xxx公司外包业务应急预案

xxx公司

外包业务应急预案

序言

为确保xxx公司（以下简称本公司）业务持续、稳定运行，加强外包管理，预防因外包管理的原因造成业务服务中断或外包协议的意外终止，并将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内，特制定本预案。

第一条本预案适用于外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时应急管理。

第一章外包管理监管要求

第二条外包是指本公司将原本应由自身负责处理的某些事务或某些业务活动委托给服务提供商进行处理的经营行为。服务提供商包括独立第三方及其所属集团设立在中国境内的子公司、关联公司或附属机构。

第三条本公司不得将特约商户资质审核、受理协议签

订、收单业务交易处理、资金结算、风险监测、受理终端密匙生成和管理、差错和争议处理及信息科技核心技术外包。

第四条本公司外包管理的组织架构应包括董事会、高级管理层及各业务相关管理团队。

第五条外包服务商在服务中可能出现的重大缺失。尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止。

第二章应急组织及职责

第六条应急组织架构：

应急组织及职责为保障外包服务应急预案的顺利实施，成立总行外包应急领导小组、外包应急处理协调小组，其中外包应急处理协调小组由外包商联系组、技术支持组、业务支持组和对外联络组等组成。

第七条职责与权限：

1.应急领导小组

主要由风控管理部、合规管理部、技术开发部、系统运维部、财务管理部、清算部、客服中心、行政部等部门领导组成。主要负责外包管理应急方案的启动和决策；负责协调外部单位资源；审核应急方案和重大问题的汇报；针对外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服

务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止发生时，及时向当地人民银行报告，组织指挥外包服务的应急处置工作。

2.应急处理协调小组

主要由风控管理部、合规管理部、信息科技部部门领导组成。负责组织、协调、实施应急方案，调配应急资源，及时向领导小组报告应急处置相关信息。

3.外包商联系小组

由技术开发部相关人员组成。负责向应急处置协调小组提供引起外包应急预案的外包服务商相关联系信息，负责在外包服务商资源池中寻求其他外包服务商信息。

4.技术支持小组

技术开发部和系统运维部相关技术人员组成。负责在外包服务中断的情况下，有关进行外包服务相关故障的协助排查、技术恢复，保障业务服务的正常运行。

5.业务支持小组

由系统运维部、财务管理部、清算部等相关业务部门组成。主要负责在外包服务中断引起业务系统中断时，对全公司进行业务应急进行组织协调，对业务处理进行指导，以及业务应急流程管理。

6.对外联络组

包括行政人事部、客服中心等保障支持部门。主要负责

协调外部资源协调，联系外单位以进行应急处理，紧急处理客户投诉等。

第三章应急管理流程

第八条启动条件：

对通过多途径了解的服务商信息经分析并确认外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时，启动外包服务管理应急预案。对服务商信息的分析，可以从包括但不限于以下途径进行信息收集分析：对应急管理外包服务商定期审计、服务商日常服务过程、服务商所在行业发生重大政策变化等。

第九条应急处理流程：

1．恢复系统生产运行

2.解决由于系统故障导致的业务问题

3.形成故障解决报告上报应急领导小组。

4．技术应急小组形成报告上报总行应急领导小组。

5．应急领导小组进行分析，并通过发文提示注意规避。

密切与相关部门沟通与合作，重点防范业务系统崩溃、数据丢失和失密。组长宣布启动应急预案后，小组成员按预案要求实施各类防抗措施，与人民银行保持密切联系，掌握

灾害情况，及时通报系统防灾、受灾及抗灾情况，迅速传达人民银行对抗灾工作的指示精神，确保信息透明和畅通。向人民银行提交突发事件处置工作报告，报告内容应包括但不限于：突发事件的描述及分析；各项对策制定的原因及实施效果；处置工作的费用核算及效益分析，突发事件及处置工作对未来的影响评估、处置工作的经验教训等。

第十条故障发生的处理。故障的发生被发现可能来自两个地方：

1.清算部人员。首先他们负责业务的日常监控，一旦业务发生异常，就转发技术支持小组，技术支持小组进行确认，同时将故障情况报应急小组。

2.系统运维部技术人员。他们负责技术方面的日常监控，一旦发现主机、数据库或者应用发生异常，就转发技术支持小组，同时将故障情况报应急小组。

3.公司应急小组受理故障报告后，立即开展部门间的协调工作，监督故障排除情况。

4.公司应急领导小组受理故障报告后，立即开展外部单位间的协调工作，同时督导内部故障处理情况。

第十一条故障处理

公司技术支持小组对故障进行分类：

1.如果属于硬件原因而导致的故障，则交由相关主机维护人员和相关公司处理，并请相关公司人员现场支持。

2.如果是由于操作系统故障导致的故障，则交由主机维护人员进行相关处理，并进行双机切换等步骤。

3.如果由于数据库故障导致的故障，则交由数据库维护人员处理，必要的话进行数据库恢复等操作。

4.如果由于应用系统导致的故障，则交由应用系统维护人员进行处理，并进行系统恢复或者数据修改等操作。

5.对于技术支持小组无法处理的故障，报公司应急小组，经公司应急小组迅速确认，申请项目组和合作公司的现场技术支持，启动业务应急预案。

第十二条善后处理

1．恢复系统生产运行

2．解决由于系统故障导致的业务问题

3．形成故障解决报告上报应急领导小组

4．技术应急小组形成报告上报公司应急领导小组

5．公司应急领导小组进行分析，并通过内部发文化提示注意规避。

（1）负责支付系统的业务开展以及日常运行维护管理的人员，在30分钟之内不能解决的问题，应迅速的向运维支持部门报告，运维部门接受到报告后应立即联系应急技术支持。

（2）系统运维部作为运维支持，当确定属于系统故障时，应提出应急技术支持，并尽快对问题做出定位，估计在