“家门口”服务体系建设

《家门口服务规范》培训提纲

各位书记，各位同志大家好。自去年开始推进“家门口”服务体系建设，我知道大家面临的压力、工作任务的繁重，以及遇到的挑战都前所未有。一边要向镇里汇报工作，一边要面对老百姓的各种事务，非常辛苦，也很不容易，谢谢大家。我今天来，其实谈不上讲课，在座的各位在基层都是我的老师，我主要是把“家门口”服务体系的概念和一些误区跟大家交流一下。

首先，我们把4个基础的名词来理一理。

1.为什么要建“家门口”服务体系？

有两个原因，第一，中央要求。十九大报告指出，要坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起。所以，我们“家门口”在推进之初，提出的概念，就是“生活小事不出村居、教育服务就在身边”。定位是“小事”，也就是说，并不是所有的事情都能在家门口解决，“家门口”更不能包打天下。

第二，问题导向。以往，浦东新区基层服务群众存在三方面短板：一是“远”，浦东区域大，尤其远郊农村，很多村居享受不到“15分钟生活圈”的便利。二是“散”，村居虽然有服务功能和资源，但分散在各个条线，居民办事往往找不到对应的点和人。三是“虚”，有的居委会牌子挂了二三十块，但很多“有牌子无服务”，群众对此有

— 1 —

意见、有抱怨。因此，浦东新区自2017年5月以来，着力推进“家门口”服务体系建设。

2.“家门口”服务体系是什么？

是着力在村居层面打造的，一个资源整合、功能集成、机制有效、群众参与的平台，提供就近、便利、稳定可预期的七大类基本服务（党群服务、政务服务、生活服务、法律服务、健康服务、文化服务、社区管理服务），努力实现“生活小事不出村居、教育服务就在身边”。目前36个街镇应建的1284个“家门口”服务站已全覆盖建设。

前阵子我们相关的部门作了一些民生满意度调查，比如，近期，区督查专员办、“两办”督查室会同浦东调查队联合开展了一次民生满意度调查，结果显示呈现“三个高”的特点，即全覆盖、有特色，群众知晓度高；硬件改善，软件提升，群众满意度较高；党建引领，四治一体，群众认同度高。群众对“家门口”服务站的满意度达到86分，这项工作推进仅一年时间，能够得到如此评价，实属不易。过程中，在座的各位付出了艰辛的努力，尤其是当前在承担很多五违四必、中小河道整治、换届选举等工作责任，还要为“家门口”做很多老百姓的工作，非常的辛苦。

3.为什么要去编《家门口服务规范》？

大家手中拿到的这本绿色口袋书，我们曾经发过一次。为了今天的培训，我们特地请广告公司又增加印制了一些，带过来发给大家。那么为什么要做这个规范，原因也有两个：

— 2 —

第一，从“事”的角度，习近平总书记强调，标准决定质量，只有高标准才有高质量。创新社会治理、加强基层建设，标准化是推动工作、提升质量、打响品牌的有力武器。刚才说到，浦东目前运行的“家门口”服务站数量是1284个，差异性极大，要想所有服务站提供的服务都能高质量、有温度，必须有统一的行为规范和衡量标准。《“家门口”服务规范》作为全市首批区级标准向社会发布并实施，有利于提高治理效率，稳定服务品质。

第二，从“人”的角度，以往，基层干部尤其是村居工作者感到，很多时候“事随人走”，多年积累的工作经验和工作方法都在脑子里，在感觉中，没有统一规范的手势。把“家门口”服务标准化，可以更好地固化前人的经验，避免每个人接手一样工作，一切都要从头探索、从头再来。

4. 《家门口服务规范》是什么？

专业地说，这是一份上海首个先行先试的区级标准。我国现在实行五级标准制度，即国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准。现行《标准化法》规定，只有设区的市以上地方人民政府可制定地方标准，也就是说，浦东是不能制定地方标准的。因此，这次的《家门口服务规范》，不仅是市质监局在浦东先行先试的第一份区级标准，也是浦东在社会治理领域第一次发布标准。

