数据治理技术服务及售后服务承诺

技术服务及售后服务承诺

本招标项目不仅是知识转移性质的IT高端咨询服务项目，也是证券行业数据管控平台建设的技术转移项目。工具软件的更新和元库的优化机制，是保证业主方信息化建设能够具有可持续性的关键。因此，项目的售后技术支持与服务显得比较重要。

我们承诺在项目中标后，作为项目的实施方，在数据治理咨询成果经业主方验收、鉴定合格后，提供一年的质量保证期和免费维保服务，期间免费为业主方提供售后服务和技术支持。在质量保证期内，定期每月回访，认真记录用户所提出的问题,及时予以解决。

同时，根据本项目的特点，我们承诺为业主方提供以下四个方面的技术支持服务及售后服务承诺，主要包括：

1．数据管控平台的升级与使用技术服务

（1）提供并保证数据管控平台的可用，在质量保证期内免费提供售后服务和技术支持；在质量保证期外，也承诺提供免费的远程技术支持。并承诺提供软件最新发展动态和技术支持。

（2）数据管控平台的“合法用户”为“深圳证券信息有限公司”（如果业主方名称发生变化，则授权合法用户作相应变更），不得安装或用于其他单位。

（3）我们将组建专门团队或安排专人进行数据管控平台的技术支持；

（4）为业主提供进行开发和系统维护的培训，保证可以进行二次开发和处理简单的系统故障。

2．数据治理咨询成果的修订和维护

（1）在数据治理咨询项目实施中应保证其适应性，该咨询成果应能适应业主方业务流程或管理方式的非重大变化，即容易修订和维护数据治理咨询成果。

（2）质量保证期内，定期进行电话或电子邮件回访，数据治理咨询成果方面的错误、缺陷或不足，应无偿提供修订，直至该错误、缺陷或不足得到解决，并适当延长质量保证期。

（3）项目结束后，如在使用过程中发现功能模型、数据模型和数据治理基础标准技术方面的缺陷和错误，由我方负责；由于业务或管理需求的变化引起的，由业主方负责。一般性的数据治理咨询成果修订及维护工作，应该由业主方的“三大员”利用数据管控平台来直接完成，我们承诺提供必要的技术支持和技术服务。

3．长期技术服务与技术指导

对于后续的信息工程建设项目，既是基于信息资源规划的设计成果具体实现，也是对设计成果的实际验证。因此，为保证设计成果能在业主方将要开发的管理信息系统建设中能够有效实现，作为设计方有责任在业主方未来所进行的综合管理信息系统建设中提供技术指导和技术支持，并对业主方所进行的具体系统设计与开发是否满足和体现顶层设计成果提出书面评估意见及改进意见。

同时，并就信息资源规划最新技术的发展和经验，及时向业主方介绍，并作必要的咨询服务和技术指导。及时将与规划方法有关的培训、产品发布、技术交流等活动信息通报业主方并负责安排参加；根据业主方的要求可负责安排相关人员到同类成功实施的项目中去参观学习，并提供便利。

4．具体售后服务的措施

我方将指派熟练掌握数据治理理论、方法、软件工具和业务的顾问人员到现场提供售后服务和技术支持。根据质保期的约定，为业主方提供全面维护支持，服务方式包括现场、电话及传真、即时通信、电子邮件等方式。提供售后本地化服务。具体，响应时间和服务方式如下：

（1）在我方派出人员到达业主方现场工作时：

我方数据治理人员是解决问题的第一人，在得到具体业主方通知或要求后，参照业主方的相关管理规定，对问题做出响应。对于系统严重故障，我方4小时之内到达现场并协调解决；一般问题会在72小时内解决，最长不得超出7天；对于无法在现场解决的问题，我方人员负责协调解决。提供5×8小时现场支持服务和7×24小时电话或邮件等远程支持服务。

（2）在我方未派出人员到业主方现场工作时：

业主方可通过电话、传真或电子邮件等方式将相关问题通知我方，我方人员要在接到通知起24小时内对问题做出明确答复，如有需要我方应在72小时内派出相关人员到业主现场解决问题。一般问题要求在5天内解决，但最长不得超出10天。相关售后服务和技术支持期在商务合同中约定。