服务营销技巧培训

平和型 （解说）
分析型 （征询）
亲和力、逻辑力强（内向）
目标客户分析
“二八定律”： 5W1H 重点的少部分20％， • Who 是谁买？ 一般的大部分80％， • Why 为何买？ 20％往往会影响80％ • What 买什么？ 的结果。 • When 何时买？ • Where 何处买？ • How Many 有多少？
聆听的技巧
聆听的五种境界 •设身处地地听 •专注地听 •有选择地听 •虚应 •听而不闻 六种不同的回应方式
•评价式，当主题讨论得很深入得时候，表 达自己的意见 •碰撞式，帮助对方澄清想法，或者情感相 似的经理等 •转移式，将焦点转移到主题上来，或者相 似的经历等 •探测式，要求对方澄清内容，或者了解更 详细的信息 •重复式，复述对方的内容以确认是否理解 •平静式，通过降低感情强度和消除情绪障 碍，让对方平缓下来
询问的技巧
询问的方式 • 封闭式询问，可以判断客户的价值观，想法和需求 • 开放式询问，搜集客户的各项基本信息 • SPIN模式 Situation Question，通过询问了解客户的基本资料 Problem Question,针对客户的问题进行询问 Implication Question，针对客户的暗示进行询问 Need-Payoff Question，针对客户的需求进行询问
客户需求分析
自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求
Maslow
需求分析
行为心理学表明人的行为动机
• 实现快乐（荣誉尊严）——催眠行销法 • 解决问题（远离痛苦）——危机行销法 • 针对不同的产品，企业应该使用不同的 广告策略。解决问题与实现快乐是我们 人类行为的两个基本动机。找到客户的 需求点，则是企业成功营销的关键按钮
• 客户的认识就是衡量成功的标准
客户购买流程
受到刺激 产生欲望 感受需求 信息搜索
结果平衡
做出决定
评估选择
首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望， 然后会感受到需求，再去搜索信息，并在搜索 信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后 做出决定，实现结果平衡。
评估选择过程
核心价值观 种族群体 社会阶层 社会参照群体 家庭和生活方式 年龄、收入和性格 目标 偏好 梦想 信念 态度 印象 评估 选择
需求的冰山理论
显性的利益 产品、价格、质量 隐藏的利益 关系、维护、交往 深藏的利益 情感、感受、信任
真正影响客户购买的决定因素是
情感、感受和信任
客户的性格分析
活泼型
判断依据：外向重人际 代表动物：孔雀、猴子 代表颜色：红色 特征：热情，健谈，喜交朋友 缺点：缺少逻辑思维
力量型
判断依据：外向重事物 代表动物：猴子、老虎 代表颜色：黄色 特征：热情，健谈，喜交朋友 缺点：缺少逻辑思维
客户服务的基本功 • 看，就是要学会观察 • 听，则是学会倾听 • 说，是在与客户交谈的时候要学会委婉的
表达，并善于运用询问方式发现客户的需 求点
• 笑，提倡微笑服务 • 动，讲究实际行动
沟通的类别
• 人际沟通：取得彼此的信任，建立融 洽的关系 • 工作沟通：信息要准确，传播速度要 快 • 商务沟通：为了赢得客户，融汇了人 际沟通和工作沟通
服务的水准线应该是满意的服务， 因为优质的服务不但要满足客户 物质上的需求，还要满足客户精 神上的需求。
忠诚的客户群
• • • • • 不断重复购买企业的系列产品 对竞争对手的促销手段具有免疫性 同时是品牌的义务推广者 主动传播并宣传企业品牌的满意服务 主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开 展业务 所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜 利之本，企业一定要通过优质的服务积极培 养并保持自己的忠诚客户群。
客户满意度测量
•现 •电 •调
场 话 查
采 采 问
访 访 卷
CRM 管 理
CRM(Customer Relationship Management)
客户关系管理： • CRM是一套企业信息化管理的软件系统， 也就是如何去管理客户信息资料的软件系 统 • CRM是一种先进的管理模式，是一切以客 户为中心，一切以客户为向导，紧紧围绕 客户这一核心目标的先进的管理模式。
服务营销技巧
FAITH
COSMETIC
