向世界最好的医院学管理读书报告
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这是梅奥精神之一，也是梅奥始终处于临床护理世界尖端地 位的保障。这与梅奥精神中的第一条“始终追求服务与非营利性 的理想”和梅奥的另一核心价值观“团队医学合作”有关联。
“慷慨精神”
“非营利性”的理想使梅奥的创始人与历代继 承人都具有“慷慨精神”
Search 梅奥的声誉不仅在于其卓越的服务，也在于其
卓著的学术性与专业性，而这则依靠其从未中 断的医学研究与医学教育，以及由梅奥兄弟开 创的，通过医学研究改进诊断工具、诊疗技术 以及治疗方法的经营理念。
这本书有何价值？
要想让服务机构永葆青春，这可是一本必读书。 ——丹·桑德斯 联合超市总裁，著有《服务业圣经》
企业做得更好，把品牌做得更强，更持久，更有生 命力。
——·莫里森 医疗护理业未来学家
利奥纳多L.贝瑞 （Leonard L.Berry）
美国市场营销学会前主席； 世界权威服务专家，在服务营销和服务质量研究领域处于世界领导水平； 同时身兼医学院医学人文关怀教授； 于2001～2002年以访问学者的身份在梅奥诊所做医疗护理服务方面的研究； 著有《挖掘服务灵魂》、《论优质服务》等作品；
始终坚持患者需求至上——最高准则
●为什么梅奥的员工能够做到这般？ ●这一价值观又是如何传达给梅奥的每一位员工并 使之内化为他们的基本意识呢？
始终坚持患者需求至上——最高准则
●管理者首先必须明白“服务即表演”，始终坚持价值观第一的招 聘原则； ●对员工授权；
●关注了员工个人价值的提升
始终致力团队成员中每位成员职业素质的共同提升
内
梅奥诊所是如何将这两条梅奥精神内化
容
为一种梅奥服务文化？
的
安
梅奥诊所是如何通过文化管理的方式来
排
追求卓越服务的？
始终坚持患者需求至上——最高准则
这是梅奥诊所始终如一坚持践行的最高准则并的到历代梅奥继承 人的传承与诠释。这来源于梅奥所关注的始终是服务的发展，而非品 牌建设。
梅奥的一切战略规则的制定、执行战略的过程、运营的策略以及 诀窍都充分体现着“患者需求至上”。
这本书到底在讨论什么？
“梅奥精神” 怎样影响一个 企业的生存？
始终追求服务和非盈利的理想。 始终坚持患者需求至上。 始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。 善于适时而变。 持续努力，追求卓越。 恪守诚实与正直的道德规范。
《向世界最好的医院学管理》书中核心观点
1 传承‘患者至上’的价值瑰宝 2 倡导的团队医学 3 实施目的地治疗 4 领导层的合作 5 为价值观和才能而招聘
我们可以做得更好
●给予每一位员工充分的信任，坚信 每一位员工都有潜在的价值，并且始 终坚持团队医学合作，使每一位员工 坚信“我们可以做得更好”。
美中不足
梅奥在预约制度上的缺陷 作者对满意度数据分析不够完善
启发
●对医学护理服务以及管理有了全新的认识，更体会到人文关怀对服 务的重要性。 ●梅奥精神也将一直启示着我以及所有试图从梅奥的发展之中学习服 务与管理经验的人，在任何国度，任何一个组织或者企业（尤其是服 务行业），在其生存发展布标中，都必须具备核心的价值观，并且需 要通过不断尝试找到使其转化为一种组织文化，从而形成“文化一统” 的管理方式。
书的每一个章节，作者都采取了“管理者课程”的形式，为我们讲述
的
不同的主题，环环相扣，最后一个章节则带领我们总结与反思了我们
处
从前几章的“课程”中学到了什么。这样的框架安排使作者想要传递
理
给读者的观点和发现清晰明了，环环相扣的主题使我们如置身一次独
特的管理学习旅程。
《向世界最好的医院学管理》一书独到之处
加强文化管理，追求卓越服务
梅
梅
奥
奥
历
诊
届
所
管
理
者
我们个人也能够从梅奥谨慎里学到服务的精髓在于 换位思考，转变服务意识，提升服务的能力，从而改善 服务形象，追求卓越服务。
谢谢！
肯特 D. 塞尔曼（Kent D. Seltman）
D.
