当前形势下关于农行OCRM系统的思考

现 客 户 关 系深 耕 ，创 造 银 行 长 期 竞 争 优 势 。
融大数 据和云计算 能力 ，挖 掘客户需 求 ，建立综 合客 户信息
关 键 词 ：ＯＣＲＭ 系统 ；客 户 关 系管 理 ；银 行 客 户 管理 模 式 模 型 。 同时 根 据 线 上 应 用 场 景 ，针 对 不 同客 户 群 ，推 出 不 同
业 ，始 终走 在 各 行 业 的 最前 沿 。但 由 于 近 年 来 信 息技 术 与 互 发 。但互联网金融机构则 充分 利用 自身平 台优 势对 客户进
联 网金融的迅速发展 ，给 传统金 融机 构带 来 了不 小的冲 击。 行信息收集 及大数据分 析 ，并 完成 忠诚客 户转化 ，如 网商银
ＦＩＮＡＮＣＥ ＆ ＥＣＯＮＯＭＹ 金 融 经 济
当前形势下关于农 行 ＯＣＲＭ 系统的思考
熊 猛 张何 丹
摘 要 ：ＯＣＲＭ 系 统 （Ｏｐｅｒａｔｉｏｎａｌ ＣＲＭ ），即 操 作 型 客 户 关 规模 、产 品多样 性 等方面 的迅 速爆 发 ，以互联 网金 融 、云计
系管理 系统 ，是 企业基 于 大型 数据库 而进行 客 户信 息采 集、 算 、移 动支付 、Ａ１人工智能 、区块链 、金 融大数据 等为代表 的
近几 年 ，随 着 金 融 科 技 的 不 断 发 展 ，整 个 金 融 业 在 市 场 变动情况为依据将客户划分为不同等级 、不同类型 的客户群
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分 类 、统 计 所 生产 研 发 的 系统 。 该 系 统 以 客 户 为 中心 。对 客 业 务 形 态 及 ＩＴ技 术 的发 展 ，给 互 联 网 金 融 企 业 注 入 新 的 动
户信 息进行 多维度整合 ，具有 查询客 户信息 、持 有产品 、短信 能 ，并且不 断蚕食着传统金融机构 的市场份额。
３．０已上线投入使用 ，系统新实现 了关键交易实时监控 、全账
蓉 产窜理
户的资金 流向分析 服务 、自动短信 营销 、多渠道 业绩实 时登
功 能 包 括 工 作 平 台 、我 的客 户 、客 户 调 配 。 客 户 管 理 是
记 等 功能 。
ＯＣＲＭ 系统的核心 和基础 ，它 以客户 日均 ＡＵＭ 余额 及资 产
在 ＯＣＲＭ 系 统 未 得 以真 正 运 用 之 前 ，由 于信 息 的 闭塞 和 技 术 统 与投 诉 系 统 联 动 ，就 能 在 投诉 系 统 中 利 用 自然 语 言 处 理 和
的 限 制 ，营 销 方 式 为 直 接 销 售 及 大 规 模 营 销 ，即 直 接 关 系 营 情 绪 计 算 技 术 ，感 知 客 户 情 绪 ，为 客 服 人 员 给 予 提 示 并 辅 助
农行 ＯＣＲＭ 系统 ，即金 钥匙 理财专 家支持 系统 （ＣＦＥ），
志着农业 银行 向客户 精细 化管 理又进 一步 。ＰＣＲＭ 和 ＣＦＥ 现 有 功 能 分 别 是 工 作 平 台 、我 的 客 户 、客 户 经 理 在 线 、客 户 调
系统的优势在 于为农 行 提供 了有 效分析 数据 与客户 分层 的 配 、营 销 支 持 、精 准 营 销 活 动 、业 绩 展 示 、业 绩 管 理 、管 理 报
本文 以农行为例 ，从 银行 角度 深入 思考 互联 网金融 、新 兴股 行和微 众银 行 ，都为客户关系管理带来 了全新 的解决方案和
份 制 银 行 等 机 构 的 客 户 管 理模 式 ，并 对 比农 行 在 ＯＣＲＭ 系统 启 示。网商银行 、微众银行分别依靠阿里系购 物平台和腾讯
和 客 户 管 理 上 的 不 足 ，寻 找 合 适 的 改 进 措 施 与 对 策 ，从 而 实 系 通讯 客户 进 行 行 为 跟 踪 和数 据 收 集 ，并 基 于 自身 积 累 的金
方法 ，以根 据 不 同客 户 的 特 性 提 供 相 应 的 服 务 ，从 而 满 足 客 表 、产 品库 、资 讯 库 和 系 统 管 理 。 以 上 功 能 可从 业 务 流 程 上
户需 求 ，实 现 客 户 价 值 最 大 化 。 目前 ，ＯＣＲＭ 个 人 营 销 系 统 具 体 分 为 以下 三 类 ：
发 送 、客 户 分层 等 多种 功 能 ，从 而 实现 销 售 、wenku.baidu.com销 和 服 务 的 自
传统金融企业在 ＣＲＭ体 系 的建 设上 ，很大 程度 上依靠
动 化 。银 行 作 为 ＯＣＲＭ 系统 建设 投 入 最 大 、应 用 最 广 泛 的 行 企业和信息系统服务商来 联合 进行业 务的尝试 和 系统 的开
的需求 ，提升 自身核心竞争力 ，农 行于 ２００７年上线 了个人优 务 和治理于一体 化的 大数据应 用创新 环境 。就 客户关 系管
质客户关 系管理 系统 （ＰＣＲＭ），这便是 当前正在运行 使用 的 理 系统 而言 ，人工智能技术的应用 加速 了线上线 下市场的协
ＯＣＲＭ 系 统 — — 金 钥 匙 理 财 专 家 支 持 系 统 （ＣＦＥ）的 前 身 。 同布局 ，也改善 了客户的体验。比如通过将客户关 系管理系
形 态产 品 ，强 化 客 户 的 存 在 感 。
一 、 农 行 ０ＣＲＭ 系 统发 展 基 本 概 况 及 环 境
浦 发 银 行 于 ２００９年 开始 就 启 动 了 大 数 据 、机 器 学 习 、自
为 提 高 客 户 服 务 与 管理 水 平 、满 足 客 户 多样 化 与 个 性 化 然 语 言处 理 等人 类 智 能 应 用 研 究 ，并 建 设 了集 数 据 、算 法 、服
销 ，也 未 明确 有 “客 户 管 理 ”与 “贵 宾 客 户 ”的概 念 。
开 展 主 动 危 机 公 关 。
２０１０年 ５月 ，功 能 较 为 完 善 、运 行 相 对 稳 定 的 金 钥 匙 理
二 、农 行 ＯＣＲＭ 系统 现 有 内容 及 功 能 介 绍
财专家支持系统（ＣＦＥ）二期正式上线 。ＣＦＥ系统 的上线 ，标