通俗地说，这是一份我们共同遵守和共同完善的员工手册。很多著名的大企业都有非常细化的员工手册，有的甚至是厚厚的一本书，

— 3 —

详细规定了你的KPI，我们这个比较原则，主要为了让大家有个系统的感受。社会治理是人的工作，而不是一个产品。今后服务群众的很多工作，主要还是我们自己来把握。这本规范也将在大家的努力中不断完善下去。

因此，这本规范请大家回去以后通读3遍，很多的术语都在其中有规范表述。

其次，我们说说几个数字。包括“三个三”“两个四”“一个七”。

5. 第一个“三”是“三个民生”服务项目清单。“三个民生”指的是底线民生、基本民生、质量民生，共计147个项目，供村居“点单”（在《家门口服务规范》的副页中）。我们不止一次听到村居书记向我们介绍，一些非常受老百姓欢迎的项目，来自于各个区职能部门提供的“三个民生”服务项目清单。比如，团区委下沉的“三点半”课堂项目，深受居民欢迎，银桥居民区的史书记跟我们讲，以前这些好资源掌握在委办局手中，她们根本就“想都不敢想”。再比如说，区红十字会的“失能失智老人关爱”项目“点单率爆棚”，为什么这个项目就成了爆款，一位金牌社工帮我们解了惑。原来区红十字会一直都有这个项目，但很多老百姓并不知晓，正是由于项目全部上墙公示，群众进门就能看见，因此越来越多的失能失智老人申领免费纸尿裤。这就体现了我们的职能部门眼睛向下，以老百姓的需求为导向，以老百姓的满意为准则，真正想着把“三个民生”服务的资源和项目下沉到“家门口”服务站，切实转变了工作作风。

— 4 —

6.第二个“三”是“三张清单”。“三张清单”指的是需求清单、资源清单和项目清单。首先，通过座谈、微信调查、实地走访等形式，对各类组织和群体广泛征集信息、分类提取需求，形成符合本村居群众的“需求清单”。比如，周浦镇的需求清单通过大数据来做，清晰地列出了居民最常办理的前五位事项，并根据这个需求找相关的委办局要资源。其次，区级和街镇可下沉到村居的行政资源、结对共建撬动的社会资源、村居自身的社区能人和志愿者等内生资源，三方资源对接形成“资源清单”。最后，将“需求清单”和“资源清单”两相对照、遴选、删减，生成符合本村居实际的“项目清单”。

我们之前在调研中，发现很多服务站把“三张清单”当成一项任务，觉得“做掉了就好了”。有的服务站只是居民来访需求的简单记录，并未对辖区内的群众需求作详细提取，往往照搬照抄，把出去参观学习的经验原原本本挪到自己社区。去年做好的需求清单，并没有继续排摸；去年做好的资源清单，也没有更新；近期完善的项目清单，认为“上墙了就好了”，没有动态调整更新的意识。这里我要说一下，“三张清单”体现了基层做工作的出发点和基本逻辑所在，这是“家门口”服务体系建设的核心理念。要经常更新、调整、完善。

7.第三个“三”是“三会制度”。“三会制度”指是听证会、协调会、评议会。这不仅是上墙的一项制度，而是当你去问一个服务站的工作人员，不管是村居书记还是社工，他们都能说出用“三会制度”帮助老百姓解决的一些问题和案例，这里面既有加装便民电梯、拆违、

— 5 —

垃圾清运这样的实事项目，也有毁绿、楼道堆物、宠物扰民这样的微问题。关于“三会制度”，到底怎么开、怎么用，等会我们吴梦影同志再专门用一节课向大家介绍。

8.第一个“四”是“四个化”。“四个化”指的是“办公空间最小化、服务空间最大化、服务项目标准化、服务标识统一化”。“四个化”理念是家门口的重中之重。我们一个个来说。

