接待领班 • 内部联系：前台各岗位、酒店各部门 • 外部联系：公安局外管处、各业务公司及银行
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【岗位描述】
负责前台接待、总机、预定、商务中心的日常管理工
作，督导、检查、考核前台各部门员工，确保为住店
宾客提供高效、优质的服务。做好酒店电话的接线服
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【工作内容】
1.督导、检查前台卫生的清洁和卫生的保持情况
（台面、地面、垃圾清除及后台休息区域等），
须做到整齐、整洁、干净。
场营销部经理制定、修订合理的酒店散客价，并对销
售员的销售业绩进行定期统计、分析。负责及管理预
订部的行政工作，全面负责预订工作各环节的运作通
畅和酒店的有效预订。 .
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【工作内容】 1.参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工 作。 2.安排前台员工的工作班次，并进行任务分工。 3.督导、检查、考核前台员工的工作，确保为宾 客提供高质量的接待服务。 4.处理宾客投诉，参与VIP宾客的接待工作，确 保接待服务质量。 5.控制客房出租率，掌握出租情况，保证房价符 合酒店的价格政策，达到最高出租率和最高平均
职能部门报告。
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13、对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进 行审核。 14、宾客房间门锁出现故障或需要维修时，酌情使 用万能钥匙。 15、将各部门反馈的宾客信息及当班大堂副理征询 的宾客意见记录在《次日欲离宾客离店要求意见征 询表》和《信息反馈登记表》中，并作出《月信息
反馈汇总报告》报总经理及质量管理部。 16、参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工 作。 17、完成前厅部经理交办的其它工作。
动
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15.调查宾客关于电话服务方面的意见，制定、修订、实 施纠正和预防措施。 16.当工作需要时，自己也须在岗位上按照岗位工作程序 和标准做好接线工作。 17.督导、检查、考核员工各项规章、制度的执行情况， 每月对总机员工实施绩效评估，向部门经理提出奖惩建 议。 18.定期组织总机员工进行业务技能培训。 19.安排员工的工作班次，布置员工的工作任务，并督导、 检查、考核员工的工作质量，保证总机的服务工作正常 进行。 20.定期召开话务员会议，对阶段内发生的问题进行讲评、 分析、纠正及采取纠正、预防措施，并做出规定。 21.随时检查电脑计费系统，确保其工作正常。
务，保证迅速、准确、高质量地转接所有电话；负责
制定、修订总机班的发展计划，协调总机班与其它部
门的沟通与联系，经常对话务员进行业务培训；负责
按时向直接上级汇报总机的工作情况，确保其各项工
作正常运行。负责酒店散客以及团队的预订接待，以
及酒店房间状态的预订控制。负责统计酒店的住房情
况以及客源情况，了解其它酒店的散客价格，协助市
前厅部岗位职责
司井顺
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大堂副理
• 【工作关系】 • 直接上级：前厅部经理 • 内部联系：酒店各岗位 • 外部联系：市旅游局等政府主管部门 • 【岗位描述】 • 代表酒店满足宾客需求，在宾客与酒店之间
发生矛盾时，进行裁决。
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【工作内容】
1、在大堂及附近公共区域巡视，监督、检查员工的行为、
仪容仪表及大堂内的公共卫生。
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Leabharlann Baidu
前台领班
• 【工作关系】 • 直接上级：前台主管 • 直接下级：前台接待员，总机接线员，商务中心职
员 • 内部联系：营业部、客房部、计划财务部及前台各
岗位 • 【岗位描述】 • 协助前台主管做好接待、问询、收银处的日常管理
工作，负责督导、检查前台接待员做好对宾客的接 待、问询、收银，总机、预定、商务等服务工作， 确保为住店宾客提供高效、优质的服务。
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22.不断收集、更新信息记录，及时地将信息记录传达给 所有的总机员工，做好酒店电话的接线服务工作。 23.熟悉酒店经营政策，掌握年度及每月经营指标，了解 市场及其它酒店订房情况。 24.掌握房间状态，根据各类订房资料预测出租情况，控 制房间。 25.检查预订员所做的散客、团队的预订，审定已确定或 修改过的预订是否输入电脑系统。 26.完成每周一次的十天预报表，定时将客人预订情况通 知酒店各相关部门。 27.完成前厅部经理交办的其它工作。
2、维护大堂的正常工作秩序，对宾客、员工的人身安全
和酒店的财产安全负责。
3、回答宾客的一切问询，帮助宾客解决疑难问题；对于
宾客提出的酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度
的帮助。
4、代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有
部门及员工提出的投诉；对于宾客的投诉须立即向责任
部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，且须