医药行业制药企业CRM的研究分析报告

医药行业制药企业CRM的研究报告

医药行业是个十分专门的行业，在行业中我将行业内的企业按业务类型和属性进行了划分，按照业务类型划分行业中的企业可分为：医药制造企业、医药商业企业和医疗器械制造企业三大群体。每一个群体按照属性又可分为：独资企业、合资企业、国有股份制企业和民营企业四大类。

综观医药行业关于客户关系治理的需求是实实在在存在的，因此这其中存在着对CRM的认识不同，理解不同的差异，存在着由于企业的类型、属性不一样，对CRM的着眼点和解决问题的动身点不同的差距。然而，整个医药行业特不是制药企业差不多深深感受到了来自CR M关于企业治理模式上、经营模式上、生产模式上的冲击。

CRM不是软件，不是一个简单的应用系统，它首先是一种企业治理思想，是一种以客户为中心的企业经营观念，是一种通过若干系统和技术在商业环境中增强人际互动质量的哲学与策略。CRM是构建在

现代企业治理基础上，牢牢掌握以客户为中心的宗旨。

在企业走向信息化的进程中，企业面对的通常有两类数据资源，一类是静态的数据资源，一类是动态的数据资源。静态数据资源给企业造成的是数量的冲击，企业的历史越久，企业的静态数据量就越大，静态数据的完备性越强；而动态数据资源就量与质比较的话，其质的变化率给企业造成的冲击远远大于其量的增长变化给企业带来的阻碍。静态数据资源关于企业不能讲没有用，但它的作用远远小于动态数据集合给企业造成的阻碍。

我们可将医药行业对CRM的需求细分为：独资、合资制药企业对CRM的需求，国有股份制制药企业对CRM的需求，民营制药企业对CR M的需求，国有股份制医药批发商业公司对CRM的需求，民营医药批发商业公司对CRM的需求，民营医疗器械制造企业对CRM的需求，国有股份制医疗器械制造企业对CRM的需求等等。之因此要进行如此的细分，是因为在实际工作中感受到它们之间的巨大差异性的存在，感受到它们对待不同问题的关注程度，感受到它们解决不同问题的紧迫性强烈不同。让我们先看一下下面的数据和公式。

关键数据：

1）医院的关键数据

门诊量、药品销售量、药品销售额、科室数量、大夫数量、床位数量、处方量、处方药比例

2）科室的关键数据

门诊量、药品销售量、药品销售额、大夫数量、床位数量、处方量、处方药比例

3）大夫的关键数据

门诊量、药品销售量、药品销售额、处方比例

相关公式：

4）处方比例 = 本企业药品处方量 / 总处方量

以上数据和公式关于所有的制药型企业都适用，那什么缘故制药型企业在CRM的需求上还会存在差异呢？回答那个问题就要从企业治理和经营模型角度动身了。关于独资与合资制药企业来讲，它们沿用的是国外的企业治理模式，经营模式则采纳的通常是总代理制方式。

们利用总代理制解决了企业的物流和资金流，关于信息流它们的做法更象直销方式，如此做的目的无非是在医药制药领域重新洗牌，以更符合市场经济的营销模式打破国内几十年形成的打算经济下的药品营销体系，在人们还不明白、盲从中，猎取它们的市场利润。如下图所示：

由于它们选择的经营模型是先进模型的代表，而通过医药代表（或称为学术专员）又可掌握和扩大药品销售环节的关键因素--医院的数量和大夫的处方量，因此独资、合资制药企业关注的是下列问题：

1）大夫访问量与药品销售量之间的关系模型建立和推导及验证

2）医药代表费用与药品销售量之间的关系模型建立和推导及验证3）医院分类与药品销售量之间的关系模型建立和推导及验证

4）大夫分类与药品销售量之间的关系模型建立和推导及验证

5）阻碍医院分类的指标因素有哪几项，阻碍因素的取值范围，变化规律模型的建立

6）阻碍大夫分类的指标因素有哪几项，阻碍因素的取值范围，变化规律模型的建立

7）医药代表的KPI指标体系关键数据的确定及阻碍因素模型算法的建立

它们试图通过关键指标体系数据找到阻碍药品销售量的关键指标和指标因素，从而找到达成关键指标和指标因素的步骤与途径，最终使药品销售走上良性进展的轨迹。并可时刻监控销售的过程，对销售流程进行调整，达到销售最大化。

关于国有股份制制药企业和民营制药企业来讲，受其传统的营销模式的阻碍，它们在销售活动中更关怀的依旧药品经销商的情况。比如：经销商的药品库存情况，经销商的药品帐款应收应付情况，经销

商的药品物资流向下级终端或渠道情况。不是讲国有股份制制药企业和民营制药企业不注重销售体系尤其是医药代表的专业和学术作用，而是销售要紧注意力放在了医药商业上。然而，不管是什么性质和所有制的制药企业，假如想在那个行业中接着进展，首先要解决的确实是竞争中的生存问题，讲的更直接一点确实是要解决企业药品销售的最大化问题。

销售最大化由三个条件或因素阻碍：1）企业自身药品质量或品牌2）购买企业药品的客户群体的规模和购买力3）企业的经营销售服务模型。在这三个因素中，我认为企业的经营销售服务模型是比较重要的阻碍因素。它决定了企业采纳什么样的经营模型、销售模型和服务模型将得到什么样的经营回报、销售回报和服务回报。而这三种模型又与企业的三大部门直接联系，即与市场部、销售部、服务部紧密相关，不但与单一的部门职责相关，与部门之间的协同合作也紧密相关。谈到企业的经营模型、销售模型和服务模型就离不开企业治理，就离不开企业销售体系的建设，就离不开企业对市场的快速反应，就离不开企业进展过程中对客户的依靠关系，而这正是CRM的功能范畴，正是CRM致力将要解决和正在解决的企业的实际问题。

那么医药行业，准确地讲医药制药企业需要什么样的CRM呢？就那个问题我的回答是，医药制药企业需要能解决使其销售药品量和销售额最大化的CRM，需要建立一套完整指标体系来指导和验证经营和销售模式是行之有效的CRM，需要能对销售及市场、服务的全过程进行治理和监控的CRM，需要能达成企业目标而标准化企业流程的CRM。

这为我们提出了一个专门高的要求，要求我们真正找到医药制药企业的指标数据，找到阻碍企业销售量或销售额的动态变化因素，找到关键数据之间的关联关系。关于这些问题的解决我已有个初步的方法和措施，情愿进行尝试和跟踪，目的是与研发部门一起使我们的医药版CRM更符合制药企业的特点，更贴近企业的CRM需求，从而实现公司提出的专注思想，使我们的产品更具有竞争力，更能被宽敞的制药企业同意和为这些企业及企业客户制造价值。

制药企业CRM战略步骤之一——客户信息整合