办法物业管理创新修订版

办法物业管理创新集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

二、物业管理创新的内容一般认为,创新是技术创新、制度创新、管理创新相互作用,相互促进的结果,是指不断应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术,将过时落后的东西取而代之,以达到更高目标的一系列创造活动。就物业管理创新而言,大体可分为观念创新、经营创新和管理创新,它们之间既相互对立,又水乳交融。观念创新。物业管理作为一种新事物,就需要我们用新眼光、新立场去看待它,用新的思维方式去研究它。但在现实中人们常受到传统观念的束缚,对物业管理没有全新的认识,对物业管理企业没有准确的定位,使物业管理面临重重困难。而物业管理要想走出困境,首先要做的就是解放思想,只有从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为,而不是政府行为,其活动必须符合和满足市场规律的要求,才有可能从新角度去审视它,用新观念去理解、研究它。经营创新。不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者,这既是物业管理企业创新的目的,又是企业的社会使命——推动物业管理的发展。物业管理经营创新表现在:一是将物业管理视作一种企业的经营行为,在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会,主动开拓新的市场;二是在服务内容上,要根据业主的需求把握市场的规律,预见性地创造出新的服务项目引导业主消费;三是要善于发现和培养懂经营、懂管理的人才;四是要设置灵活的组织管理形式;五是创造良好的经营环境。管理创新。物业管理切忌墨守成规,真正的物业管理者应该是一个创新者。物业管理的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务,而是将二者有机结合在一起所进行的一系列创造性活动,其实质应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系,来创造一个人物结合的环境,达到人流、物流的有序流转。物业管理者要根据许多变化的因素,不断创设新方式、新措施来促进环境的优化。总之,创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中,企业唯有立足于创新,勇于突破“旧观念”、“老框框”,不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业,才能在不利条件和逆境中争得

生存和发展空间。21世纪是创新的世纪,创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身和周围环境的上凭借多样化的，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。

许多人认为，作为，工作是一项相对缺乏的工作。因此，创新对于来说并不是十分紧迫的问题。确实，相对于，物业管理业是一项看似缺乏创造性的工作。物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括服务，及等其它的创新，内容十分广泛。对物业管理创新而言，大体可分为观念创新、、创新、服务创新和经营创新。下面将对这五个方面提出新构想，新观念。

1观念创新

在现实中受传统观念的束缚，的局限，人们对物业管理没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位，物业管理行业普遍存在“重管理，轻服务”的传统做法，而墨守成规，四平八稳的经营长期充斥在一些企业中，这些企业更喜欢做自己熟悉的业务。认为只有这样做才能躲避，才能保证自己不犯错误，这在不同程度上影响了物业管理的，使物业管理面临重重困难。物业管理要，首先要做的就是解放思想。从思想上深刻认识到物业管理是一种，而不是，更不是个人行为，其活动必须符合和满足的要求。从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

2管理创新

管理创新是指物业管理者根据物业管理的条件和外部环境的变化，不断创造出新的、新的管理措施、新的、新的操作流程，以实现管理各更加合理的组合运行，从而创造出新的，取得更高的劳动效率。如：

2.1建立业主投诉

2.1.1推行首问追究制，抓好业主投诉接待这个。

所谓“首问追究制”即是凡业主（住户）及其他来访，来函，来电者（以下简称来访），首次询问到公司任何一位，该员工都有义务受理并告知其的方法或问题解决的责任人，没有履行这一的，经调查公司将处罚首位来访。

“首问追究制”的主要内容包括：

（1）首位接待或受理来访，不热情，不主动听取来访者，敷衍了事地打发来访者。

（2）不是自己工作范围的事，又不告知可以或应该找谁解决，把来访者引到责任人处又怕麻烦，没有告知或指引。

（3）并不是自己职责范围的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的。

追究采取的办法有：

（1）以管理处或为责任单位，一经发现即给予处理；管理处或部门责任人不给予处理的，凡投诉到公司或公司调查去证调查落实，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人。

（2）处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者公司给予降职，降级辞退的处罚。

在为业主服务的过程中，认真抓好这，很多问题就可以处理在萌芽阶段，既防止问题的进一不扩大，又消化了因理解看法不同而产生的误解。

2.1.2建立“24小时服务中心”，强化业主投诉受理处理。

以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为，各自为阵解决业主投诉。通过分析，至少存在三个不足。一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投

诉，久而久之，导致问题越来越多；二是监督不力我们在对管理处工作考核中，有投诉率这项，由于定性不准，有些管理处怕受批评，不统计，少统计，甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基本解决单位，受，等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做得不好，工作随意性大。

现在成立24小时服务中心，在全公司内受理所辖物业管理的所有来电来访及投诉。好处是：第一，方便了业主。随时来电随时受理，省时省事高，保证业主无顾虑。第二，问题处理及时，杜绝了工作推委，欠拖不决的现象。业主一有投诉，24小时投诉可以在全公司范围内调集，，及时为业主提供便捷服务。第三，提高了物业管理的，因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、。管理处为降低投诉，就必须改进其，，从而更有效的实现物业管理。

2.2红、黄、蓝牌制度

随着物业管理行业的不断发展，与之间的矛盾与也日益突出，主管部门与协会在处理此类问题时也感觉非常棘手。认为可以在物业管理中引入绿茵场上的“红、黄、蓝牌制度”。

在物业管理中引入该项制度，道理很简单，操作起来也不复杂。蓝牌象征和平，业主或住户满意就填写一张蓝牌，也可以把简单的意见写在上面，黄牌代表警告，积累了不少意见就可以直接填写黄牌，要求限期整改，不整改就填写红牌，也可以直接填写红牌，红牌就是拒绝合作，物业管理单位无法令业主满意，可以红牌罚下。

具体操作每户蓝牌两张，黄牌两张，红牌两张，其中各有一张是对业主委员会的评价，剩下三张各有一张是对的评价。一个月30天，每月一日发到业主手中，要求大家充分行使自己的投票权，表达自己的意见，发表各自的主张填完投放到小区指定信箱（要求除出国或公干在外可以补填选票，否则视为弃权，下一轮投票只