麦当劳的成功之道

国外经典案例

——麦当劳的成功之道随着时代的变迁与社会的进步，饮食文化也有了明显的改变，过去在家吃三餐的情形已逐渐被快餐所取代，麦当劳在我们的生活当中已成为一个不可或缺的部分，不论是稚龄儿童、青少年、抑或是分秒必争的上班族，皆独爱麦当劳的快餐餐饮。在快餐王国中，快餐店彼此之间的竞争是如此激烈，但麦当劳为何能在众多快餐业者中独占鳌头，并获得快餐之王的封号？至目前为止，「麦当劳」仍稳占快餐业龙头的宝座。接着，我们会一一探讨为何麦当劳能深植人心的原因及其成功之因素，并记述麦当劳在这庞大企业的面貌下不为人知的一面。

一、麦当劳的起源与发展

麦当劳，这是一个大家都耳熟能详的名字。麦当劳的标志─金黄色拱门，更是一个让大家都无法忘怀的符号，是什么原因让大家对它这么地印象深刻？如此地爱不释手？更甚至只要一说到「M」这个英文字母，大家就会联想到麦当劳？现在，就让我们来回顾，这个闻名世界各地的快餐店，金黄色拱门的发展史─麦当劳一生的奋斗事迹吧！

01.起源

很多人都以为麦当劳是雷.柯洛克所创立的。但事实上，麦当劳是麦当劳兄弟所创立的，而由雷.柯洛克将其发扬光大，扩展到世界各地。公元一九四八年，麦当劳兄弟创立第一家快餐店餐厅，在一九二八年，刚从高中毕业的小麦当劳，因为找不到工作而去加州投奔他的哥哥大麦当劳。两兄弟从卖热狗店开始，最后逐渐转变为卖薯条、汉堡的快餐连锁店。两兄弟有能力开创麦当劳事业﹔但是，却没有能力将麦当劳发扬光大！

02.发展

A.创始者

公元一九五四年，麦当劳创始人雷.柯洛克初遇麦当劳兄弟。由于麦氏兄弟无法将麦当劳事业扩展，因此，当他们的事业小有成就时，雷.柯洛克便加入他们的行列。

B.第一家麦当劳的成立

公元一九五五年，雷.柯洛克成为麦当劳的第一位加盟经营者。柯洛克

是一位具有远大志向及抱负的人。他出身于芝加哥批发商，独具慧眼的他，很看好麦当劳的前景，于是与麦氏兄弟合作成立了第一家加盟连锁店。

C.经营权转移

公元一九六一年，雷.柯洛克向麦当劳兄弟购买商标权，经营麦当劳餐厅事业。具有胆识及冒险精神的他，在麦当劳的景气最低迷时，柯洛克以二百万美金买进了麦当劳的商标权，并且以科技化的管理方式经营麦当劳。

D.股票上市

公元一九六五年，麦当劳股票正式上市。由于柯洛克将麦当劳事业经营的十分成功，金色拱门下的美味汉堡及亲切的服务，掳获了不少顾客的心，麦当劳在人们的内心中占有了一席之地，股票正式上市。

E.跨国企业开始萌芽

公元一九六七年，美国以外的第一家─加拿大麦当劳成立。「麦当劳」成功的因素，主要是因为：三「S」与「Q、S、C、V」。在经营管理上，「三S主义」即「简单化（simplification）」、「标准化（standardization）」、「专业化（specialization）」，这是麦当劳的经营理念。而在经营哲学上，麦当劳则注重Q、S、C、V，也就是品质、服务、整洁、及物美价廉。

F.跨国企业的成长

因为3S与Q、S、C、V，在一九七八年，麦当劳在全世界已有五千家分店，而在公元一九八八年，全世界的麦当劳更增加至一万多家，在短短的十年里，麦当劳以惊人的速度扩展至全世界，而且平均每3小时就有一家麦当劳在世界各地诞生。直到现在，麦当劳快餐店已遍及全世界，且数目仍持续增加中。

二、麦当劳的成功

麦当劳为何会成功？麦当劳为何能在这百家争鸣的快餐天地中拥有一片天？现在就让我们来一窥它成功的秘诀。来看它如何在这广大的快餐市场中占有一席之地！

01.服务顾客的基本方针──「Q、S、C＋v」

Q（Quality：品质）＝无论在何时、何处、对何人都不会打折扣的高品质。

无论是哪个行业，只要产品的品质不良，便会使消费者怯步。因此，麦当劳的食品在交给顾客之前，都是经过严格的品质控制。因为他们的商品是「食物」，所以食物的卫生与品质当然要通过层层的把关，才能送到消费者面前。麦当劳的员工一致的口号「顾客至上」，可不是随便说说的，无论顾客有多不合理的要求，麦当劳的员工都会尽量配合。例如有顾客拿着其它快餐店的优惠券要在麦当劳消费，麦当劳的服务人员会视情况做出适当的响应。

S（Service：服务）＝迅速、正确，并且笑脸迎人。

麦当劳要求员工必须时时保持微笑，因为服务人员是与顾客接触的第一线，所以亲切的微笑自然是很重要的。今天，在麦当劳柜台的服务员，可是经过无数次微笑训练，才能在柜台替我们服务呢！

C（Cleanliness：清洁）＝保持最整洁的环境。

当客人用餐时，一定希望他的用餐环境清洁，所以麦当劳很注重店内的整洁，约每半小时便会清理周围的环境，使顾客能在最整洁的环境中享用餐点。

V（Value：价值）＝尽可能使每一位顾客感受到被重视，达到最高满意度，觉得来麦当劳消费是值得的。

「麦当劳都是为你」光听到这句话，就彷佛感受到顾客深深地被重视。麦当劳的员工尽他们最大的努力，让顾客达到满意为止。有时，一个服务员对你微笑，会让你觉得麦当劳是个充满着爱、充满着温暖的地方，也会让你下次会想再去麦当劳。在用餐的尖峰时段，麦当劳的柜台总是挤满了人，此时麦当劳的服务员便会倒杯饮料请你喝，并为他们的作业程序缓慢而道歉。这样的举动也会让你感到很窝心。

02.服务三大诉求──ＦＡＴ（迅速、正确、亲切）

F（Fast快速）：指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的掌握。

A（Accurate正确、精确）：不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种「麦当劳服务的态度十分草率，没有条理」的坏印象。所以麦当劳坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳对员工