厦门航空空乘的服务理念

6、温柔心灵体验:厦航温柔的心灵体验源于真情暖人的客舱服务。
四、服务内涵：精、尊、细、美
精在管理,尊在态度，细在流程,美在内涵。
五、团队目标:温馨客舱、和谐之家
和谐是固企之要,始终践行公司“诚信、坚毅、和谐、精进”的核心价值观，引导乘务团队人员树立大局意识和核心精神,勇于担当、团结互助、和谐共进，从业务层面树立“温馨客舱”服务品牌，从团队层面建立幸福乘务“和谐之家”。
二、服务文化
（一)内部层面:四真文化诠释“以诚为本”
１、用真诚服务旅客:强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。
2、用真心留住旅客:强调厦航服务的重点是用心,以真心的行动赢得旅客的认同。
3、用真实回报旅客:强调厦航服务的感受是实在,以真实的产品增强旅客的体验。
4、用真情感动旅客：强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。
服务特色：厦航式服务
(一)真诚服务:厦航式“真诚服务”体现在用真诚服务旅客，用真心留住旅客，用真实回报旅客,用真情留住旅客，厦航乘务员用自己的真心和热忱,做鹭岛上空的爱心摆渡者。
（二)微笑服务:厦航式“微笑服务”体现在用心灵传递微笑，用表情传递微笑,用语言传递微笑，用声音传递微笑”，最美的微笑,来源于最真诚的心。（三)一体化服务:厦航式“一体化”服务体现在全员、全过程、全方位、无缝隙、高效率，我们全力带给您空地一体化的舒心旅行体验。
１、温雅视觉体验:厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。
2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。
3、温情听觉体验:厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。
4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。
５、温暖触觉体验：厦航暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。
１、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。
2、美形:体现在职业规范制定和服务形象的塑造。
3、美言:体现在客舱广播提升和沟通技巧强化。
4、美食:体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。
5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑造。
(二)旅客层面:营造六觉体验
厦门航空以“温馨客舱”为主题,结合人的视、听、嗅、味、触、感,营造出旅客视角的全感官式的“六觉”体验。具体为:
（二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊”
１、旅客的需要是服务的范围:强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。
2、旅客的满意是服务的标准:强调了评价依据层面要满足旅客的预期。
3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。
三、服务目标
(一）内部层面：打造五美客舱
通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地,具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。
(四)敏捷服务：厦航式“敏捷服务”体现在想旅客之所想,急旅客之所急。
（五）特色服务：厦航式“特色服务”体现在顾客为尊、与众不同。空中乘务员尊重每一位旅客,提供温馨舒适而又独具特色的客舱服务。
(六）亲情服务:厦航式“亲情服务”体现在把旅客当亲人,视旅客为家人，一段航程,一段缘分。
(七)尊贵服务:厦航式“尊贵服务”体现在品位至上、精尊细美。
1、“大众”系列:包含免打扰卡、两舱隔帘卡、芬芳香氛卡等,满足大众旅客的出行需求。
厦门航空空乘的服务理念
———————————————————————————————— 作者：
———————————————————————————————— 日期：
ﻩ
一、服务理念
以诚为本、以客为尊——诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。厦门航空始终把诚信文化作为空中服务的基础，把顾客的满意和感动作为服务的导向,人人相继、代代传承,让优质服务成为全体员工内化于心、自然流露的美德懿行。
（八）规范服务：厦航式“规范服务”体现在严谨规范、精益求精。
(九）精细服务：厦航式“精细服务”体现在精心之处见真情，细微之处有感动，客舱服务中,每一个微小的服务细节都是厦航乘务员关注的重点。
(十)责任服务：厦航式“责任服务”体现在服务福建,助推海西,回报社会。
空中服务产品
(一)精心设计,感动顾客
针对特殊旅客、高端旅客和大众旅客三大群体,开发设计“关爱”、“尊享”、“大众”三大系列共４0余项客舱服务产品。