梅奥诊所市场部的前任董事，在梅奥工作长
肯
特
达16年。在医疗护理的市场营销和品牌建设方面
塞
尔
曼
有过多次著名演讲并著有多部作品。现任美国营
销学会季刊《健康服务营销》的编辑。
管理界真理——本书之魂
梅奥的管理始终践行一条真理，而且这条真理使用与所有的管理者。即“组织能 力的卓越绝对不仅仅只与科学相关，它同时还与‘艺术’相关——人文关怀、教导、 协作、慷慨的行为、个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观” 。 梅奥的整个成长过程都与这种“艺术”息息相关，梅奥诊所的创始人之一威廉·梅奥医 生将其称之为“梅奥精神”，而梅奥诊所正是在梅奥精神的引领之下才在百年的发展 中取得成功。
6 精心安排质量线索 7 品牌的创立、拓展和维护 8 投资未来 9 发挥人的潜力
《向世界最好的医院学管理》一书独到之处
在本书框架的处理上，作者的处理方式如同梅奥的管理方式一样
显得独特而清晰。作者在第一个章节中首先介绍了百年梅奥创始与发
框
展的故事，探讨了梅奥诊所敬酒不衰的卓越服务背后的原因。而在本
架பைடு நூலகம்
“慷慨精神”
“非营利性”的理想使梅奥的创始人与历代继 承人都具有“慷慨精神”
Search 梅奥的声誉不仅在于其卓越的服务，也在于其
卓著的学术性与专业性，而这则依靠其从未中 断的医学研究与医学教育，以及由梅奥兄弟开 创的，通过医学研究改进诊断工具、诊疗技术 以及治疗方法的经营理念。
这本书有何价值？
要想让服务机构永葆青春，这可是一本必读书。 ——丹·桑德斯 联合超市总裁，著有《服务业圣经》
企业做得更好，把品牌做得更强，更持久，更有生 命力。
——·莫里森 医疗护理业未来学家
利奥纳多L.贝瑞 （Leonard L.Berry）
美国市场营销学会前主席； 世界权威服务专家，在服务营销和服务质量研究领域处于世界领导水平； 同时身兼医学院医学人文关怀教授； 于2001～2002年以访问学者的身份在梅奥诊所做医疗护理服务方面的研究； 著有《挖掘服务灵魂》、《论优质服务》等作品；
始终坚持患者需求至上——最高准则
●为什么梅奥的员工能够做到这般？ ●这一价值观又是如何传达给梅奥的每一位员工并 使之内化为他们的基本意识呢？
始终坚持患者需求至上——最高准则
●管理者首先必须明白“服务即表演”，始终坚持价值观第一的招 聘原则； ●对员工授权；
●关注了员工个人价值的提升
始终致力团队成员中每位成员职业素质的共同提升
内
梅奥诊所是如何将这两条梅奥精神内化
容
为一种梅奥服务文化？
的
安
梅奥诊所是如何通过文化管理的方式来
排
追求卓越服务的？
始终坚持患者需求至上——最高准则
这是梅奥诊所始终如一坚持践行的最高准则并的到历代梅奥继承 人的传承与诠释。这来源于梅奥所关注的始终是服务的发展，而非品 牌建设。
梅奥的一切战略规则的制定、执行战略的过程、运营的策略以及 诀窍都充分体现着“患者需求至上”。
这本书到底在讨论什么？
“梅奥精神” 怎样影响一个 企业的生存？
始终追求服务和非盈利的理想。 始终坚持患者需求至上。 始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。 善于适时而变。 持续努力，追求卓越。 恪守诚实与正直的道德规范。
《向世界最好的医院学管理》书中核心观点
1 传承‘患者至上’的价值瑰宝 2 倡导的团队医学 3 实施目的地治疗 4 领导层的合作 5 为价值观和才能而招聘
我们可以做得更好
●给予每一位员工充分的信任，坚信 每一位员工都有潜在的价值，并且始 终坚持团队医学合作，使每一位员工 坚信“我们可以做得更好”。
美中不足
梅奥在预约制度上的缺陷 作者对满意度数据分析不够完善
启发
●对医学护理服务以及管理有了全新的认识，更体会到人文关怀对服 务的重要性。 ●梅奥精神也将一直启示着我以及所有试图从梅奥的发展之中学习服 务与管理经验的人，在任何国度，任何一个组织或者企业（尤其是服 务行业），在其生存发展布标中，都必须具备核心的价值观，并且需 要通过不断尝试找到使其转化为一种组织文化，从而形成“文化一统” 的管理方式。
书的每一个章节，作者都采取了“管理者课程”的形式，为我们讲述
的
不同的主题，环环相扣，最后一个章节则带领我们总结与反思了我们
处
从前几章的“课程”中学到了什么。这样的框架安排使作者想要传递
理
给读者的观点和发现清晰明了，环环相扣的主题使我们如置身一次独
特的管理学习旅程。
《向世界最好的医院学管理》一书独到之处
加强文化管理，追求卓越服务
梅
梅
奥
奥
历
诊
届
所
管
理
者
我们个人也能够从梅奥谨慎里学到服务的精髓在于 换位思考，转变服务意识，提升服务的能力，从而改善 服务形象，追求卓越服务。
谢谢！
肯特 D. 塞尔曼（Kent D. Seltman）
D.
梅奥诊所市场部的前任董事，在梅奥工作长
肯
特
达16年。在医疗护理的市场营销和品牌建设方面
塞
尔
曼
有过多次著名演讲并著有多部作品。现任美国营
销学会季刊《健康服务营销》的编辑。
管理界真理——本书之魂
梅奥的管理始终践行一条真理，而且这条真理使用与所有的管理者。即“组织能 力的卓越绝对不仅仅只与科学相关，它同时还与‘艺术’相关——人文关怀、教导、 协作、慷慨的行为、个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观” 。 梅奥的整个成长过程都与这种“艺术”息息相关，梅奥诊所的创始人之一威廉·梅奥医 生将其称之为“梅奥精神”，而梅奥诊所正是在梅奥精神的引领之下才在百年的发展 中取得成功。
6 精心安排质量线索 7 品牌的创立、拓展和维护 8 投资未来 9 发挥人的潜力
《向世界最好的医院学管理》一书独到之处
在本书框架的处理上，作者的处理方式如同梅奥的管理方式一样
显得独特而清晰。作者在第一个章节中首先介绍了百年梅奥创始与发
框
展的故事，探讨了梅奥诊所敬酒不衰的卓越服务背后的原因。而在本
架பைடு நூலகம்