FAITH
COSMETIC
什么是服务？
服务就是达到或超越客户的期待
• 客户的期待
客户怎样看待这件事，满意还是不满意
• 达到客户的期待
要达到客户满意的标准
• 超越客户的期待
仅仅达到客户满意的标准还不够， 还要做到最好
什么是客户？
客户就是任何需要我们提供服务的对象
向客户提供服务的流程
接受客户的信息 向客户提供信息 向客户所取反馈信息
向客户提供服务
识别和解决问题
按照客户的要求去做
要想为客户提供优质的服务， 最大限度地满足客户的需求。
正确处理客户的抱怨投诉
化解客户的抱怨的6个步骤 • 仔细聆听抱怨 • 复述抱怨，确认真实情况 • 诚恳致歉 • 认可顾客的感受 • 解释你将采取什么行动纠正错误 • 感谢顾客提出值得你主意的问题
建立忠诚客户群的步骤
• • • • • • • 将可能购买者转换为有效潜在购买者 将有效的潜在购买者转换为初次购买者 将初次购买者转换为重复购买者 诱导重复购买者成为忠诚的主顾 转换忠诚顾客成为品牌提倡者 预防顾客怠惰 发展以忠诚为导向的企业文化
客户服务的流程
对客户显示积极态度 辨识客户的需求 满足客户的需求 确保客户成为回头客
卓越服务的原则
• • • • • • 了解客户 与客户沟通 树立好形象 尽量满足客户的要求 培养忠诚客户 精益求精
客户服务的时机
服务贯穿售前、售中和售后整个过程 • 售前服务：包括充分了解客户的需求，与 客户加强接触，建立信任关系 • 售中服务：则是指为客户制定合适的方案， 帮助客户解决实际问题 • 售后服务：发生在与客户成交之后，内容 室与产品有关的后续服务，售后服务不仅 仅包括维修、配件、保养等基本服务，还 包括超出附加值的服务，即超值服务。
CRM的四大功能
客户的信息管理 市场营销管理
市场调研 市场分析 目标市场 市场定位
销售管理
业务管理 团队管理
服务管理和客户关怀
服务任务管理 服务跟踪 客户关怀 服务知识库 客户反馈/投诉 产品缺陷登记 等
CRM的基本流程和策略
互动 连续
了解
建立关系
客户关系管理流程
• 收集客户的背景心理资料 • 分类、分级及建立模式 • 规划和设计服务营销活动 • 标准营销行为的测试、执行和整合 • 绩效的分析与评估
• 外部客户
指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者
• 内部客户
指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等
客户永远是上帝吗？
在现代服务理论中，只有VIP客 户、黄金大客户才是真正的“上 帝”，所以，我们要对客户筛选 定位，选择目标市场。
效益增加
企业进入良性循环
成为名牌
劣质服务对企业的影响
顾客不满意 不再购买 潜在的客源流失 销售减少 信誉下降
传播怨言
效益降低
企业陷入恶性循环
品牌受挫
企业好的服务信誉和口碑
• 提高客户的信任度 • 增加业务的信誉 • 带来更多的客源 • 收到便宜而有效的广告宣传效果
服务的四个层次
难忘服务 超值服务 满意服务 基本服务 服务水准线
客户服务十大准则
• • • • • • • • • 客户就是收入 态度左右服务德表现程度 客户只有一个目的——需要帮助 老客户德价值是其销售额德20倍 持续和你做生意的客户是你的最大优势 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度 亲切、友善、助人与成功成正比 口碑的威力比媒体广告强大50倍 服务是一种感觉，从客户说“YES”开始
服务就是一项非常有效的
差异化策略。
服务战略
企业所有的运营从组织架构的设计到产品的 开发，到整个运营系统的每一个环节、每一 个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。 这个核心就是：客户满意，更重要
的是可以留住客户。
优质服务对企业的影响
顾客满意 经常购买
传播产品优点
产生新客源
成为忠诚顾客
销售提升
提高认知度
客户服务的步骤
• 建立客户服务档案，分类整理并熟悉档案 • 调查客户对服务的种种需求并座分析和准 备 • 拟定客户服务计划和行动方案，进行服务 拜访 • 对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之 处 • 持续改进与完善，直到客户完全满意
客户服务的方法
