浅谈酒店企业文化建设

浅谈酒店企业文化建设

“一年的企业靠运气，十年的企业靠经营，百年的企业靠文化。”创店之处市局领导高瞻远瞩，提出“金质理念”以金色质量优质服务的理念创百年老店。企业文化是酒店发展生生不息的源泉，酒店在不同生命周期对于企业文化建设的需求和方法是不一样的，进入成长期的酒店更需要企业文化管理。

“企业文化表现为企业一系列的基本价值判断或价值主张，即反对什么，提倡什么？企业文化不只是宣传口号，它必须根植于企业的组织、流程、制度、政策、员工的思维模式和行为模式之中。企业文化的实质就是员工的行为文化，而员工的行为文化是通过制度来约束和实现的。金质把朦胧的文化，变成制度性的文化，通过制度性建设，实行法制化管理。”金质企业文化以规范化、科学化的管理为基础，用人情、亲情来进行调整。‘主原料’还是要规范。酒店在不断摸索实践中，总结提炼了具有自身特点的企业文化核心思想雏形：

一、有法可依---做任何工作要制定“游戏规则”，要遵循“政策、原则、流程、条件标准”等依据，不是拍脑袋，不是凭直觉和个人喜好。酒店制定了《金质花苑酒店岗位职责及操作流程》、《金质花苑酒店安全手册》，员工入职时发

放并开展培训，部门在员工在实践工作的不同阶段持续开展专项培训及酒店政策宣传以巩固加强员工规范操作、安全作业意识，清晰酒店规章制度并严格遵守。做到有法可依，不管是员工离职还是岗位变动，后来者都可以依据该项工作已经制定的政策、流程、标准、作业指导书等文件继续开展工作，而不是换一个人，换一个样。并且有利于培训新员工与实施员工技能培训。

二、有据可查---做任何工作，都要留下“记录，文件、数据、文字和图表”等见证性的材料。员工入职人事部建立个人档案，部门建立员工职业规划档案，对员工在职期间培训、奖惩、晋升等不同发展阶段做详细记录；各岗位各工种造作有流程记录，设备维保有检查、维修记录；各项接待均有准备工作记录。做到有据可查，一方面可依作为对工作完成情况检查的依据，另一方面可依对工作过程进行分析，以便发现改善工作过程中存在的问题。

三、火炉效应---1、警示性：火炉是明摆在那里的，而且是火红的，谁都知道碰它会被烧伤。2、即时性：当你碰到火炭时，立刻会被烫，没有丝毫的预先提示，你马上会有烫疼的感受。 3、平等性：火炭是很烫的，它不分贵贱亲疏，一律平等，谁碰烫谁，毫不留情。4一致性：每次你用手触摸烫炉，保证每次都会被烫，不会有一次例外。治店如同治国，法律神圣不可侵犯，制度同样不可违返。要带一支部队，

治军必严，而要管理好一个企来，同样必严，功则奖，过则罚，不可不奖，不可不罚。酒店在一系列制度执行过程中，一视同仁，力求做到公平、公开、公正。

酒店管理团队提出制度管理模式的三部曲，就是要先僵化、后优化、再固化。在开始的两三年内以理解消化为主，之后再进行适当的改进，从而将艰难的制度管理变革持续地推进下去。按照一定规则办事，它的开始阶段，可能会丧失一些效率，但从长远来看，规范化是质量、成本、效率的有效保障。经过几年的磨合，员工的职业化水平有了很大提升，企业管理水平也到了先进水平，暨成为行业的佼佼者。

具体措施：

一、“先有满意的员工，才有满意的客人”。

酒店致力营造企业文化，实行标语式管理，将“德成于中，礼行于外”的职业信念和各种企业文化元素以言简意赅、朗朗上口的语言，贯穿于日常工作和服务中。我们在员工餐厅、更衣室、员工通道等处张贴“员工的责任心是企业的防火墙”、“细微之处见服务、后勤区域见功夫”、“以点带面、影响一片”等标语，形成了独具特色的金质花苑酒店文化。

酒店规章制度之外的自我“约束力”，目标清晰坚定的团队“战斗力”，攻坚克难、团结一心的“凝聚力”。如果酒店里的每一个员工都能够自觉的把企业发展与自己的事业发展

结合起来，酒店就拥有了一支强大的队伍，就能打造出酒店的核心竞争力，打造出颇具价值的高端品牌，领跑在行业前列。

二、人文关怀，情感化管理。

在团队建设上，处处体现人文关怀，倡导情感化管理，真正为员工营造一个“家外之家”。一是关心员工工作和生活，增加员工归宿感。工作中，要求管理人员深入一线，为员工解决工作难题；生活中，重视员工宿舍和员工餐厅的建设，改善员工的生活条件；待遇上，在完善用工制度的同时，制定工资等级制度和业绩考核办法，解除员工的后顾之忧。同时，每季度举办生日会和由各部门员工参加的对话会，每年度开展员工满意度调查，了解并切实解决员工生活、工作中存在的问题，提高团队凝聚力。二是推出“主题月”活动。每月确定一个主题（质量月、卫生月、节能月等），以部门为单位，以基层员工为主体开展业务技能比赛，建立内部竞争机制，强化学习氛围。三是开展优秀员工评选活动。对年度优秀员工给予外出旅游的奖励。四是开展“金质之星”忠诚徽章奖励。对工作满一年的员工授予铜质徽章1枚；年度优秀员工授予银质徽章1枚；3枚铜质徽章可换银质徽章1枚，并给予一定奖励；2枚银质徽章可换金质徽章1枚，并给予一定奖励。此类活动为留住员工，提高员工对酒店的忠诚度，提升酒店整体服务水平，铸造“金质”品牌奠定了坚

实基础。酒店企业文化以人为本，尊重人的感情，从而在企业中造成了一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，强化了团体意识，使酒店员工之间形成强大的凝聚力和向心力。共同的价值观念形成了共同的目标和理想，员工把酒店看成是一个命运共同体，把本职工作看成是实现共同目标的重要组成部分，整个酒店步调一致，形成统一的整体。这时，“店兴我荣，店衰我耻”成为员工发自内心的真挚感情，“爱店如家”就会变成他们的实际行动。

三、以培训为促进剂，制定员工职业生涯规划

建立三级培训体系，即入职培训、部门技能培训、各类专业培训。将培训工作做为一项主要工作，以提高员工服务技能，减少员工因技术过时而在工作中出现挫折，导致满意度降低的可能性，保证服务质量，稳定客源市场。我们以“走出去，请进来”为主导思想，定期聘请教师或酒店同行对各级员工培训，提升服务技能；不定期组织各部门员工至其他酒店参观学习，与同行交流工作心得，增长员工见识；走“学、帮、带”路线，发挥老员工的模范带头作用，引导新员工尽快熟悉自身岗位职责，融入酒店大家庭。这些活动的开展，有效增强了团队的综合素质。

制定员工职业规划，打造优秀团队。根据员工职业发展特点，总结出新员工必经的四个阶段——“古灵精怪”（古板－灵巧－精明－创新），每个阶段分别安排专人引导，教