《物业管理技能培训》PPT课件
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（一）请指出上述操作中的违规之处。（10分）
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答：本案例中共有如下5点操作违规之处： 1、部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉物业
公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同 约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时 处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要 积极帮助业主协调有关部门予以解决。（2分） 2、部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临 时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》 有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。（2分） 3、业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按 时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出 集体拒交物业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不具有法律效 力。（2分） 4、“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程 序上也不合法。根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和 解聘物业服务企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总 面积过半数的且占总人数过半数的业主同意才能生效。（2分） 5、业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉 讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公 室”等过激行为，否则如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》， 还将承担相应的法律责任。（2分）
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（二）针对业主投诉的以上三个问题，请 问有什么解决措施。（9分）
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答：解决上述三个问题的主要措施分别为： 1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能
发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态， 如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人 使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时 随手将防烟防火门关闭（1分）。 2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当 履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规 定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确屋面防水工程的保修期限不 应低于5年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。 因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修 责任（1分）。 3、为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各 项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1分）。 针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协 助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1 分）。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门， 并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。平时应积极配合相关部 门做好法律政策宣传教育（0.5分）。
物业管理技能知识培训
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一、 某小区已经入住两年，业主投诉： 1、小区内防火防烟门经常处于开启状态； 2、部分屋顶漏水； 3、小区周围治安环境乱。
（一）请问：你作为管理人员，如何处理上述业 主的投诉。（16分）
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答：将按照物业服务企业处理业主投诉的一般程序开展，具体步骤： 1、记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括
（2）正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理 客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物 业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置 之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题 扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑 的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的 对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重 问题的有效处理和解决（2分）。
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二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗 漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业 主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。 于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建 了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过， 决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物 业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体 业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服 务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。 业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强 烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。
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（二）假如你作为本小区的项目经理，请 问你将如何处理当前局面。（20分）
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1、开展危机公关处理
（1）做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得 联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问 题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程 度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的 业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明 问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。
时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投 诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分） 2、判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如 投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真 诚求得业主谅解。（2分） 3、调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因， 并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分） 4、确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由 谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分） 5、提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据 业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分） 6、答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等 方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人）， 经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分） 7、回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投 诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。 （2分） 8、总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件 给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分）
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答：本案例中共有如下5点操作违规之处： 1、部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉物业
公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同 约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时 处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要 积极帮助业主协调有关部门予以解决。（2分） 2、部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临 时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》 有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。（2分） 3、业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按 时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出 集体拒交物业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不具有法律效 力。（2分） 4、“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程 序上也不合法。根据《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和 解聘物业服务企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总 面积过半数的且占总人数过半数的业主同意才能生效。（2分） 5、业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉 讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公 室”等过激行为，否则如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》， 还将承担相应的法律责任。（2分）
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（二）针对业主投诉的以上三个问题，请 问有什么解决措施。（9分）
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答：解决上述三个问题的主要措施分别为： 1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能
发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态， 如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人 使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时 随手将防烟防火门关闭（1分）。 2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当 履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规 定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确屋面防水工程的保修期限不 应低于5年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。 因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修 责任（1分）。 3、为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各 项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1分）。 针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协 助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1 分）。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门， 并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。平时应积极配合相关部 门做好法律政策宣传教育（0.5分）。
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一、 某小区已经入住两年，业主投诉： 1、小区内防火防烟门经常处于开启状态； 2、部分屋顶漏水； 3、小区周围治安环境乱。
（一）请问：你作为管理人员，如何处理上述业 主的投诉。（16分）
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答：将按照物业服务企业处理业主投诉的一般程序开展，具体步骤： 1、记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括
（2）正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理 客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物 业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置 之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题 扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑 的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的 对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重 问题的有效处理和解决（2分）。
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二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗 漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业 主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。 于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建 了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过， 决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物 业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体 业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服 务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。 业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强 烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。
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（二）假如你作为本小区的项目经理，请 问你将如何处理当前局面。（20分）
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1、开展危机公关处理
（1）做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得 联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问 题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程 度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的 业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明 问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。
时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投 诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分） 2、判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如 投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真 诚求得业主谅解。（2分） 3、调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因， 并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分） 4、确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由 谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分） 5、提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据 业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分） 6、答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等 方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人）， 经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分） 7、回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投 诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。 （2分） 8、总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件 给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分）