比如，“服务项目标准化”就是刚才所说的“三个民生”服务项目清单，大家都想要的项目，由区里、街镇统一送下来；比如“办公空间最小化、服务空间最大化”，这对我们基层的同志来说，就是一次思想上的重大革命。虽然大家的理念转变有一个过程，会有人不理解，但我们听到有的老百姓说，以前看到村居委干部坐在“红木家具”后面头也不抬，总感觉隔了一层，现在不仅换成了明亮的、清新的、舒适的风格，而且进门就有首问接待，不管事情能不能办得成，人都能找到，这感觉就好多了；比如“服务标识统一化”，也有社工说，统一的标志标识，让他们感觉在一个品牌企业工作，公司总部就是区委区政府，街镇领导就是大区经理，村居书记就是门店负责人，而他们作为“全岗通”社工，就是面对顾客的服务员，是这个服务品牌线上的一颗颗螺丝钉。这些基层干部朴实的语言，正是作风转变的体现。

这“四个化”里面，大家关心讨论最多的，是“办公空间最小化”，大家都在问，到底做到什么程度，才能算是“最小化”，这里我统一说一下。

— 6 —

一是最基本的要求，“零独立办公”。严格做到村居党组织书记“零独立办公室”。目前还有的服务站仍然用一层楼面分设书记室、主任室、副书记室、办公室等，这种情况存在的话，各类评优基本一票否决。

二是有条件的，“共享空间”。也就是村居党组织书记、两委班子、社工共享办公空间，集中在一个大厅办公。目前我们有8个村正在试点，村两委班子全部“下楼办公”，包括书记，全部坐到村委会“一门式”受理大厅，再也没有另外的办公室，让群众消除“到了衙门的感觉”，一进服务站就能找到熟悉的村居干部。

前期我们在调研中，听到有的村党组织书记认为，村里地方大，没有必要最小化，“空着也是空着”；有的村党组织书记觉得，在条件允许的情况下，办公环境好一点、大一点有利于村里的工作，没有必要“都挤在一起”。这些都是思想上的误区，如果服务的角色和意识不转变过来，还纠结于原来的工作方式，我们的服务站就不算建得好。在这方面，有的街镇非常重视，推进力度很大，比如泥城镇，在彭庙村党组织书记等带头执行，全镇动员，由组织部部长约谈村居党组织书记，一段时间后执行不力的，再由镇党委书记、镇长约谈。

三是最为彻底的，“共享工位、共享电脑”。比如中心城区街道的各个居民区，这张图，是陆家嘴街道市新居民区，靠窗的电脑供社工轮流使用，平时回来坐在长条桌讨论，彻底消除“一人一座一电脑”的模式。当然也有人性化的考虑，沿墙摆放组合柜，每人一格放私人

— 7 —

物品，桌面再不出现私人物品。再比如也有正在整改中的，比如川沙新镇的德馨居民区，原来书记+6个社工，占据了3个办公室，现在全部腾出来，集中到一处办公。电脑不固定，文件柜靠墙，沙发搬走换成小型会议桌，供居民或者社工开会讨论，原来首问接待设在楼梯口，现腾出大仓库用作首问接待，这是前后对比图，我前两天刚去调研时候拍的。注意尽量不要隔断，有了隔断，就有了和老百姓隔离的感觉。

总之，一句话，就是把基层干部的办公地转变成为群众的活动地。祖亮书记在四届四次区委全会上指出，如果“家门口”服务体系还是按照“办公最大化、服务空间最小化”、如果村居的书记还是坐在办公室里面，就是意识没有落实到位。如果只是应付敷衍，15分钟服务圈就构建不起来，所以对“家门口”服务体系的推进，要以政治认识的高度来贯彻。

这“四个化”里面，大家关心讨论第二多的，是“服务空间最大化”。从面上情况来看，街镇打造的样板服务站，布局功能合理，细节设计用心，一些楼梯转角、天井、阳台、花园等空间，被最大程度拓展使用。但也有一些服务站空间大但比较浪费，总体设计不够用心，更没有用好“三会”制度请老百姓参与，显得不够精致。有的服务站，参观过浦兴路街道银桥等家门口服务站，认为“只有地方大了，服务站才能建得好”，要借鉴学习很难。还有的服务站，不善于通过共建联建等方式，挖掘驻区单位资源，把服务空间局限于服务站，认为“我这里就这么大点地方，只能做这点事”。