• • • • • 亲自拜访：亲情关怀、无微不至 书信问候：信函、贺卡、资料等 通讯问候：电话、传真、邮件、短信 礼仪专送：鲜花、蛋糕、书籍、赠券等 附加值服务：联谊会、抽奖活动、免费家 政（保姆、插花、园艺）、旅游、剪报、 菜谱等。
平和型
判断依据：内向重人际 代表动物：无尾熊 代表颜色：绿色 特征：好好先生 缺点：心口不一
分析型
判断依据：内向重事物 代表动物：啄木鸟、猫头鹰 代表颜色：蓝色 特征：善于思考，追求完美主意 缺点：像书呆子
对不同性格类型客户的策略
表现力、控制力强（外向） 活泼型 （赞美） 重人际 力量型 （服务） 重事物
沟通公式
沟通=认同＋赞美＋转移＋反问
服务的最高境界：尊重人性，先处 理心情再处理事情，建立同理心， 化解抱怨心。 服务式最佳的销售技巧，诚信式最 好的销售秘诀，专业是唯一的成功 之路。
体态语言练习
积极的信息： •放松而节制的面部 •微笑自然而舒服 •交谈时眼睛对视 •身体移动放松从容 消极的信息： •紧张焦急的面部 •没有或勉强的笑容 •交谈时避开目光 •身体移动别扭匆忙
辨识客户的需求
• 优质服务的时间标准 • 领先一步了解客户的需求 • 善于倾听
优质服务的时间标准示范： •顾客来到时，在xx秒内向他/她问候 •在xx分钟内完成初次接待 •在xx分钟内完成后续接待 •顾客的特殊要求应在xx时间内处理 •电话应在xxx声铃响予以接听 •其他规定
沟通的原则
• 第一，沟通是对话而不是说话，也就是说要双方 交流 • 第二，沟通要先处理好情绪，再解决问题 • 第三，先建立人际关系，再建立生意关系 • 第四，多问，多听，准确地说，恰当地答
高EQ者特征： •十分了解自己 •善于控制自己的情绪 •了解他人的情绪 •会舍身处地为他人着想 •懂得引导对方情绪
客户永远是对的吗？
客户是最重要的。
中国营销观念的发展阶段
“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段
“酒香不怕巷子深”的产品观念阶段 “好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段
营销观念阶段
“以客户为中心，以需求为导向”的服务营
销观念阶段
什么是服务营销观念？
是要靠客户服务、客户满意来赢得 我们的客户，培养我们的忠诚客户群。 同时还要照顾整体社会各群体的利 益，我们称之为“社会营销观念”
四种类型的服务
服务的两种特性 • 程序特性：提供产品和服务的方法和程序 • 个人特性：与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧
• 优质型服务：办事效率高，态度友好 • 友好型服务：态度很友好，但是解决问题的速度 缓慢 • 生产型服务：解决问题很迅速，但是不够礼貌 • 冷淡型服务：态度不好，问题也解决不了
正确的服务理念
双S专家 • Sales 销售专家：通过销售提供服务 • Service 服务专家：通过服务促进销售
“服务现在，行销未来”
世界上最成功的公司
世界上最成功的公司，都是那些提供最优质 服务的公司。 • 日本公司成功的秘诀：讲究服务的精神， 提高服务效率； • IBM的信条：尊重客户，以人为本，无论 何时何地都要为客户提供最优质的服务； • 乔· 吉拉德神奇理念：服务、服务、再服务。
企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研 究客户有什么需求； 不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的 购买成本； 不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与 客户进行沟通交流； 不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客 户购买的方便性。
Fra Baidu bibliotek务的意义
如果两家企业产品无差异、实力无差异、品 牌无差异、技术无差异、人员无差异，那 么客户为什么要选择你？ 就是因为你的服务比别人更有特色，消费者 信赖你。所以我们要用好的服务品质来提 升竞争力。
营销的基本要素从4P转变为4C
市场营销 Marketing
产品 Product
价格 Price
促销 Promotion
渠道 Place
消费者 解决方案 Customer Solution
购买成本 Customer Cost
沟通交流
Communication
购买方便性
Convenience
现代服务营销观念