— 8 —

因此，下一步要注意加大力度推进“服务空间最大化”，想方设法用好服务站空间资源，对腾挪清退出的办公空间，用好“三会”制度发动群众参与，深入扎实排摸群众需求，有针对性地设置服务功能，研究运行机制。挖掘服务站室外空间资源，丰富活动内容，充实活动功能。整合学校、文化活动中心、体育馆等资源，通过签订协议、购买服务等方式，为群众提供更广阔的活动空间。

9.第二个“四”是“四个治”。“四个治”指的是党建引领下的自治、共治、德治、法治“四治一体”。站在提升基层党组织组织力的高度，“家门口”服务体系建设是组织群众、动员群众、团结群众、凝聚群众的重要抓手。通过建设“家门口”服务体系，为我们解决基层党组织弱化虚化边缘化问题找到了突破口，进一步把基层党组织建设成为“宣传党的主张、贯彻党的决定、领导基层治理、团结动员群众、推动改革发展”的坚强战斗堡垒，发挥党员先锋模范作用。

我们觉得，村居党组织的领导是否坚强有力，党员作用的发挥是否充分，直接影响到“四治”功能的拓展和延伸。比如，自治共治方面，陆家嘴街道依托“金色纽带”党建项目，一方面，让居民主动“走出去”，请楼宇的白领青年教授微信知识，现在小区老头老太微信“不要白相得太好”。另一方面，让居民将白领青年“请进来”，手把手地教他们做点心、做布质工艺品。你来我往间，大家感情更加深厚了，党建和自治共治也更加融合了。德治法治方面，洋泾街道的红灰榜给评议监督组留下深刻印象，由居民自己票选“红榜”人物事迹和“灰

— 9 —

榜”不文明行为，红榜居民还可以凭积分到“家门口”服务站兑换相应奖励，自我约束自我激励真的比生硬的行政命令更有效。

10.一个“七”是“七大类服务”。这不仅在我们的规范中，在座各位也已经耳熟能详，我就不再赘述了。要注意的是，七大类的服务项目，其实并不需要很多，关键是对路，对群众的胃口。

最后，我们来说说几个思想上的误区。

11.认为“家门口”就是一个形象工程，是形式主义。我们在调研中，听到一些同志认为“无非就是一个形式化，就是搭个壳，把居委会的牌子挂在家门口”。“家门口”服务体系不是村居干部和政府部门的形象工程，而是要让生活在这里的群众切实感受到“家”是温暖的、打开“门”是有人的，到了服务站，是可以开“口”聊天议事，而不仅仅是来唱唱跳跳的。我们作为村居干部，要眼里有群众、眼里有群众的需求，要让群众做主，让本地群众和外来者、本村居禀赋和外来资源、传统发展理念和现代发展思维等共同构成统一整体，两两相互影响、渗透乃至“成就”。

12.认为“全岗通”和村居减负只是一个美好的构想。我们在调研中，听到一些同志认为，家门口就是上级部门的分担指派，不增加工资、不增加人员，但增加了工作压力；有些同志认为全岗通就是“多做了几个条线”，并没有统筹、系统的思考和主动的意识。推进实施了全岗通以后，要说工作量没有增加，这其实是不现实的。我们在调研中也听到大家的反映，一个书记带着几个社工，那么多的条线，很

— 10 —

多信息系统的录入，加上上门走访，时间表都排不过来。很多年轻人不愿意做社工，考进来了流动性也很大，这也侧面说明我们确实要承担很多的工作任务。这些问题区里面各个部门都在研究，也有一些措施。比如，金牌全岗通社工，目前正在开展浸入式培训，让大家横向和其他街镇多交流、多交朋友、多找资源，多一些工作上的相互促进。相关部门也会在大家的上升通道、前途培养和薪酬激励方面拿出举措。

另一方面，群众需要解决问题，大多涉及政策性强、利益关系复杂，迫切需要基层干部提升能力水平。市委“1+6”文件落实后，居民区书记进享编、社工薪酬体系大大提升了获得感，鼓励了积极性，但这几年来，基层的同志感到“老百姓对村居委会服务要求、服务期待的增长度，远远超出了薪酬水平的增长度”。更多作为独生子女一代的80后年轻村居党组织书记、90后年轻社工走上了工作岗位，他们不仅在乎待遇的保障，更在乎能否在社区工作中找到乐趣，把社区作为展示才华的舞台，获得个人与社区共同成长的成就感。这就给我们新当选的书记、主任带好队伍提出了更高的要求。我们的村居书记主任，也要转变领导方式，了解年轻人、理解年轻人。

13.认为打造特色比执行规范更重要。有的服务站误认为《家门口服务规范》是最高要求，觉得只要“大体上过得去”就可以了，因此选择性地执行，并没有意识到《规范》仅仅是底版要求，是必须完成的规定动作；有的服务站误认为“评选优秀服务站，就是看有没有特色”，因此对特色的、自己培育的项目花了很多心思，但对规范化的

— 11 —

执行，觉得“只要有，就可以了”“规范的东西做得再好也跳不出来”“只有特色才是自己的”。《规范》发布后，本委专门将其制作成便于携带的口袋书，发放到每个村居学习执行，但有的服务站收到后，并不够重视，更没有专题组织社工培训、学习、研究，甚至还有工作人员不知道。

14.认为硬件改造比软件提升更紧迫。“家门口”服务体系建设推进仅仅一年时间，在前期建设中各街镇、村居在硬件改造上下了大功夫，也取得了很好的成效。因此必要的、节约的硬件改造，与软件提升并不冲突。但是，软件提升在前期推进中有所欠缺，应成为当前以及下一步推进的重点。比如，主动培育团队的意识还不够强，现在服务站内活动的各个群众团队，主要是自然、自发、自动形成的，属于村居有意识的培育的团队还比较少，村居党组织书记通常认为，“要先把手头的活做掉，团队培育慢一点也没有关系”，并没有意识到这项工作虽然不紧迫，却很重要。

15.认为找社会组织合作很麻烦，不如自己做。我们在调研中，发现有的同志“不大想得到去找社会组织”“找到了社会组织，也没有想明白做成什么样子”，有的觉得动员社会力量分摊成本很难，不如政府出钱算了。还有的怕麻烦，觉得群众参与多了意见不好统一，耽误时间、影响效率。实际上，“光顾着自己做，闷头做，做得会很苦，效果也不太好”。全区面上做得比较好的街镇和村居，都非常善于挖掘社区社会组织参与，有的村居不仅能整合体制内的下沉资源和共建

— 12 —

单位资源，也很有意识的导入社会资源，比如学校、小商店、美发店、杂货店及有一定责任感的民营企业，这就在“家门口”服务站的设计布局、项目运行中发挥了很大作用。

16.认为家门口服务站里都是杂七杂八微不足道的小事。总书记在十九大报告中强调，我们要坚持把人民群众的小事当成自己的大事。“家门口”服务站里的项目，如为双职工家庭办晚托班、帮老人上门办身份证，看起来是微不足道的小事，但却是老百姓百分之百的大事，是城市温度的体现。践行以人民为中心的发展思想，不仅要办好民生领域的重大事项和重点工程，更要善于办成办好群众一点一滴的事情，这是对我们党员干部群众观念和宗旨意识的现实检验。

17.认为服务内容比服务方式更重要。我们首问接待的同志，很多都苦恼政策的变化太多，来不及学习，也掌握不了那么多知识。这其实是一个误区。我们要告诉居民的不是答案，而是寻找答案的办法，或者帮助他找到答案的途径。我们手中有上海发布、浦东云、市民云等APP，大部分的信息都可以在里面找到，不用全部都记住。政策永远在变化，反馈老百姓不要追求解答，主要是指引。要以职业的心态面对我们的工作。个人好恶与工作要分开，尤其是面对老百姓，大部分时候，我们很难要求每一个老百姓所做的事情都是我们喜欢的。我们对事情的判断，应该客观。在与老百姓交往时，即便不喜欢，也要就事论事。保持稳定的工作水平和态度，而不过多受到情绪的影响，今天开心了，工作就做的好一点，不开心了，工作就做的差一点，这

— 13 —

都是不职业的表现。与群众沟通的时候，想好要获得的目标，然后通过最好的方式，去阐述内容。大多数时候，方式比内容更让人在意，方式也比内容更容易达到你沟通的目标。有能力不一定有机会，能力在机会中提升，但机会一定在能力中创造。

— 14 —